Đơn vị: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2011 2012 2013 T6/2014 Tổng thu dịch vụ 1,8 2.5 3,7 1 -Thu phí dịch vụ thẻ 0,4 0,4 0,7 0,5
-Thu từ kinh doanh ngoại tệ 0,1 0,1 0,2 0,2
-Thu từ họat động tài trợ TM 0,1 0,1 0,1 0,1
-Thu từ hoạt động thanh toán
và ngân quỹ 1,1 1,6 2,5 0,1
-Thu từ hoạt động khác 0,2 0,2 0,2 0,1
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bến Lức trong thời gian 2011- tháng 06/2014
Nguồn: Báo cáo họat động kinh doanh Vietinbank Bến Lức 2011-tháng 6/2014
Nguồn thu phí dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức tăng đều qua các năm, nhưng vẫn còn ở mức rất khiêm tốn. Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn thu phí dịch vụ là thu từ hoạtđộng thanh toán và ngân quỹ, kế tiếp là nguồn thu phí từ dịch vụ thẻ.
Tuy nhiên, hiện nay trên địa bàn Bến Lức đã có rất nhiều ngân hàng xuất hiện và cạnh tranh với nhau rất gay gắt. Do đó, để giữ chân khách hàng trong giao dịch thanh toán thì ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức đã chủ động giảm và miễn phí trong hoạt động thanh toán, do đó đã giảm một khoảng đáng kể về phí dịch vụ. Các hoạt động khác tại ngân hàng Vietinbank thì không nhiều, do địa bàn chưa phát triển mạnh về các hoạt động thanh tóan xuất nhập khẩu nên chi nhánh chưa thu được nhiều các loại phí này. Riêng về phí dịch vụ thẻ, do những năm qua
số lượng thẻ phát hành đã tăng lên và đi kèm đó là các dịch vụ của thẻ như các loại phí : phí SMS, phí duy trì, phí chuyển khoản....đã góp phần làm cho doanh số phí dịch vụ về thẻ ngày một nhiều hơn, đứng vị trí thứ hai trong bảng phí dịch vụ của Vietinbank Bến Lức .
3.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức 3.2.1 Giới thiệu về thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank
Sản phẩmthẻ của ngân hàng Vietinbank gồm thẻ tín dụng quốc tế (TDQT),
thẻ ghi nợ gồm thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa E-partner hay gọi là thẻ ATM. Thẻ ATM là loại thẻ dùng để rút tiền mặt và thực hiện các dịch vụ tài chính khác tại máy ATM và tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ ATM của Vietinbank có quan hệ trực tiếp với tài khỏan tiền gửi ATM.
Các loại thẻ E-parner
− Thẻ chuẩn C-card: Dành cho khách hàng có thu nhập trung bình, các khách hàng nhận lương qua thẻ, hạn mức rút tiền của thẻ là 30 triệu đồng/ngày.
− Thẻ xanh S-Card: Dành cho đối tượng học sinh – sinh viên, hạn mức rút tiền của thẻ là 20 triệu đồng/ngày.
− Thẻ vàng G-Card: Dành cho khách hàng VIP là các lãnh đạo, doanh nhân
có địa vị trong xã hội, các khách hàng có thu nhập cao, số tiền giao dịch lớn, hạn mức rút tiền của thẻ là 45 triệu đồng/ngày.
− Thẻ hồng Pink-card: Dành cho đối tượng là phụ nữ có thu nhập cao, khi phát hành thẻ Pink-card, chủ thẻ sẽ thường xuyên được ưu tiên với các chương
trình khuyến mãi vào những ngày đặc biệt dành cho phái nữ trong năm như dịp 8/3 , 20/10…, hạn mức rút tiền của thẻ là 45 triệu đồng/ngày.
− Thẻ 12 con giáp: Dành cho các khách hàng trẻsành điệu, thẻđược thiết kế
bắt mắt với hình tượng tò he của 12 con giáp, hạn mức là 30 triệu đồng/ngày.
Nhìn chung, danh mục sản phẩm thẻ của Vietinbank Bến Lức khá đa dạng và
phong phú, mỗi sản phẩm thẻ của Vietinbank đều được khẳng định hướng vào phân đoạn khách hàng cụ thể nhằm đem lại sự tiện lợi, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của các đối tượng khách hàng.
