Việc tìm kiếm chọn lọc xây dựng phát triển lâu dài với khách hàng, nắm bắt tốt nhu cầu đó luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng. Để đánh giá đƣợc những hiệu quả của hoạt động này ta căn cứ vào chỉ tiêu về uy tín của doanh nghiệp, chỉ tiêu và số lƣợng khiếu nại khách hàng, chỉ tiêu về lợi nhuận, chỉ tiêu về doanh số và tỷ trọng doanh số khách hàng. Tất cả các yếu tố này là tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng. Vì chi phí doanh nghiệp có sự đầu tƣ tìm kiếm, thu hút và duy trì quan hệ nới khách hàng tốt thì mới thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới và giữ đƣợc khách hàng cũ làm tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Và ngƣợc lại doanh thu và lợi nhuận có cao thì mới chứng tỏ hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp tốt.
Chỉ tiêu về doanh thu và hợp đồng thực hiện
Khi xét về chỉ tiêu doanh thu và hợp đồng thực hiện của doanh nghiệp và cả của NHTM thì có thể nhận xét đƣợc kết quả hoạt động của doanh nghiệp hay ngân hàng đó nhƣ thế nào. Điều này có thể cho ta thấy đƣợc số lƣợng khách hàng của NHTM đó tăng hay giảm theo từng thời kỳ và khả năng cung ứng của NHTM đó nhƣ thế nào, có đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng hay không, sự đáp ứng đó có hiệu quả nhƣ thế nào.
Uy tín của NHTM là một chỉ tiêu rất khó định lƣợng đƣợc, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác nhƣ: chất lƣợng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, hoạt động marketing, quan hệ của NH với các tổ chức khác... Uy tín là một chỉ tiêu quan trọng để đi tới sự quyết định của khách hàng có thể đến với NHTM đó hay là không.
Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng
Số lƣợng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng tại NHTM. Nếu NH có thể giải quyết toàn bộ các khâu về ý kiến khiếu nại của khách hàng thì càng thể hiện mức độ quan tâm của NH và hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho NH vì điều này sẽ làm cho NH giữ đƣợc khách hàng của mình và sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ đƣợc tôn trọng.