Tổng thể của nghiên cứu là các khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bến Lức
Kích cỡ mẫu: Theo nguyên tắc chung thì kích cỡ mẫu càng lớn, độ chính xác của kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên, việc chọn kích thước mẫu còn
phụ thuộc vào yếu tố rất quan trọng là năng lực tài chính, thời gian và phương
pháp phân tích.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì cỡ mẫu ít nhất bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát trong phân tích nhân tố EFA. Dựa theo nguyên
tỷ lệ này, nghiên cứu có tất cả 32 biến quan sát vì vậy số mẫu cần thiết là 32 x 5 =
160.
Trong trường hợp cụ thể của đề tài nghiên cứu, do thuận tiện vì được sự ủng hộ từ Ban giám đốc nên việc chọn mẫu nghiên cứu sẽ được tác giả tiến hành chọn mẫu thuận tiện với tổng số lượng khách hàng được chọn khảo sát là 300
người.
4.3.2Dạng câu hỏi và thang đo
Các yếu tố thuộc mô hình gồm có 7 biến độc lập cụ thể bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Mạng lưới máy ATM, (7) Giá dịch vụ sẽ được “lượng hóa” thông qua thang Linket 5 mức độ từ 1 đến 5 lựa chọn. Với lựa chọn số 1 nghĩa là ‘’Hoàn toàn không đồng ý’’ với câu phát biểu cho đến lựa chọn số 5 nghĩa là ‘’Hoàn toàn đồng ý’’ với câu phát biểu và một biến phụ thuộc là : hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bến Lứccũng được sử dụng thang Linket 5 mức độ từ 1 đến 5 lựa chọn. Điểm của biến số là điểm trung bình của các yếu tố cụ thể được sử dụng để hình thành nên biến số đó.
Các thang đo được sử dụng để đo lường các biến này là các thang đo đã có trên thế giới. Các thang đo này đã được kiểm định nhiều lần trên nhiều công ty ở nhiều nước khác nhau. Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm thang đo từ 02 nghiên cứu chính của Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014) và Narteh (2013) mà
tác giả kế thừa làm mô hình cho đề tài.
Thang đo của Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014) gồm 7 thành phần và 36 biến quan sát trong khi đó thang đo của Narteh (2013) gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát. Tuy nhiên, các nghiên cứu này đều không nêu rõ nội dung câu hỏi dùng để khảo sát.
Để phù hợp với đề tài, tác giả đã đưa thang đo của 2 công trình được trình bày ở trên vào quá trình thảo luận nhóm. Sau cùng thang đo của mô hình nghiên
cứu đề tài được đúc kết ra. Cụ thể mỗi thang đo gồm 4 biến quan sát. Có 28 biến quan sát cho thang đo 07 biến độc lập và 04 quan sát cho thang đo biến phụ thuộc.
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát xem phụ lục B đính kèm.
SỰ TIN CẬY
1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. STC_1
2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. STC_2
3 Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót. STC_3
4 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. STC_4
SỰ ĐÁP ỨNG
5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời SDU_1
6 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng SDU_2
7 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 SDU_3
8 Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng SDU_4
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
9 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. NLPV_1
10 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu. NLPV_2
11 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết
cho khách hàng.
NLPV_3
12 Nhân viên NH trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng
NLPV_4
ĐỒNG CẢM
13 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng DC_1
14 Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ DC_2
16 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến yêu cầu của khách hàng DC_4
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ PTHH_1
18 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại PTHH_2
19 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp PTHH_3 20 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài
liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
PTHH_4
MẠNG LƯỚI MÁY ATM
21 Ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều MLM_1
22 Lượng máy ATM của ngân hàng được phân bố hợp lý MLM_2
23 Máy ATM của ngân hàng được phân bố bao phủ địa bàn MLM_3
24 Máy ATM đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần thiết MLM_4
GIÁ DỊCH VỤ
25 Chi phí rút tiền nội / ngoại mạng khi sử dụng thẻ ATM là hợp lý GDV_1 26 Chi phí thông báo kết quả giao dịch trên tài khoản lương khi sử
dụng dịch vụ ATM là thấp
GDV_2
27 Chi phí in sao kê khi sử dụng dịch vụ ATM là phù hợp GDV_3 28 Chi phí chuyển khoản khi sử dụng dịch vụ ATM là phù hợp GDV_4
Bảng 4.2. Mã hóa thang đo các thành phần của yếu tốảnh hưởng
HÀI LÒNG DỊCH VỤ
1 Tôi không có ý định đổi ngân hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM
HLDV_1
2 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng HLDV_2 3 Tôi thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng HLDV_3
Bảng 4.3. Mã hóa thang đo thành phần hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ ATM
4.3.3Cách thu thập và xử lý số liệu
Cách thu thập dữ liệu
Nghiên cứu này sử dụng dữ liệu sơ cấp, thu thập từ khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức. Để hạn chế những sai lệch trong thiết kế khảo sát và việc hiểu nhầm các câu hỏi, trước khi tiến hành khảo sát với quy mô lớn, tác giảđã làm một cuộc khảo sát thí điểm 20 người để điều chỉnh và thiết kế lại bảng khảo sát theo
hướng phù hợp nhất.
