1.7.1. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng trên thế giới
Trên thế giới đã có rất nhiều mô hình quản lý khách hàng đƣợc ứng dụng. Mỗi lĩnh vực kinh doanh đặc thù, mỗi doanh nghiệp lại có điều kiện áp dụng những mô hình hệ thống khác nhau. Nhƣ chúng ta biết, mô hình hệ thống bao gồm một chiến lƣợc quản lý khách hàng, một giải pháp quản lý khách hàng và có thể sẽ là một phần mềm quản lý khách hàng hoàn chỉnh. Các doanh nghiệp có thể áp dụng những giải pháp quản lý khách hàng khác nhau, có thể áp dụng một phần mềm quản lý khách hàng hay đơn giản chỉ là một phần mềm quản lý CSDL khách hàng nào đó nhƣ Excel, Globus, SAF…tuỳ theo chiến lƣợc quản lý khách hàng mà doanh nghiệp đã lựa chọn.
Chúng ta có thể xem xét hai ví dụ về sự phát triển mô hình quản lý khách hàng tại các ngân hàng sau đây, một số hệ thống quản lý khách hàng đã đƣợc áp dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng Westpac (Australia)
Hệ thống quản lý khách hàng tại ngân hàng Westpac cho chúng ta thấy các kênh thông tin với khách hàng bao gồm: chi nhánh, Web, Call Center, gặp trực tiếp, ATM. Các dòng thông tin sẽ đƣợc tiếp nhận và quản lý bởi các bộ phận: Quản lý trải nghiệm khách hàng, nhóm bán hàng và dịch vụ, bộ phận quản lý hoạt động kinh doanh. Các bộ phận này sẽ đƣa ra các báo cáo phân tích về hành vi, nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng của các nhóm khách hàng mục tiêu. Dữ liệu của khách hàng sẽ đƣợc tự động điều chỉnh trong phần mềm quản lý khách hàng của hệ thống. Phần mềm này có tác dụng lọc và tách dữ liệu của khách hàng theo những phân hệ có liên quan nhƣ: phân hệ nhóm khách hàng theo các tiêu chí, phân hệ tiềm năng cơ hội mua lặp lại…Nhƣ vậy, các dữ liệu luôn ở trạng thái sẵn sàng, giúp các nhân viên giao dịch cũng nhƣ các nhân vên tín dụng khác hoạt động rất hiệu quả, rút ngắn thời gian giao dịch, rút ngắn các thủ tục hành chính cho khách hàng. Do đó, hiệu quả của hệ thống quản lý khách hàng đã đƣợc chứng minh.
Hình 1.3: Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Westpac (Australia)
Nguồn: Phòng Công nghệ thông tin BIDV Nghệ An
Khách hàng Nhân viên Đối tác Các kênh giao dịch khác nhau
Chi nhánh Web Call Centre Gặp trực tiếp ATM
Quản lý trải nghiệm của KH
Nhóm bán hàng và DV Quản lý hoạt động kinh doanh
Westpac Leads
(NCR Relationship Optimiser)
Xây dựng mối quan hệ (Siebel eBusiness)
The Westpac Way
Thang đo lƣờng (Siebel Analytics)
Analytical Optimisation- Phân tích khách quan Westpac Leads
(NCR Relationship Optimiser)
Enterprise Modeling environment (SAS eMiner)
Quản lý thông tin (thời gian thực)
Siebel Analytics NCR Teradata/Oracle MQ Series/ Websphere
Bảng 1.3: So sánh hiệu quả của việc cung cấp và trao đổi thông tin trƣớc và sau khi sử dụng hệ thống quản lý khách hàng
Trƣớc khi triển khai hệ thống quản lý khách hàng
Sau khi triển khai hệ thống quản lý khách hàng
Hệ thống bán hàng nhiều kênh gây ra: - Sự phức tạp cho nhân viên
- Bỏ lỡ cơ hội
- Thiếu chuẩn xác trong hoạt động bán hàng.
Một hệ thống quản lý khách hàng đƣợc triển khai đồng bộ sẽ:
- Tăng hiệu quả công việc - Tránh phức tạp cho nhân viên
- Cung cấp thông tin (theo thời gian) cho việc quản lý.
Hệ thống quản lý khách hàng tại ngân hàng Kasikorn (Thái Lan)
Hình 1.4: Cấu trúc hệ thống quản lý khách hàng tại Ngân hàng Kasikorn (Thái Lan)
Hệ thống quản lý khách hàng tại ngân hàng Kasikorn cho phép ngƣời sử dụng quản lý, truy xuất đƣợc các thông tin về từng khách hàng (các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng, tình hình giao dịch với ngân hàng…) với những hình ảnh, biểu đồ trực quan, dễ hiểu và dễ tiếp cận, giúp cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ đƣợc hiệu quả hơn. Hệ thống cũng cung cấp các bảng tổng hợp về tình hình kinh doanh, mối quan hệ với các khách hàng, và hỗ trợ các công cụ để phân tích.