Các NHTM ngày càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành công họ phải quan tâm đến khách hàng mục tiêu. Khách hàng là ngƣời quyết định sự sống còn của mỗi doanh nghiệp. Và nhiệm vụ tiên quyết là duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp trong một thị trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt. Sự hài lòng của khách hàng sẽ mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Các nhân viên kinh doanh hiểu rõ điều đó. Vì vậy, họ tăng cƣờng phát triển lực lƣợng khách hàng tiềm năng. Song điều đó là chƣa đủ. Thông thƣờng những khách hàng đã hài lòng với sản phẩm
và dịch vụ của ngân hàng sẽ tiếp tục sử dụng và quan tâm tới thông tin liên quan tới sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng. Chi phí để thu hút và khuyến khích hành vi mua hàng của họ sẽ dễ dàng hơn nhiều so với các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, họ là đối tƣợng cần đƣợc duy trì mối quan hệ để biến họ trở thành khách hàng trung thành. Để kiểm soát các mối quan hệ khách hàng khác nhau trong bối cảnh các hoạt động bán hàng diễn ra liên tục hàng ngày với áp lực doanh số hàng tháng phải đạt đƣợc; thứ nhất các NHTM cần nâng cao kỹ thuật khai thác và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bằng cách nghiên cứu, phân tích hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn của khách hàng. Ngoài ra, cần phân tích kỳ vọng của khách hàng, sự trải nghiệm của khách hàng và đánh giá sau trải nghiệm. Thứ hai, các NHTM cần đáp ứng kỹ năng xây dựng quan hệ với đối tác là khách hàng lớn bằng việc giao tiếp ứng xử thật khác biệt so với khách hàng thông thƣờng. Duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng lớn bằng sự chăm sóc đặc biệt không chỉ trong các dịp lễ, ngày kỉ niệm, sinh nhật... mà ngay cả trong những ngày thƣờng.
