4.1.1. Định hướng phát triển BIDV Việt Nam
Chiến lƣợc của BIDV giai đoạn 2013-2018 và tầm nhìn đến 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lƣợng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á. Trong đó chú trọng đến 03 khâu đột phá chiến lƣợc là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hƣớng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao dựa trên việc sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nƣớc và quốc tế làm lực lƣợng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Trong giai đoạn 2013-2018 BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ƣu tiên nhƣ sau:
(1) Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị tăng cƣờng năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
(2) Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lƣợng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trƣởng bền vững;
(3) Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hƣởng của BIDV trên thị trƣờng tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia;
(4) Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam;
(5) Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
(6) Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động
(7) Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao, lực lƣợng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
(8) Phấn đấu trở thành ngân hàng đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
(9) Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp con, doanh nghiệp liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tƣ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính;
(10) Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp và phát triển thƣơng hiệu BIDV.
Trên cơ sở mục tiêu chung, mục tiêu ƣu tiên và một số chỉ tiêu tài chính tài chính chủ yếu đặt ra trong kế hoạch 5 năm gắn với tái cơ cấu, BIDV đã phân khai chƣơng trình hành động theo 8 cấu phần chính bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành tại BIDV. Cụ thể:
- Tín dụng: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tƣợng khách hàng; Đảm bảo tăng trƣởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lƣợng tín dụng;
- Huy động vốn: Điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và khách hàng theo hƣớng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cƣ ;các nguồn vốn ODA và tiếp cận nguồn vốn trên thị trƣờng tài chính quốc tế;
- Đầu tƣ: Giảm dần và hƣớng đến chấm dứt các khoản đầu tƣ ra ngoài ngành, lĩnh vực kinh doanh chính, nâng cao hiệu quả của các khoản đầu tƣ góp vốn và đầu tƣ vào các doanh nghiệp trực thuộc;
- Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng thị phần để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và tiền tệ tại thị trƣờng Việt Nam;
- Phát triển Ngân hàng bán lẻ: tăng cƣờng nguồn lực về công nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sán phẩm dịch vụ NHBL; đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp;
- Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo các chỉ số phản ánh khả năng sinh lời (ROA, ROE) theo thông lệ quốc tế;
- Nguồn nhân lực - Mô hình tổ chức: xây dựng đội ngũ chuyên gia, thiết lập nền tảng tập đoàn tài chính ngân hàng;
- Công nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Nghệ An tới năm 2020
Trên cơ sở bổ sung quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Nghệ An đến năm 2020 với mục tiêu tổng quát: phấn đấu đƣa Nghệ An trở thành tỉnh khá trong khu vực phía Bắc vào năm 2015 và tỉnh khá của cả nƣớc vào năm 2020: cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2020. Xây dựng Nghệ An trở thành trung tâm công nghiệp của khu vực Bắc Trung Bộ. Ƣu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì mức tăng trƣởng hợp lý gắn với mô hình tăng trƣởng và tái cơ cấu nền kinh tế. BIDV Nghệ An cũng xây dựng cho mình mục tiêu kinh doanh 2015-2020 để phù hợp với định hƣớng ngành và phát triển kinh tế của địa phƣơng, bao gồm những mục tiêu nhƣ sau:
Một là, BIDV chính thức hoạt động với tƣ cách một ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhằm tăng cƣờng nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Tập thể cán bộ đổi mới tƣ duy trong công việc, tạo nên một cuộc cách mạng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Hai là, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
Ba là, duy trì và phát triển vị thế của BIDV trên địa bàn;
Bốn là, tập trung tái cơ cấu nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng, chủ động
kiểm soát rủi ro và tăng trƣởng bền vững;
Năm là, giữ vững , ổn định và tăng trƣởng nền vốn ngay từ đầu năm;
Sáu là, mở rộng cho vay ngoài quốc doanh đặc biệt là khách hàng bán lẻ nhằm chuyển dịch cơ cấu nợ vay, tăng dƣ nợ bán lẻ, tăng dƣ nợ có tài sản đảm bảo;
Bảy là, bám sát các chƣơng trình phát triển kinh tế của Tỉnh để tập trung đầu tƣ các khu công nghiệp, chƣơng trình xuất khẩu, xây dựng nhà ở chung cƣ, mở rộng cho vay tiêu dùng, xây dựng cơ sở hạ tầng;
Tám là, tập trung triển khai các chƣơng trình bán lẻ các sản phẩm do BIDV cung ứng tạo nguồn thu dịch vụ bán lẻ, cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà đối với khách hàng lớn nhằm phục vụ kinh doanh và nâng cao vị thế của ngân hàng.