Kích thước mẫu là toàn bộ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức để phát bảng câu hỏi khảo sát. Tác giả sẽ gửi phiếu khảo sát trực tiếp đến tận tay khách hàng ở quầy
giao dịch (200 bảng) và bằng email cho các đơn vị có chuyển lương qua thẻ ATM tại Vietinbank Bến Lức (100 bảng).
Số bảng câu hỏi được phát ra là 300 bảng thu về là 278 bảng. Trong số 278 bảng câu hỏi thu về có 37 bảng không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời. Kết quả còn 241 bảng hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu.
Cách xử lý số liệu
Cuộc khảo sát được tiến hành trong khoảng thời gian từ 01/10/2014 đến 01/01/2015 tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức. Các bảng khảo sát được phát trực tiếp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng.
Bảng câu hỏi sau khi thu về, được xem xét và loại đi những bảng câu hỏi
không đạt yêu cầu do không trả lời đầy đủ, có nhiều ô bỏ trống. Có 241 bảng câu hỏi trong 278 bảng câu hỏi được các khách hàng trả lời hợp lệ.
Sau đó, các biến quan sát sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS và tiến hành phân tích thông qua các bước sau:
(2) Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha. Hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để đánh giá tính hội tụ của các biến quan sát đo lường một yếu tốnào đó trong mô hình nghiên cứu và loại các biến rác. Biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏhơn 0.4 sẽ bị loại và thang đo được chấp nhận nếu hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.7 (Nunnally và Burnstein,1994 trích bởi Nguyễn Đình
Thọ, 2011).
(3) Phương pháp phân tích nhân tố EFA để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng đầy đủ thông tin của tập biến ban đầu. Với mẫu thu thập được sẽ tiến hành phân tích EFA thỏa các điều kiện sau: Biến quan sát
được chọn là biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) thỏa 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Thang đo được chấp nhận khi tổng
phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
(4) Sau khi phân tích EFA, xác định được các biến ảnh hưởng đến thỏa mãn công việc. Phân tích tương quan được thực hiện để xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau, cũng như giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc. Tiếp theo, phân tích hồi quy bội được áp dụng trong việc đánh
giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức
(5) Sau đó, thực hiện việc kiểm định Independent Samples T – Test và kiểm định
phương sai bằng phân tích ANOVA đối với các đặc tính của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức
Tóm tắt chương 3
Hình 4.2. Quy trình nghiên cứu 4.4 Kết quả nghiên cứu
4.4.1Thông tin mẫu nghiên cứu
4.4.1.1Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính
Mục tiêu Cơ sở lý thuyết Thang đo 1
Nghiên cứu định tính bằng cách hỏi ý kiến chuyên gia
Điều chỉnh Thang đo 2
Nghiên cứu định lượng (khảo sát 20 khách hàng) Điều chỉnh
Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng ( khảo sát 300 khách hàng)
• Cronbach Alpha >=0.7 • Tương quan biến-tổng >=0.4
• Hệ số KMO • Phương sai trích • Egienvalue • Trọng số nhân tố… Cronbach’s Alpha Phân tích EFA
Phân tích hồi quy, T-test, Anova,
các thống kê mô tả, phân tích kết
Viết báo cáo nghiên cứu • Cronbach Alpha >=0.7 • Tương quan biến-tổng >=0.4
• Hệ số KMO • Phương sai trích • Egienvalue • Trọng số nhân tố… Cronbach’s Alpha Phân tích EFA
Phân tích hồi quy, T-test, Anova, các thống kê mô tả, phân tích kết quả xử lý
Hình 4.3: Cơ cấu sốlượng khách hàng theo giới tính
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.1 mô tả sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức được khảo sát theo giới tính. Kết quả cho thấy, có 68 % tương đương 164 khách hàng là nam và 32 % tương đương 77 khách hàng là nữ trên tổng số241 khách hàng được khảo sát.
