- Cán bộ quan hệ khách hàng tại BIDV Nghệ An cần chủ động trong công tác thu thập thông tin về khách hàng, việc tìm hiểu về khách hàng phải đƣợc bắt đầu từ trƣớc
khi cá nhân hoặc doanh nghiệp có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Để chủ động trong việc này, cán bộ nhân viên quan hệ khách hàng thu thập thông tin theo nhóm khách hàng. Điều này có nghĩa là mỗi nhân viên sẽ thu thập thông tin của một nhóm khách hàng, sau đó thông tin sẽ đƣợc tổng hợp và phân tích lại, theo đó dữ liệu của khách hàng nhận đƣợc toàn diện và chính xác hơn.
- Tổ chức các cuộc điều tra thông qua khảo sát bằng điện thoại, qua thƣ gửi, qua điều tra theo nhóm, điều tra trực tiếp, phỏng vấn từng ngƣời, kiểm tra đối với ngƣời sử dụng… Chi nhánh cần xây dựng các bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn và cần phải lựa chọn ngƣời để đi điều tra. Việc điều tra khách hàng theo những cách này đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Vì thế, việc điều tra sự thỏa mãn của khách hàng phải tiến hành trung bình 2 hoặc 3 năm/lần thay vì 4-5 năm/lần nhƣ hiện nay để có thể bắt kịp đƣợc thực trạng khách hàng tại chi nhánh nhƣ thế nào.
- Xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng theo cách này sẽ giúp ngân hàng hiểu về khách hàng hơn. Các nhân viên giao dịch với khách hàng sẽ là nguồn nhân lực chủ yếu của ngân hàng trong việc thu thập thông tin khách hàng. Thông qua khiếu nại của khách hàng, từ đó chúng ta hiểu khách hàng đang không vừa lòng về điều gì ở mình, để có đƣợc những giải pháp hợp lý làm khách hàng vừa lòng và giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng.
- Thƣờng xuyên xác định tình hình của khách hàng, cũng nhƣ đánh giá đúng mức đối thủ cạnh tranh đồng thời tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ; khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân. Xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; đã sử dụng các sản phẩm nào của ngân hàng, chƣa sử dụng các sản phẩm nào đó (tiến hành trong khoảng 6 tháng - 12 tháng). Từ đó giúp ngân hàng điều chỉnh chính sách đối với từng nhóm, từng khách hàng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của ngân hàng, để có đối sách phù hợp nhằm duy trì và giữ vững mối quan hệ với khách hàng, đồng thời có cơ sở mở rộng và phát triển khách hàng mới; xác định lợi ích trên quan điểm lâu dài đôi bên cùng có lợi giữa khách hàng với ngân hàng. Hợp tác, bình đẳng cùng có lợi của các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ giữa các đối tác lâu dài hơn, bền vững hơn.