Dịch vụ thanh toán thẻ: Qua nhiều nỗ lực đàm phán, hiện nay Vietinbank đã chấp nhận được hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tếnhư Visa, Master, JCB, Discover, Cup và các thẻ ghi nợ khác.
3.1.2 Thực trạng kinh doanh thẻ
Năm 2013, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng vẫn tiếp tục tăng trưởng ổn định và đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, cụ thể: tính đến ngày 31/12/2013 tổng số lượng thẻ phát hành của 50 tổ chức phát hành đạt hơn 66,2
triệu thẻ - tăng hơn 20% so với 2012 (trong đó thẻ ghi nợ chiếm 92,3%, thẻ tín dụng 3,67% và thẻ trả trước 4,03%); tổng doanh số thanh toán thẻ đạt hơn 1.206.704 tỷ VND, tăng hơn 23,37% so với 2012.
Về cơ sở hạ tầng phục vụ giao dịch thanh toán thẻ đã lắp đặt được khoảng 15.300 ATM và gần 130.000 POS. Đến cuối tháng 6/2014, cả nước đã có trên 72 triệu thẻ, gấp 3.600 lần năm 2002; lượng ATM (máy rút tiền tự động) và POS (máy chấp nhận thẻ) lên gần 165.000 chiếc. Và tại hệ thống Vietinbank, tính đến hết 31/12/2013 thì hệ thống Vietinbank đã phát hành được hơn 11 triệu thẻ ATM chiếm tỷ trọng 16.6% tổng số thẻ của hệ thống ngân hàng Việt Nam, ngân hàng Vietinbank cũng đã lắp đặt được khỏang 1.700 máy ATM và 46.825 POS.
Kể từ khi chính thức triển khai dịch vụ phát hành thẻ, đặc biệt là từ năm 2008 trở lại đây, Vietinbank CN Bến Lức luôn khẳng định mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank chi nhánh Bến Lức trong
những năm qua phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng và chi nhánh đã đạt được các kết quả như sau:
Đơn vị: Thẻ Chỉ tiêu Năm Tỷ lệ tăng trưởng (%) 2011 2012 2013 T6/2014 2012/ 2011 2013/ 2012 Thẻ ATM (Thẻ) 5663 13.378 9.279 2247 + 136 -0.3 Thẻ TDQT (Thẻ) 143 330 338 61 + 131 + 2.4 Thẻ ATM kích hoạt (Thẻ) 1983 2082 2160 2100 + 4 + 3 Thẻ TDQT kích hoạt (Thẻ) 138 166 239 60 + 20 + 44 Doanh số thanh toán ( tỷ đồng) 10 21,6 35 25 + 116 + 61
Bảng 3.2: Kết quả kinh doanh thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức giai đoạn 2011-tháng 6/2014
Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD thẻ Vietinbank Bến Lức 2011-tháng 6/2014
Nhìn chung tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức phát triển mạnh trong năm 2012 tăng 136% (thẻ ATM) và 131% thẻ tín dụng quốc tế . Đến năm 2013, số lựợng phát hành thẻ giảm xuống một lượng đáng kể do nhiều nguyên nhân trong đó một phần do thị trường thẻ bảo hòa, cạnh tranh trên địa bàn rất gay gắt và do yếu tố chủ quan, năm 2013 thẻ ngân hàng Vietinbank
chi nhánh Bến Lức chưa chú trọng nhiều trong việc phát triển mảng dịch vụ này.
■ Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ
Qua bảng trên có thể nhận thấy tốc độ phát triển bình quân của thẻ ATM tại chi nhánh tương đối tốt với 136% năm 2012 với số lượng thẻ ATM phát hành là 13.378 thẻ thì đến năm 2013 số lượng thẻ phát hành giảm xuống 30% (tương đương 4.099 thẻ) và 6 tháng đầu năm 2014 chi nhánh phát hành chỉ được 2.100 thẻ ATM và 60 thẻ tín dụng, đạt 1/5 kế họach năm nguyên nhân do thị trường đã bảo
hòa. Tổng số thẻ lũy kế hết tháng 6/2014 của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức phát hành từ năm 2006 là gần 50.000 thẻ, chiếm tỷ trọng xấp xỉ 10% trong tổng số thẻ đã phát hành ở tỉnh Long An. Đứng đầu địa bàn tỉnh Long An trong
việc phát hành thẻ ATM là ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Chi nhánh Long An với số lương gần 150.000 thẻ và kế tiếp là Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Long An với gần 70.000 thẻ. Điều đó cho thấy dù thành lập sau, mạng lưới hoạt động chưa nhiều nhưng ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Bến Lức đã cố gắng phát triển dịch vụ thẻ, nhanh chóng chiếm vị trí cao về thị phần thẻ tại địa bàn. Tuy nhiên, chất lượng thẻ phát hành tại chi nhánh trong thời gian qua chưa tốt do tỷ lệ kích hoạt thẻ còn thấp.Tính từ khi phát hành thẻ đến hết tháng 6/2014 thì số thẻ chưa kích hoạt khá cao, gần 4000 thẻ, chiếm tỷ lệ gần 10% tổng số thẻ phát hành. Điều này cho thấy có một lượng thẻ phát hành chưa thật sự hiệu quả vì khách hàng chưa sử dụng vì thế lượng thẻ này chưa mang lại lợi nhuận
cho ngân hàng. Xét về cơ cấu thẻ có thể nhận thấy thẻ C-Card chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số thẻ phát hành của chi nhánh khoảng từ 90% đến 95%. Hiện nay số
lượng các doanh nghiệp thực hiện chi trả lương cho công nhân viên qua thẻ
ngày càng tăng. Tính đến nay Vietinbank Bến Lức đã có 50 đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, với doanh số trả lương bình quân là 6 tỷVNĐ/tháng và trên 6.000 tài khoản nhân viên. Phí dịch vụ thẻ cũng đã tăng qua các năm và càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng dịch vụ phí, từ 16% (năm 2012) lên 18%( năm 2013) và 6 tháng đầu năm 2014 là 50%. Số lượng máy ATM của Vietinbank Bến Lức từ 3 máy ATM đầu tiên (năm 2006) đến nay đã phát triển lên thành 15 máy phủ khắp địa bàn và được đặt tại các điểm chiến lược, phục vụ đông đảo nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng.
Bên cạnh việc tiếp thị các công ty trả lương qua ngân hàng, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức cũng quan tâm đến việc phát hành thẻ cho đối tượng là học sinh-sinh viên của các trường PTTH trên địa bàn với mục đích gia
tăng thị phần thẻ và giới thiệu, quảng bá dịch vụ, hình ảnh của Vietinbank trong tương lai.
Dịch vụ của thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức được khách hàng đánh giá là tương đối tốt, để phát triển hơn nữa trong thời gian tới chi nhánh cần tập trung vào tiếp thị nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập cao,
khách hàng trả lương qua thẻ, các đối tượng nhận lương hưu qua Bảo hiểm xã hội đồng thời nỗ lực nhiều hơn nữa trong công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao tỷ lệ kích hoạt thẻ.
■ Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
Qua bảng trên có thể thấy tốc độ tăng trưởng của thẻ tín dụng quốc tế năm 2012 tặng 131% và đến 2013 số liệu này chỉ tăng nhẹ. Ngân hàng Vietinbank từ năm 2011 trở lại đây, số lượng thẻ thẻ tín dụng quốc tế toàn hệ thống phát triển vượt bậc nhưng tại chi nhánh Bến Lức chỉ tiêu này còn thấp so với tiềm năng phát triền trên đại bàn. Hiện tại, ngân hàng Vietinbank đang triển khai hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho chủ thẻ thẻ tín dụng quốc tế , thu hút được hàng ngàn khách hàng tham gia phát hành thẻ mới.
■ Dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức
Đối với địa bàn phát triển về công nghiệp thì dịch vụ thanh toán thẻ tại đây chưa có điều kiện phát triển mảng dịch vụ này. Tuy nhiên, do địa bàn Bến Lức gần TP.HCM và gần các trung tâm thương mai lớn, siêu thị như Big C, COOP Mart, Hùng Vương Plaza….nên dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Vietinbank Bến Lức phát triển rất ấn tượng , điển hình doanh số tăng 116% năm 2012 so với 2011 ( tương đương 11.6 tỷ đồng) và năm 2013 doanh số đạt 35 tỷ đồng và 6 tháng đầu năm thì dịch vụ này đạt con số khá cao là 25 tỷ đồng. Và hiện nay ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức cũng đang từng bước tiếp thị, mở rộng đối tượng để phát triển số lượng và chất lượng thẻ .
