Phân tích dữ liệu dựa trên công nghệ và khả năng nhạy bén của ngƣời phân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vào những công việc cụ thể nhƣ sau:
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểm hành vi của khách hàng trƣớc khi băt đầu một cuộc giao dịch.
- Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ: đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi…; theo cơ sở để lập kế hoạch chiến lƣợc: định vị, marketing chiến lƣợc …
- Hoạch định chiến lƣợc, ngân sách đầu tƣ cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lƣợc, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. Từ đó doanh nghiệp biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lƣợc nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Cần xác định rằng lựa chọn đúng khách hàng là rất quan trọng và phải đƣợc xác định ngay từ đầu. Ngân hàng phải nhận định đƣợc đâu là khách hàng của mình, doanh thu và lợi nhuận mà họ đem lại, nó có ý nghĩa nhƣ thế nào với hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chỉ tập trung vào đơn đặt hàng là chƣa đủ, bởi lẽ có đơn đặt hàng không đồng nghĩa là có lãi. Còn phải quan tâm đến lợi nhuận của hợp đồng, và phải dự đoán chính xác đƣợc giá trị thu đƣợc từ hợp đồng cũng nhƣ từ khách hàng. Các nhà quản lý cũng phải nắm bắt đƣợc đâu là mức chuẩn trong tình trạng lợi nhuận của doanh nghiệp mình, để từ đó có biện pháp thúc đẩy doanh thu từ phía khách hàng.
Sau đó phải xác định đƣợc giá trị lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt đƣợc từ những khách hàng của mình. Bởi lẽ để có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng nhiều khi doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra những khoản chi phí phát sinh thêm và có thể ảnh hƣởng tới lợi nhuận chung mà không đem lại một kết quả cụ thể nào cả. Tuy nhiên nếu những khoản chi phí đó đem lại cho doanh nghiệp những hợp đồng khác trong tƣơng lai thì việc tạm thời thua lỗ là hoàn toàn chấp nhận đƣợc.
Doanh nghiệp cần quan tâm đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn. Yếu tố nào khiến những đối tƣợng khách hàng này mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Đâu là sản phẩm và dịch vụ ƣu thế thu hút đƣợc những vị khách tiềm năng. Ngoài ra còn một vài yếu tố khác nữa cần tìm hiểu thêm trong quá trình giao dịch với những khách hàng đáng quý này, chẳng hạn nhƣ nhận định và đánh giá của họ, những yêu cầu nhƣợc điểm cần đƣợc khắc phục ở cả hai bên… Cuối cùng là việc so sánh hai đối tƣợng khách hàng: một bên là có giá trị lợi nhuận thấp và một bên là có giá trị lợi nhuận cao. Đối chiếu nhƣ vậy có thể tìm kiếm thêm những đối tƣợng khách hàng có đặc điểm sinh lãi giống nhƣ khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, hoặc biết cách tránh xa những vị khách không có chút lợi ích nào trong công việc kinh doanh.
Có thể nói, trong bất kỳ môi trƣờng kinh doanh nào chiến lƣợc nhắm đúng vào đối tƣợng khách hàng luôn quan trọng. Nhất là trong tình trạng khó khăn, lợi nhuận giảm sút, thì việc lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoan lại càng có ý nghĩa với công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Tập trung mọi nỗ lực của NHTM, nhắm đúng vào những đối tƣợng khách hàng có giá trị sinh lãi cao sẽ đồng nghĩa với việc đảm bảo lợi nhuận ổn định cho NHTM đó.
1.4.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
Sau khi xác định đƣợc khách hàng mục tiêu, phân loại đƣợc khách hàng, thì bƣớc tiếp theo là làm thế nào để định hƣớng tới khách hàng mục tiêu, biến khách hàng truyền thống trở thành khách hàng mục tiêu, chuyển đối tƣợng khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp, và tăng cuờng, phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng nhƣ giữ vững đƣợc lòng trung thành của họ.
Có thể nói việc xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng và khó khăn nhất trong quá trình phát triển quản lý khách hàng. Đây là biện pháp thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, và lôi kéo khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, ngƣời quản lý cần nắm rõ đƣợc nhu cầu của khách hàng để “đánh đòn tâm lý” đối với ngƣời tiêu dùng, và đối với khách hàng. Hiểu và đáp ứng mong muốn về nhu cầu của khách hàng có thể áp dụng chƣơng trình khuyến mại đặc biệt nhƣ tặng quà vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm của doanh nghiệp, chi nhánh, các chƣơng trình dành cho khách hàng VIP, các chƣơng trình khuyến mãi cho các khách hàng mới…. Tất cả những việc này nhằm mục đích tạo ấn tƣợng tốt về hình ảnh của NHTM trong lòng khách hàng, gây thiện cảm của khách hàng, từ đó lƣợng khách hàng cho NHTM sẽ đƣợc gia tăng đáng kể.