4.4.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
Hình 4.4: Cơ cấu sốlượng khách hàng theo độ tuổi
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.3 mô tả sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức được khảo sát theo độ tuổi. Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi là chiếm 15.8%, độ tuổi từ 26 đến dưới 30 tuổi chiếm 38.2%, độ tuổi từ 31 đến 35 tuổi chiếm 29.5 %,độ tuổi từ36 đến 40 chiếm 12.9 % và trên 40 tuổi chiếm chiếm ít nhất là 3.7% tổng mẫu khảo sát.
Hình 4.5: Cơ cấu sốlượng khách hàng theo tình trạng gia đình
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.4 mô tả sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức được khảo sát theo tình trạng hôn nhân. Kết quả cho thấy, có 38.6% tương đương 93
khách hàng trên tổng số khách hàng được khảo sát là có gia đình và có 61,4% tương đương 148 khách hàng tổng sốkhách hàng được khảo sát là ở tình trạng độc thân.
4.4.1.4Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp
Hình 4.6: Cơ cấu sốlượng khách hàng theo nghề nghiệp
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.5 mô tả sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức được khảo sát theo nghề nghiệp. Kết quả cho thấy, đa phần các khách hàng có nghề
nghiệp là cán bộ công nhân viên chiếm 78.4%, kế tiếp là các khách hàng có nghề
nghiệp là công nhân, lao động phổ thông chiếm 14.1%, khách hàng là sinh viên, học sinh chiếm chiếm 4.6% và ít nhất là các khách hàng có nghề nghiệp khác chiếm 2.9% trên tổng mẫu khảo sát.
4.4.1.5Mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Hình 4.7: Cơ cấu sốlượng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.6 mô tả lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức được khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Kết quả cho thấy lượng khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức dưới 2 năm chiếm 22.4 %. Các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hành từ2 đến 3 năm chiếm 40.2 % từ 3
năm đến 4 năm chiếm 27% và trên 4 năm chiếm 10.4% trên tổng mẫu khảo sát.
4.4.2.Thống kê mô tả các biến
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ(1: hoàn toàn không đồng ý và
5 là hoàn toàn đồng ý) đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức
4.4.2.1 Giá trị trung bình các câu trả lời nhận diện Mạng lưới máy ATM
Hình 4.8: Thống kê giá trị trung bình các biến Mạng lưới máy ATM
Số liệu thống kê theo hình 4.7 cho thấy tất cả các biến quan sát mạng lưới máy ATM đều có giá trị trên mức trung bình trở lên. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng mạng lưới máy ATM ảnh hưởng đối với hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM. Đặc biệt, biến quan sát MLM_1 có giá trị trung bình lớn vượt trội so với các biến khác.
4.4.2.2Giá trị trung bình các câu trả lời nhận diện Sự tin cậy
Hình 4.9 Thống kê giá trị trung bình các biến Sự tin cậy
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Theo số liệu thống kê theo hình 4.8 cho thấy các biến quan sát sự tin cậy
đều có giá trị trên mức trung bình cộng là 3.4. Trong đó có 2 biến quan sát STC_3,
STC_4 là cao vượt trội so sới 2 biến còn lại. Điều này cho thấy các thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng sự tin cậy có ảnh hưởng đối với với hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM.
4.4.2.3Giá trị trung bình các câu trả lời nhận diện Sự đáp ứng
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.9 cho thấy các biến quan sát sựđáp ứng có giá trị gần mức trung bình. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Bến Lức cho rằng sự đáp ứng có ảnh hưởng nhẹđối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM.
4.4.2.4Giá trị trung bình các câu trả lời nhận diện Năng lực phục vụ
Hình 4.11: Thống kê giá trị trung bình các biến Năng lực phục vụ
(Nguồn:kết quả xử lý số liệu bằng phầm mềm SPSS 16.0)
Số liệu thống kê theo hình 4.10 cho thấy tất cả các biến quan sát năng lực phục vụ đều có giá trị trên mức trung bình trở lên. Điều này cho thấy khách hàng