- Hà Nam Khánh Giao (2011) với nghiên cứu về độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại thành phố Hồ Chí Minh.
Chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng
ở Ghana
Tính dễ sử dụng
Độ tin cậy
Sự thuận tiện Sự đáp ứng
Mẫu được sử dụng để nghiên cứu là 151 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu cũng đã cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán : (1) Tin cậy, (2) Thuận tiện, (3) Giá cả, (4) Giải quyết phàn nàn.
Kết quả nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thanh toán thẻ tại thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, giá cả là có ảnh hưởng mạnh
nhất đến sự hài lòng, kế đến là tin cậy, thuận tiện và sau cùng : giải quyết phàn nàn là có ảnh hưởng yếu nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM.
Kết quả thống kê cho thấy mẫu nghiên cứu bao gồm 57% khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần, 27% của các ngân hàng nhà nước và 16% khách hàng của các ngân hàng liên doanh hay ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, nghiên cứu không thực hiện đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng và đặc tính khách hàng khảo sát trong nghiên cứu.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011)
- Võ Mại Thạnh (2013) với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Bình Định.
Mẫu được sử dụng trong nghiên cứu này là 200 khách hàng có dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Bình Định.
Sự hài lòng sử dụng thẻ thanh toán của khách
hàng tại Tp HCM
Giá cả Tin cậy
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 3 nhân tố ảnh hưởng là (1) Hữu hình, (2) Đồng cảm và đáp ứng, (3) Mạng lưới.
Kết quả nghiên cứu:Hữu hình, đồng cảm và đáp ứng là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh tỉnh Bình Định. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng Nam và Nữ đối với sự hài lòng về dịch vụ thẻ, không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau đối với sự hài lòng về dịch vụ thẻ và không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau đối với sự hài lòng về dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau đối với sự hài lòng về dịch vụ thẻ, các nhóm khách hàng lớn tuổi hài lòng về dịch vụ hơn
nhóm khách hàng nhỏ tuổi.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Võ Mại Thạnh (2013)
- Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014) với nghiêncứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long
Mẫu dựa trên 779 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh
Long.
Hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng NNVPTNT Hữu hình
Đồng cảm và đáp ứng
Các yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB Vĩnh Long được đưa ra: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Hiệu quả phục vụ, (5) Sự bảo đảm (6) Mạng lưới và (7) Giá cả.
Kết quả nghiên cứu: Giá cả, Mạng lưới, Độ tin cậy và Sự đồng cảm là
các yếu tố có tác động. Trong đó Giá cả, Mạng lưới là hai yếu tố tác động mạnh nhất đến hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng thẻ ATM.
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014)
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});