1.4.4. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh
Các NHTM ngày càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành công họ phải quan tâm đến khách hàng mục tiêu. Khách hàng là ngƣời quyết định sự sống còn của mỗi doanh nghiệp. Và nhiệm vụ tiên quyết là duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng của doanh nghiệp trong một thị trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt. Sự hài lòng của khách hàng sẽ mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Các nhân viên kinh doanh hiểu rõ điều đó. Vì vậy, họ tăng cƣờng phát triển lực lƣợng khách hàng tiềm năng. Song điều đó là chƣa đủ. Thông thƣờng những khách hàng đã hài lòng với sản phẩm
và dịch vụ của ngân hàng sẽ tiếp tục sử dụng và quan tâm tới thông tin liên quan tới sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng. Chi phí để thu hút và khuyến khích hành vi mua hàng của họ sẽ dễ dàng hơn nhiều so với các khách hàng tiềm năng. Vì vậy, họ là đối tƣợng cần đƣợc duy trì mối quan hệ để biến họ trở thành khách hàng trung thành. Để kiểm soát các mối quan hệ khách hàng khác nhau trong bối cảnh các hoạt động bán hàng diễn ra liên tục hàng ngày với áp lực doanh số hàng tháng phải đạt đƣợc; thứ nhất các NHTM cần nâng cao kỹ thuật khai thác và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bằng cách nghiên cứu, phân tích hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn của khách hàng. Ngoài ra, cần phân tích kỳ vọng của khách hàng, sự trải nghiệm của khách hàng và đánh giá sau trải nghiệm. Thứ hai, các NHTM cần đáp ứng kỹ năng xây dựng quan hệ với đối tác là khách hàng lớn bằng việc giao tiếp ứng xử thật khác biệt so với khách hàng thông thƣờng. Duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng lớn bằng sự chăm sóc đặc biệt không chỉ trong các dịp lễ, ngày kỉ niệm, sinh nhật... mà ngay cả trong những ngày thƣờng.
1.5. Tiêu chí đánh giá kết quả công tác quản lý khách hàng
Việc tìm kiếm chọn lọc xây dựng phát triển lâu dài với khách hàng, nắm bắt tốt nhu cầu đó luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng. Để đánh giá đƣợc những hiệu quả của hoạt động này ta căn cứ vào chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp, chỉ tiêu và số lƣợng khiếu nại khách hàng, chỉ tiêu về lợi nhuận, chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng doanh số khách hàng. Tất cả các yếu tố này là tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng. Vì chi phí doanh nghiệp có sự đầu tƣ tìm kiếm, thu hút và duy trì quan hệ nới khách hàng tốt thì mới thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới và giữ đƣợc khách hàng cũ làm tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Và ngƣợc lại doanh thu và lợi nhuận có cao thì mới chứng tỏ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp tốt.
Chỉ tiêu về doanh thu và hợp đồng thực hiện
Khi xét về chỉ tiêu doanh thu và hợp đồng thực hiện của doanh nghiệp và cả của NHTM thì có thể nhận xét đƣợc kết quả hoạt động của doanh nghiệp hay ngân hàng đó nhƣ thế nào. Điều này có thể cho ta thấy đƣợc số lƣợng khách hàng của NHTM đó tăng hay giảm theo từng thời kỳ và khả năng cung ứng của NHTM đó nhƣ thế nào, có đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng hay không, sự đáp ứng đó có hiệu quả nhƣ thế nào.
Uy tín của NHTM là một chỉ tiêu rất khó định lƣợng đƣợc, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác nhƣ: chất lƣợng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, hoạt động marketing, quan hệ của NH với các tổ chức khác... Uy tín là một chỉ tiêu quan trọng để đi tới sự quyết định của khách hàng có thể đến với NHTM đó hay là không.
Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng
Số lƣợng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng tại NHTM. Nếu NH có thể giải quyết toàn bộ các khâu về ý kiến khiếu nại của khách hàng thì càng thể hiện mức độ quan tâm của NH và hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho NH vì điều này sẽ làm cho NH giữ đƣợc khách hàng của mình và sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ đƣợc tôn trọng.