Theo số liệu của Trung Tâm Thẻ ngân hàng Vietinbank thì hiện nay, nếu chi nhánh Vietinbank phát hành 1 thẻ ATM (E-partner) và kích họat thẻ, thẻ ở trạng thái đang họat động thì chi nhánh thu về trung bình là 451.000 đ/thẻ bao gồm tất cả cácphí phí dịch vụ và lãi trên số dư thẻ, và nếu 1 thẻ TDQT họat động thì chi nhánh sẽ thu về trung bình là 1.413.341 đồng/thẻ gồm các tiền phí dịch vụ và lãi. Với địa bàn công nghiệp mới nổi, với số lượng công nhân khỏang hơn 30.000
người thì Bến Lức là thị trường đầy tiềm năng cho việc phát triển thẻ, đặc biệt là thẻ ATM.
3.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức
3.2.3.1 Những thành tựu đã đạt được
Thứ nhất, vẫn giữ được mức lợi nhuận ổn định, hoạt động có hiệu quả, chất lượng, uy tín trên thị trường trong nước. Thứ hai, đưa ra những quy trình, quy chế cụ thể riêng cho hoạt động kinh doanh thẻ và không ngừng hoàn thiện Thứ ba,
tăng cơ hội để ngân hàng huy động vốn phát triển tín dụng. Thứ tư, việc đầu tư, đổi mới công nghệ rất được ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức chú trọng.
Thứ năm, công tác marketing và chiến lược khách hàng cũng rất được chú ý. Thứ sáu, mở rộng mạng lưới dịch vụ chấp nhận thẻ.
3.2.3.2 Hạn chế và tồn tại
Một là, ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức chưa xây dựng một chiến lược dài hạn trong việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ rõ ràng làm cơ sở cho việc xây dựng các kế hoạch chi tiết và lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn.
Hai là, danh mục dịch vụ chưa đủ lớn về số lượng và chưa đa dạng về chủng loại, chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống, nhiều thị trường dịch vụ tiềm năng chưa được
khai thác. Ba là, cơ cấu phát triển giữa các loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao hiện có tỷ trọng thu nhập lớn nhất trong tổng thu nhập, trong khi đó, thu nhập từ các dịch vụ trung gian đầu tư vốn ít, rủi ro thấp chỉ chiếm tỷ trọng quá thấp. Bốn là, chất lượng các dịch vụ của
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bến Lức còn nhiều hạn chế, chưa tạo ra được nhiều tiện ích trong một sản phẩm cho khách hàng. Năm là, chi nhánh chưa xây dựng một hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả theo từng sản phẩm, dịch vụ. Sáu
là, chưa có sự phân đoạn thị trường để có những sản phẩm riêng cho từng nhóm
khách hàng riêng biệt. Bảy là, hoạt động khuyếch trương giao tiếp còn ở mức độ hạn chế. Tám là, việc phát triển dịch vụ mới còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường.Chín là, công tác quản trị điều hành, cấu trúc hệ thống còn mang tính truyền thống, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa cao.
* Nguyên nhân khách quan: Một là do tâm lý, thói quen của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ còn hạn chế. Hai là, hiệu quả marketing thẻ chưa cao.
Balà, môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình hoạt động của ngân hàng hiện nay. Bốn là, khó khăn trong việc phát triển khách hàng do cạnh tranh hay gắt giữa các ngân hàng cung cấp thẻ. Nămlà, các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tế. Sáu là, do
đặc thù của chi nhánh là mạng lưới hoạt động chủ yếu ở nông thôn, khách hàng nhỏ lẻ, địa bàn hoạt động xa, đối tượng khách hàng chủ yếu là nông dân…dẫn đến có nhiều khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ mới cũng như khó khăn trong việc tiếp thị khách hàng.
* Nguyên nhân chủ quan Một là, chưa đầu tư thích đáng cho công tác xây dựng và thực hiện chiến lược khách hàng về sử dụng thẻ. Hai là, trình độ cán bộ còn bất cập, từ cán bộ quản lý đến cán bộ điều hành tại chi nhánh. Ba là, sự phối hợp giữa chi nhánh với các cơ quan chức năng trong hoạt động ngân hàng còn thấp. Bốn là, mạng lưới ATM còn ít và rải rác. Năm là, các dịch vụ máy ATM chưa đa dạng.
3.3Định hướng phát triển của Ngân hàng Vietinbank nói chung và tại Ngân