4.1.3. Xác định sứ mệnh và mục tiêu của hoạt động quản lý khách hàng
Với sứ mệnh của BIDV Nghệ An trong thời gian tới là “Phục vụ khách hàng tốt
nhất, nhanh nhất, tiện ích nhất”, các cán bộ nhân viên của BIDV nói chung và đội
ngũ cán bộ liên quan đến hoạt động quản lý khách hàng của chi nhánh nói riêng luôn luôn mang trong mình tinh thần làm việc cao nhất, phục vụ khách hàng tốt nhất và đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
Với phƣơng châm “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm tin” của toàn hệ thống
BIDV nói chung và BIDV Nghệ An nói riêng, Ban giám đốc và đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh luôn đặt mục tiêu khách hàng lên hàng đầu. Do đó, thông qua trung tâm liên lạc khách hàng Contact Center, các cán bộ nhân viên có thể nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của khách hàng, để từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách tận tậm nhất.
Mục tiêu cụ thể là :
- Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế vì đây là nguồn khách hàng đem lại nguồn thu lớn cho NH.
- Tìm kiếm KH và các nhóm KH có giá trị cao nhất - Phát triển KH mới, đa dạng hóa các đối tƣợng KH - Tạo ra sự khác biệt
- Tạo ra giá trị trong quan hệ KH - Tạo ra quan hệ gắn bó đa sản phẩm
- Các chƣơng trình khuyến khích KH trung thành - Tạo danh tiếng tốt để đƣợc KH tin cậy
- Nâng cao chất lƣợng phục vụ KH
- Tƣ vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của KH
4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An
4.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá của khách hàng
- Cán bộ quan hệ khách hàng tại BIDV Nghệ An cần chủ động trong công tác thu thập thông tin về khách hàng, việc tìm hiểu về khách hàng phải đƣợc bắt đầu từ trƣớc
khi cá nhân hoặc doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Để chủ động trong việc này, cán bộ nhân viên quan hệ khách hàng thu thập thông tin theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ đƣợc tổng hợp và phân tích lại, theo đó dữ liệu của khách hàng nhận đƣợc toàn diện và chính xác hơn.
- Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thƣ gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng ngƣời, kiểm tra đối với ngƣời sử dụng… Chi nhánh cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn ngƣời để đi điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Vì thế, việc điều tra sự thỏa mãn của khách hàng phải tiến hành trung bình 2 hoặc 3 năm/lần thay vì 4-5 năm/lần nhƣ hiện nay để có thể bắt kịp đƣợc thực trạng khách hàng tại chi nhánh nhƣ thế nào.
- Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này sẽ giúp ngân hàng hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng trong việc thu thập thông tin khách hàng. Thông qua khiếu nại của khách hàng, từ đó chúng ta hiểu khách hàng đang không vừa lòng về điều gì ở mình, để có đƣợc những giải pháp hợp lý làm khách hàng vừa lòng và giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng.
- Thƣờng xuyên xác định tình hình của khách hàng, cũng nhƣ đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh đồng thời tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ; khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân. Xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; đã sử dụng các sản phẩm nào của ngân hàng, chƣa sử dụng các sản phẩm nào đó (tiến hành trong khoảng 6 tháng - 12 tháng). Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, để có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới; xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng. Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn.