1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý khách hàng
1.6.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức
Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng
Hoạt động trong nền kinh tế thị trƣờng, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và với các ngân hàng nƣớc ngoài. Nếu một thị trƣờng tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thƣơng mại không chỉ của nhà nƣớc mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanh hay các chi nhánh của các ngân hàng nƣớc ngoài hoặc các loại hình trung gian tài chính khác nhƣ các Doanh nghiệp tài chính, Doanh nghiệp cho thuê tài sản, uy tín dụng trung ƣơng, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút đƣợc khách hàng và chiếm lĩnh đƣợc thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sự cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng đƣợc mở rộng và hoàn thiện.
Hiện nay, sau khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, có hơn 80 ngân hàng đƣợc thành lập. Vì thế, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, bên cạnh đó còn có rất nhiều ngân hàng nƣớc ngoài đặt ngân hàng đại lý ở Việt Nam. Việc nâng cao và phát triển
các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt tại ngân hàng BIDV, là điều hết sức cần thiết trong điều kiện hiện nay khi mà lĩnh vực ngân hàng – tài chính dần bị bão hòa và việc cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày càng tăng.
Sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương
Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng có tác động rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ ngân hàng thƣơng mại nói riêng. Với địa phƣơng có tình hình kinh tế - xã hội phát triển và ổn định thì việc tìm kiếm khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng đƣợc diễn ra thuận lợi hơn, khi đó, vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cũng dễ dàng hơn.
1.6.2. Các yếu tố bên trong tổ chức
Thương hiệu
Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động trong lĩnh vực huy động tiền gửi nói riêng luôn gắn liền với yếu tố uy tín và thƣơng hiệu của NHTM đó, tâm lý của ngƣời tiêu dùng luôn là yếu tố quyết định đến hoạt động của NHTM với hiệu ứng dây chuyền do tâm lý của ngƣời tiêu dùng mang lại. Vì thế, thƣơng hiệu và uy tín của NHTM là yếu tố nội lực vô cùng to lớn, nó quyết định sự thành công hay thất bại cho ngân hàng đó trên thƣơng trƣờng.
Nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân đƣợc ngƣời dân bình chọn, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụ khách hàng cá nhân. Ngƣợc lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ khách hàng cá nhân còn mới mẻ và mới là những bƣớc đầu tiên, chƣa có uy tín cũng nhƣ kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng, các ngân hàng này thƣờng sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trƣớc đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng.
Một ngân hàng có thƣơng hiệu lớn là ngân hàng có các hoạt động đa dạng và phong phú cả về quy mô lẫn chất lƣợng, điều này sẽ thu hút một số lƣợng lớn khách hàng đến với ngân hàng. Không những thế, một ngân hàng có thƣơng hiệu sẽ dễ dàng mở rộng đƣợc thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Ngân hàng có uy tín trên trƣờng quốc tế, sẽ rất thuận lợi khi thực hiện các nghiệp vụ mang tính bảo lãnh thanh toán cho khách hàng trong nƣớc, đồng thời các ngân hàng và đối tác nƣớc ngoài sẽ tin tƣởng
lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Đặc biệt trong hoạt động huy động tiền gửi, nếu NHTM có uy tín và thƣơng hiệu lớn sẽ đƣợc các khách hàng tin cậy và hoạt động huy động tiền gửi sẽ hoạt động đƣợc tốt. Nhờ đó, NHTM không chỉ phát triển hoạt động huy động tiền gửi một cách dễ dàng mà còn có thể thu hút thêm đƣợc khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Do đó, việc gia tăng lƣợng tiền gửi phụ thuộc rất nhiều vào thƣơng hiệu, uy tín của NHTM.
Công nghệ
Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ nhƣ hiện nay đã góp phần tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của đời sống kinh tế – xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lƣợng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
Việc xây dựng quy trình nghiệp vụ của mỗi hoạt động luôn luôn phải dựa trên công nghệ hiện đang áp dụng và ngƣợc lại công nghệ ngân hàng cũng cần phải đƣợc cải tiến và đồng bộ với việc thay đổi, đổi mới quy trình nghiệp vụ. Công nghệ ngân hàng và những quy định trong quy trình nghiệp vụ là hai yếu tố song hành, có tác động qua lại trong sự thay đổi của từng yếu tố.
Con người
Yếu tố con ngƣời hay là nguồn nhân lực luôn là yếu tố cần thiết và quan trọng nhất trong việc hoạt động kinh doanh của các Doanh nghiệp nói chung và ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Trong xu thế phát triển và cạnh tranh nhƣ hiện nay, nếu