Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức” sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức, đồng thời đo lường mức độ tác động của các yếu tố này về sự hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Từ đây, nghiên cứu sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức.
Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây đã tìm hiểu ở chương 2, tác giả đặt ra các giả thuyết sau:
o Giả thiết H1: Khi sự tin cậy tăng hay giảm thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cũng tăng hay giảm theo.
o Giả thiết H2: Khi sự đáp ứng tăng hay giảm thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cũng tăng hay giảm theo. o Giả thiết H3: Khi năng lực phục vụ tăng hay giảm thì sự hài lòng
Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cũng tăng hay giảm theo.
o Giả thiết H4: Khi đồng cảm tăng hay giảm thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cũng tăng hay giảm theo.
o Giả thiết H5: Khi phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cũng tăng hay giảm theo.
o Giả thiết H6: Khi mạng lưới máy ATM tăng hay giảm thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cũng tăng hay giảm theo.
o Giả thiết H7: Khi giá dịch vụ tăng hay giảm thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cũng tăng hay giảm theo.
Biến độc lập Giả thuyết Tác động kỳ vọng
Sự tin cậy H1 (+)
Sự đáp ứng H2 (+)
Năng lực phục vụ H3 (+)
Đồng cảm H4 (+)
Phương tiện hữu hình H5 (+)
Mạng lưới máy ATM H6 (+)
Giá dịch vụ H7 (+)
Bảng 4.1. Giả thuyết và kỳ vọng các biến độc lập
Để xem xét các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 trên có đúng hay
không ta thực hiện phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc với nhau.