khách hàng
4.2.3.1. Tuyển dụng và đào tạo
Cán bộ nhân viên của BIDV Nghệ An trong bộ phận quản lý khách hàng nên đƣợc tuyển chọn và đào tạo theo quy trình bài bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng. Công việc đào tạo nhân viên nên đƣợc bắt đầu ngay từ bây giờ khi mà hệ thống đã đƣợc triển khai theo nhiều giai đoạn. Đối với mỗi phòng giao dịch cũng cần có cán bộ chuyên trách về hoạt động quản lý khách hàng và thực hiện theo chiến lƣợc định hƣớng tập trung vào khách hàng.
Công tác đào tạo cần đảm bảo một số yêu cầu sau:
Một là, đào tạo nhận thức, thái độ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng là chủ yếu. Bởi đó là bộ mặt của ngân hàng trong việc thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
Hai là, đào tạo những kiến thức về kỹ năng phân tích và đánh giá đối với cơ sở dữ liệu khách hàng.
Ba là, đào tạo toàn bộ hệ thống nhân viên về chiến lƣợc quản lý khách hàng của ngân hàng, định hƣớng phát triển quan hệ khách hàng tại các điểm giao dịch.
4.2.3.2. Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuẩn hóa theo dịch vụ khách hàng
Trang bị cho nhân viên những kiến thức về tạo mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng, vì thế cán bộ nhân viên BIDV Nghệ An cần có những yếu tố cơ bản để thực hiện mục tiêu hƣớng tới khách hàng, cụ thể:
- Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch sự là chƣa đủ, mà còn cần cố gắng nâng cao tính hiệu quả khi giao dịch với khách hàng.
- Dành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng bởi điều đó có thể làm tăng cƣờng mối quan hệ giữa ngân hàng và các bạn hàng lớn.
- Hãy cảm ơn tới những khách hàng đã làm ngƣời giới thiệu cho ngân hàng, bởi họ chính là yếu tố giúp nâng cao nhận thức về sản phẩm, thƣơng hiệu của ngân hàng trong công chúng.
- Luôn nở nụ cƣời thân thiện với khách hàng, tạo không khí và tinh thần chung cho toàn ngân hàng, chính thái độ và tinh thần tích cực khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.
- Dù có những giao dịch với khách hàng đƣợc thực hiện thông qua điện thoại, fax, e-mail… nhƣng vẫn cần duy trì và không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhìn chung, xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng là một vấn đề không phải một sớm một chiều có thể thành công ngay đƣợc. Nó xuất phát từ nội tại ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới những nhân viên bảo vệ của ngân hàng. Do vậy, cần phải đƣợc xây dựng từ nền tảng cơ bản nhất đó là thái độ và ý thức phục vụ khách hàng của mỗi thành viên trong ngân hàng.
4.2.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất và cụ thể
Tuy rằng BIDV Nghệ An đã có rất nhiều thành công trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhƣng lại chƣa có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, thống nhất cho toàn hệ thống. Do đó không thể tránh khỏi sự không thống nhất giữa các hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn hệ thống, bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, việc xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất sẽ là cơ sở để phát huy hơn nữa những thành công đã đạt đƣợc của BIDV Nghệ An trong nỗ lực giữ chân khách hàng tại chi nhánh.
Cán bộ quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An có thể xây dựng chiến lƣợc tƣơng tác với hai nhóm khách hàng nhƣ sau:
- Xây dựng và tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với Khách hàng ƣu tiên
- Dựa trên hệ thống cơ sở dữ liệu Khách hàng để phân đoạn Khách hàng, đánh giá tình hình hoạt động, chiết xuất thông tin về từng khách hàng khi cần;
- Xây dựng các trang thông tin cũng nhƣ trao đổi thông tin đƣợc cá thể hoá với đối tƣợng khách hàng này kết hợp với điều tra định kỳ ý kiến của khách hàng (2 lần/năm);
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt đƣợc cá thể hoá phù hợp kết quả kinh doanh thực tế của khách hàng;
- Trên cơ sở kết quả điều tra, cần có những cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với phân đoạn khách hàng ƣu tiên;
- Tích cực, chủ động tiếp thị, phát triển các hình thức xúc tiến khuyến khích khách hàng, xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với phân đoạn khách hàng này;
- Ƣu tiên thực hiện các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ trong phân đoạn nhóm khách hàng ƣu tiên.