4.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Nghệ An
Các thông tin cần đƣợc kết hợp và lƣu trữ một cách thống nhất ở bƣớc đầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng tới giao dịch
- Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng giao dịch tại chi nhánh - Các ƣu tiên dành cho khách hàng giao dịch
- Quá trình liên lạc với Ngân hàng của khách hàng - Những thắc mắc trƣớc đây của khách hàng
- Sản phẩm tiền gửi mà khách hàng đã và đang dùng - Thông tin các giao dịch của khách hàng
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tƣ vào phần cứng của
máy tính trung tâm và máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý dữ liệu, các chƣơng trình
hoàn thiện thông tin, các đƣờng truyền, nhân sự thu thập dữ liệu, chi phí huấn luyện
ngƣời sử dụng thiết kế các chƣơng trình phân tích, …
Bên cạnh đó, hệ thống xây dựng cơ sở dữ liệu phải dễ sử dụng và thuận tiện với các nhóm bộ phận khác trong ngân hàng, đặc biệt là các nhóm quản lý sản phẩm và nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo và khuyến mãi, gửi thƣ trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực hiện đơn hàng, đàm phán hợp tác, tƣ vấn qua điện thoại. Hiện tại, dữ liệu khách hàng của BIDV Nghệ An đƣợc lƣu trữ trong hệ thống lõi ngân hàng Globus, khi áp dụng một phần mềm với nhiều phân hệ mới quản lý khách hàng để thực hiện Marketing cơ sở dữ liệu cần phải tƣơng thích với các phần mềm khác trong ngân hàng. Do vậy, BIDV Nghệ An cần phải phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ phù hợp:
Thứ nhất, cần thiết lập và duy trì công nghệ (Software & Hardware) để thực hiện và đạt đƣợc tầm nhìn chiến luợc của dự án quản lý khách hàng: Xây dựng phần mềm duy trì cơ sở dữ liệu khách hàng, công cụ phân tích dữ liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ dữ liệu và “Workflow”
Thứ hai, cần tăng cƣờng An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan).
Thứ ba, hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt và an toàn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cƣờng các quy trình quản lý công nghệ
Thứ tƣ, cần thực hiện “Outsource” IT và thực hiện hoạt động đối với một số công đoạn thích hợp: Duy trì và thực hiện “Outsource” IT.
4.2.3. Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách hàng khách hàng
4.2.3.1. Tuyển dụng và đào tạo
Cán bộ nhân viên của BIDV Nghệ An trong bộ phận quản lý khách hàng nên đƣợc tuyển chọn và đào tạo theo quy trình bài bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng. Công việc đào tạo nhân viên nên đƣợc bắt đầu ngay từ bây giờ khi mà hệ thống đã đƣợc triển khai theo nhiều giai đoạn. Đối với mỗi phòng giao dịch cũng cần có cán bộ chuyên trách về hoạt động quản lý khách hàng và thực hiện theo chiến lƣợc định hƣớng tập trung vào khách hàng.
Công tác đào tạo cần đảm bảo một số yêu cầu sau:
Một là, đào tạo nhận thức, thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là chủ yếu. Bởi đó là bộ mặt của ngân hàng trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
Hai là, đào tạo những kiến thức về kỹ năng phân tích và đánh giá đối với cơ sở dữ liệu khách hàng.
Ba là, đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về chiến lƣợc quản lý khách hàng của ngân hàng, định hƣớng phát triển quan hệ khách hàng tại các điểm giao dịch.
4.2.3.2. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuẩn hóa theo dịch vụ khách hàng
Trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, vì thế cán bộ nhân viên BIDV Nghệ An cần có những yếu tố cơ bản để thực hiện mục tiêu hƣớng tới khách hàng, cụ thể:
- Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chƣa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi giao dịch với khách hàng.
- Dành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cƣờng mối quan hệ giữa ngân hàng và các bạn hàng lớn.
- Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm ngƣời giới thiệu cho ngân hàng, bởi
