Về cơ bản tác giả sẽ kế thừa 2 công trình nghiên cứu chính của Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014) và Narteh (2013) làm mô hình nghiên cứu cho đề tài. Tuy nhiên, nhiều biến quan sát của 02 mô hình này có thể chưa phù
hợp. Do đó nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở ngân hàng TMCP Việt Nam Công Thương Chi Nhánh Bến Lức.
Đối tượng tham gia là các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức. Tất cả các ý kiến sẽ được tổng hợp lại và sau đó sẽ tiến hành thảo luận trực tiếpvới từng nhóm nhỏ.
Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm ý kiến của 04 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.
Quá trình thảo luận, tác giả đưa ra các thang đo dự thảo từ 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức để thảo luận nhằm khảo sát ý kiến cũng như điều chỉnh thang đo cho phù hợp với điền kiện ngân hàng.
Trong buổi thảo luận các chuyên gia đều cho rằng 7 yếu tố của thang đo là Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, mạng lưới máy ATM, giá dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Hầu hết các ý kiến đều xoay quanh vấn đề điều chỉnh năng lực phục vụ, đồng cảm, mạng lưới máy ATM là chủ yếu, ngoài ra không có ý kiến nào mới ngoài 7 yếu tố nêu trên.
Sau cuộc thảo luận thì nội dung không trao đổi về vấn đề nào mới nên không có yếu tố mới, tất cả đều tán thành các ý kiến của tác giả đưa ra. Do đó vẫn giữ nguyên các yếu tố được rút ra qua các mô hình của nghiên cứu trước.
Thang đo của mô hình nghiên cứu đề tài với 28 biến quan sát thuộc 07 nhóm thành phần. Ngoài ra, sau thảo luận, một số phát biểu trong thang đo đã được thay từ ngữ, câu chữ cho dễ hiểu và phù hợp với suy nghĩ của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM. Kết quả sơ bộ thu được qua cuộc khảo sát đã xác định được các biến cần nghiên cứu, đồng thời làm cơ sở cho thiết kế câu hỏi đưa vào nghiên cứu định lượng. Nội dung bảng câu hỏi, danh sách chuyên gia và khách
hàng tham gia thảo luận nhóm cho phương pháp nghiên cứu định tính xem “Phụ lục A: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính’’ và ‘’Phụ lục B: Danh sách chuyên gia và khách hàng tham gia thảo luận’’ đính kèm.
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Mô hình đề nghị có 7 biến độc lập cụ thể bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Mạng lưới máy ATM, (7) Giá dịch vụ và một biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM ở NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức. Diễn giải các biến độc lập như sau:
Sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ dịch vụ thẻ ATM
ở ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức
Mạng lưới máy ATM Giá dịch vụ
Đồng cảm Sự tin cậy Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
+ H1 + H2 + H3 + H4 + H5 + H6 + H7
Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín từ NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Khi các khách hàng nhận thức rằng các tuyên bố ban đầu của ngân hàng là uy tín thì điều này sẽ tạo cho họ một sự hài lòng trong sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhiều hơn.
Sự đáp ứng: Là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng từ từ NH TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức. Do vậy, khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM cầncó sự hổ trợ, giúp đỡ từ ngân hàng khi cần thiết, Khi nào tìm thấy sự thoải mái thân thiện về việc đáp ứng của ngân hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nhiều hơn về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Năng lực phục vụ: Khách hàng nói chung có xu hướng thích nhận được từ ngân hàng sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Đồng cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn với ngân hàng, biết lắng nghe và quan tâm đến lợi ích của họ. Khách hàng sẽ thấy họ được tôn trọng. Do đó, ban lãnh đạo ngân
hàng cần có tầm nhìn xa, và nhân viên ngân hàng phải biết đồng cảm thông qua cách ứng xử thật khôn khéo để chiếm được cảm tình với khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, … luôn được khách hàng quan tâm bởi vì phương tiện hữu hình liên quan đến sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Khách hàng không thích những ngân hàng có các phương tiện hữu hình bất lợi và không thuận tiện. Hơn nữa nhiều người khách mong muốn sử dụng các phương tiện làm việc sạch sẽ, hiện đại và với các trang thiết bị phù hợp.
Mạng lưới hoạt động ATM: Máy ATM thường có ảnh hưởng rất lớn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ do khách hàng thường mong muốn mạng lưới được phủ khắp địa bàn, ...Khi khách hàng thấy lượng máy ATM của ngân hàng nhiều và được phân bố phủ đầy địa bàn thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng. Do đó, mạng lưới hoạt động ATM có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.
Giá dịch vụ: Là những chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ … Khách hàng sẽ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM nếu họ có được chất lượng dịch vụ cao mà giá dịch vụ là thấp. Khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng nếu giá dịch vụ ATM không tăng. Do đó, giá
dịch vụ có vai trò quan trọng và ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng Thương MạiCổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bến Lức. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bằng cách sử dụng phần mềm SPSS, nghiên cứu sẽ chỉ ra trong 7 yếu tố này, yếu tố nào sẽ tác động đến hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bến Lức. Đồng thời thông qua phân tích hồi quy bội, nghiên cứu cũng chỉ ra được mức độ tác động của các yếu tố độc lập đối với biến phụ thuộc.
4.3Dữ liệu nghiên cứu4.3.1Tổng thể và mẫu