- Tăng cƣờng Marketing trực tiếp đối với nhóm khách hàng không ƣu tiên
- Xác định các công cụ Marketing nhằm vào khách hàng không ƣu tiên: đƣa ra các loại hình sản phẩm đa dạng, phổ biến để khách hàng có thể lựa chọn, thiết lập chính sách lãi suất linh động, tăng cƣờng hoạt động hỗ trợ của chi nhánh và các PGD, tiếp tục các biện pháp xúc tiến hỗn hợp vào các đối tƣợng khách hàng nói chung….;
- Thiết lập hệ thống liên lạc qua điện thoại và trang web với chi phí không quá cao; - Khuyến khích xúc tiến các chiến dịch xác định, lựa chọn và phát triển các đối tƣợng có thể trở thành khách hàng ƣu tiên từ nhóm khách hàng này.
4.2.5. Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chuyên môn hóa
4.2.5.1. Đối với Ban Chăm sóc khách hàng
Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, BIDV Nghệ An có thể thực hiện một số giải pháp sau:
Một là, thành lập một nhóm cán bộ chuyên trách việc chăm sóc các khách hàng trực thuộc chi nhánh. Đó là những khách hàng thuộc tiêu chuẩn đƣợc chăm sóc đặc biệt của BIDV Nghệ An trong các ngày lễ, ngày thành lập hay ngày sinh nhật, kỷ niệm... Thông thƣờng, nhóm dịch vụ khách hàng sẽ trực tiếp lọc danh sách khách hàng đủ tiêu chuẩn hàng tháng rồi gửi thiếp/tin nhắn chúc mừng đến những khách hàng đó. Sau khi áp dụng những quy định chuẩn về mối quan hệ khách hàng, tại chi nhánh có thể trực tiếp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đủ tiêu chuẩn bằng cách đến tặng hoa và thiếp tại nhà khách hàng thay cho việc gửi một chiếc thiệp mừng qua đƣờng bƣu điện. Nhƣ vậy hiệu quả của mối quan hệ với khách hàng sẽ tăng cao.
Hai là, đối với tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng có thể đƣợc bổ sung thêm nhƣ không chỉ có những khách hàng mang lại những giá trị lợi nhuận cao nhất trong danh sách mới đƣợc chăm sóc, các khách hàng tƣơng đối lớn mới bắt đầu giao dịch với BIDV Nghệ An cũng cần đƣợc chăm sóc. Họ là những khách hàng cần đƣợc quan tâm
để thiết lập những mối quan hệ mới có lợi cho ngân hàng. Có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành và tạo ra nhiều giá trị lớn trong tƣơng lai nếu chi nhánh thiết lập đƣợc mối quan hệ tốt với họ. Công việc chăm sóc có thể là tặng một món quà nhỏ cảm ơn khách hàng đã quan tâm và lựa chọn BIDV Nghệ An, một món quà và hoa đƣợc tặng trực tiếp tại nhà của họ trong lần sinh nhật đầu tiên của họ khi quan hệ với chi nhánh.
Ba là, BIDV Nghệ An nên tạo ấn tƣợng riêng cho từng khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ rằng họ đang đƣợc chăm sóc theo một chƣơng trình rập khuôn và luôn có cảm giác họ sẽ đƣợc nhận những chiếc thiệp giống hệt nhau trong những lần sinh nhật hay lễ kỷ niệm khác nhau. Việc tặng hoa và quà tận nhà khách hàng nên đƣợc củng cố và tăng cƣờng thƣờng xuyên, đồng thời có sự kiểm tra chính xác và sự thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lòng về sự chăm sóc đó hay không.
Bốn là, chăm sóc khách hàng qua điện thoại và Email cũng phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và cần quan tâm đến sự phản ứng của khách hàng nhƣ thế nào khi nhận đƣợc sự chăm sóc của nhân viên BIDV Nghệ An, mức độ hài lòng của khách hàng đối với BIDV Nghệ An có ngày một tăng lên hay không.
Năm là, cần nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết đƣợc khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
4.2.5.2. Đối với Trung tâm liên lạc Khách hàng (Contact Center)
Trung tâm liên lạc khách hàng (Contact Center) không chỉ là nơi tập hợp những nhân viên đeo tai nghe gắn micro, chuyển mạch các cuộc gọi; không chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống điện thoại truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thƣ viết tay. Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập tràn trong tất cả các dữ liệu, bao gồm: thông tin của khách hàng, đƣợc tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới đƣợc xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center đƣợc gọi là Call Agent - có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động, ... Điều quan trọng là sau đó, tất cả các dữ liệu về khách hàng đều đƣợc hệ thống lƣu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nhƣ vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng nói chung và một Call Agent trong hệ thống Contact Center nói riêng của chi nhánh BIDV Nghệ An cần có những yếu tố, cụ thể nhƣ sau:
Một là, đảm bảo sự thân thiện và gần gũi trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao tiếp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận đƣợc những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên của ngân hàng cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ gần. Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào đó là nhiệm vụ, là triết lý làm việc của bất kỳ nhân viên nào của BIDV Nghệ An.
