Nghiên cứu của Kumbhar (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng: Trường hợp các máy rút tiền tự động (ATM). Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên mẫu thuận tiện được khảo sát là 210 khách hàng của hai thành phố Tatara và Kolhapur của ban Maharashtra của Ấn Độ. Ngoài ra, nghiên cứu không thực hiện đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng với đặc điểm khách hàng.
Kết quả nghiên cứu: cho thấy các yếu tố về: (1) Giá, (2) Tính dễ sử dụng & an toàn, (3) Sự đáp ứng là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ máy ATM tại Ấn Độ.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Vijay. M. Kumbhar (2010)
Nghiên cứu của Katono (2011) về sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ điện tử tại Uganda: trường hợp các máy rút tiềntự động (ATM). Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng dựa trên mẫu thuận tiện được khảo sát các sinh viên tại trường Đại học Christian Uganda. Tác
giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, sau đó phân tích nhân tố khẳng định rồi tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ điện tử ATM.
Kết quả nghiên cứu: cho thấy các yếu tố về: (1) Sự hữu hình, (2) Sự phát hành thẻ, (3) Độ tin cậy và (4) Vị trí máy ATM là quan trọng nhất trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ máy ATM tại Uganda.
Chất lượng dịch vụ ATM tại Uganda Sự hữu hình Sự phát hành thẻ Độ tin cậy Vị trí máy ATM Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM ở Ấn Độ Giá Tính dễ sử dụng và an toàn Sự đáp ứng
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Katono (2011)
Narteh (2013) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM tại các ngân hàng ở Ghana. Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ của ATM và đánh giá nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của các yếu tố. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ 530 khách hàng sử dụng máy ATM của 15 ngân hàng ở Ghana. Thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và phân tích nhân tố khẳng định, cũng như hồi quy được sử dụng để xác định mức độ tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ ATM Kết quả nghiên cứu: xác định năm yếu tố của mô
hình "ATMqual" theo mức độ quan trọng như sau (1) Độ tin cậy, (2) Sự thuận tiện (3) Sự đáp ứng, (4) Tính dễ sử dụng , (5) Sự thi hành là quan trọng nhất cho sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Trong đó yếu tố Độ tin cậy và Sự thuận tiện là hai yếu tố tác động mạnh nhất. Ngoài ra, nghiên cứu không thực hiện đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng với đặc điểm khách hàng.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Narteh (2013)