Hai là, đảm bảo để khách hàng luôn luôn cảm thấy mình thực sự quan trọng Mặc dù khách hàng biết rõ rằng ngân hàng luôn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhƣng họ sẽ cảm thấy thỏa mãn nếu ngân hàng luôn luôn khiến họ cảm thấy mình là khách hàng quan trọng của ngân hàng. Vì thế, các cán bộ BIDV Nghệ An phải luôn tạo cho khách hàng một cảm giác là họ thực sự quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, luôn luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi mối quan hệ.
Ba là, cần lắng nghe những gì khách hàng nói, yêu cầu
Khách hàng luôn muốn đƣợc lắng nghe những gì họ nói. Các khách hàng thƣờng có ấn tƣợng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta biết là rất khó để có một chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên, những nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thƣờng ít quan sát khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, họ thƣờng có thói quen làm việc theo những nguyên tắc và quy định và thƣờng rất ít lắng nghe khách hàng. Hiện tƣợng này diễn ra ở các phòng giao dịch, thậm chí ngay cả trụ sở chính chi nhánh BIDV Nghệ An, đôi khi vẫn nghe thấy tiếng tranh cãi của khách hàng đối với nhân viên.
Khách hàng luôn có lý do để bào chữa cho họ, và điều quan trọng là họ muốn nhân viên lắng nghe họ.
Bốn là, sự năng động và linh hoạt của cán bộ nhân viên ngân hàng
Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện đƣợc”, "Đó là quy định của ngân hàng". Không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất hữu ích khi nhân viên có thể linh hoạt để xử lý các tình huống nhƣ vậy. Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện, chứ không nói những gì chúng ta không thể thực hiện. Để nhân viên luôn linh hoạt, năng động ngân hàng cần có chủ trƣơng trao quyền tự giải quyết những vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả năng thực hiện nhằm thoả mãn khách hàng nhanh nhất.
Dịch vụ hậu mãi của chi nhánh
Khi gặp những vƣớng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng đƣợc nhân viên của BIDV Nghệ An giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, họ thƣờng đƣa ra những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao xảy ra sự cố, và họ chỉ muốn đƣợc khắc phục, giải quyết vấn đề thật nhanh. Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm một sự trợ giúp, hãy nhanh chóng trả lời ngay sau đó, nếu vấn đề chƣa đƣợc giải đáp thì nên có lịch hẹn và chủ động liên lạc lại với khách hàng một cách nhanh nhất.
Năm là, cán bộ ngân hàng cần chủ động hỏi khách hàng về dịch vụ cung cấp Nếu chúng ta không hỏi khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mình đang cung cấp, chúng ta có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lƣợng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiền. Tuy nhiên, khi khách hàng đã đƣa ra những lời than phiền thì ngân hàng nên xử lý những lời than phiền đó một cách thực sự. Để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cần có sự phối hợp giữa các phòng ban, ngoài ra các chi nhánh nhận đƣợc lời phàn nàn cần sửa đổi và điều chỉnh một cách hợp lý.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước
Chính phủ cần có những chính sách vĩ mô nhằm ổn định nền kinh tế, kiềm chế lạm phát để tăng dòng tiền lƣu thông trong nền kinh tế. Hiện nay các NHTM đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc huy động các nguồn tiền. Vì vậy việc điều tiết nền kinh
tế vĩ mô của Chính Phủ là rất quan trọng. Chính phủ cũng cần có những cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tƣ trong nền kinh tế. Việc đẩy mạnh hoạt động đầu tƣ trong nền kinh tế cũng giúp cho NHTM dễ dàng tiếp cận với các doanh nghiệp có thể sử dụng tối đa nguồn vốn huy động đƣợc, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Bên cạnh đó, môi trƣờng pháp lý cũng cần đƣợc hoàn thiện hơn nữa để thúc đẩy NHTM phát triển mạnh mẽ, bền vững trong điều kiện hội nhập nhƣ hiện nay, các NHTM nƣớc ngoài dần trở thành đối tác quan trọng với NHTM trong nƣớc, các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài luôn muốn đầu tƣ vào Việt Nam. Trong thời đại của công nghệ thông tin phát triển nhƣ hiện nay thì Chính phủ cần phải chú trọng hơn nữa đến công nghệ thông tin, nhằm phát triển hệ thống quản lý khách hàng trong các NHTM. Cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, thiết lập một môi trƣờng ngày càng có tính cạnh tranh cao và ổn định Chính phủ cần phải đƣa ra các chính sách vừa mang tính ổn định, vừa mang tính tăng trƣởng lâu dài để từ đó tạo điều kiện thúc đẩy các dịch vụ khách hàng cá nhân của