hơn nữa việc ựào tạo của nhân viên, ựặc biệt là ựào tạo về ngoại ngữ. Việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng hiện nay là sự kết nối toàn cầu, nếu trình ựộ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên không ựảm bảo thì sẽ gây ra rất nhiều khó khăn, cản trở trong quá trình làm việc.
có tắnh thực tế cao, phục vụ tốt hoạt ựộng sản xuất kinh doanh của tập ựoàn.
Thường xuyên tổ chức ựánh giá theo tháng, quý, năm mức ựộ hài lòng và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng trên toàn mạng, từ ựó có phương hướng phát triển phù hợp các dịch vụ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Minh đường, Nguyễn Thừa Lộc (2006), Giáo trình ỘQuản trị Doanh nghiệp Thương mạiỢ, NXB Lao động Ờ Xã Hội, Hà Nộị
2. Nguyễn Xuân Quang (2007), Giáo trình ỘMarketing Thương mạiỢ, NXB đHKTQD, Hà Nộị
3. Phùng Văn Vận, Trần Hồng Quân (2002), Tài liệu ỘMạng viễn thông và xu hướng phát triểnỢ, NXB bưu ựiện, Hà Nộị
4. Trần Minh đạo (2007), Giáo Trình ỘMarketing căn bảnỢ, NXB đHKTQD, Hà Nộị
5. Báo cáo phòng chiến lược kinh doanh Viettel Telecom (2012). 6. Báo cáo phòng tổ chức lao ựộng Viettel Telecom (2012)
7. Tập ựoàn viễn thông quân ựội Viettel biên soạn năm (2008), ỘTài liệu dịch vụ giá trị gia tăng hoàn thiệnỢ.
8. Viettel Telecom - ỘTài liệu về ựào tạo nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàngỢ.
9. Nguyễn Văn Hoàng (2010), Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng ựiện thoại di ựộng của Công ty phần mềm và truyền thông VASC, luận văn thạc sỹ kinh tế , Trường đại học thương mạị
10.Nguyễn Thị Minh Phương (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone, luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Bưu chắnh viễn thông.
11.Website: http://vietteltelecom.vn/di-dong/imuzik3g/gia-cuoc-5.html http://www.viettel.com.vn/3-30-1-1501-Doanh-thu-cua-Viettel-trong-giai-doan-2000- --2010.html http://www.viettel.com.vn/3-37-1-2142-1800-tram.html http://www.viettel.com.vn/3-32-1-1998-5000-truong-hoc-trien-khai-he-thong- quan-ly-truong-hoc-SMAS-cua-Viettel.html http://vinaphonẹcom.vn/services/mobiinternet#cuocphi-tab https://www.mobifonẹcom.vn/portal/vn /internet/dichvu3g/mobile_tv.jsp
PHỤ LỤC
Phiếu ựiều tra
Về sự hiểu biết và nhu cầu sử dụng dich vụ giá trị gia tăng của khách hàng Họ và tên người trả lời: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ. độ tuổi:ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. địa chỉ: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.. Số ựiện thoại liên hệ: ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.
Câu 1: Xin anh (chị) cho biết nghề nghiệp hiện tại của anh (chị) là gì? ạ Học sinh Ờ sinh viên
b. Công nhân, nhân viên c. Công chức, viên chức d. Kinh doanh, buôn bán ẹ Cán bộ quản lý
f. Nội trợ
g. Làm nghề tự do
Câu 2 : Xin anh (chị) cho biết, anh (chị) có sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của nhà mạng Viettel hay không?
ạ Có, ựang sử dụng b. Không sử dụng
c. đã sử dụng nhưng hiện nay thôi không sử dụng nữa Câu 3 : Anh (chị) hiểu dịch vụ giá trị gia tăng như thế nàỏ
ạ Tôi không biết b. Tôi không quan tâm
c. Là dịch vụ cung cấp ngoài dịch vụ cơ bản như nghe, gọi và nhắn tin Câu 4 : Anh (chị) biết ựến các dịch vụ giá trị gia tăng của mạng Viettel qua kênh thông tin nàỏ
ạ Truyền thanh, truyền hình, báo chắ, internet b. Bạn bè, ựồng nghiệp, người thân
c. Tổng ựài Viettel nhắn tin thông báo d. Khác
Câu 5 : Anh (chị) ựang sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng nào của nhà mạng Viettel? ạ Nhạc chờ
b. Báo cuộc gọi nhỡ c. Mobile internet 2G, 3G
d. Dịch vụ ựầu số 5xxx, 6xxx, 8xxx, 9xxx, 19xxxẦ ẹ Dịch vụ Bankplus
f. Dịch vụ khác
Câu 6 : Anh (chị) cho biết yếu tố nào khiến anh (chị) quyết ựịnh sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của mạng Viettel?
ạ Thương hiệu Viettel
b. Chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng c. Giá cước hợp lý và có nhiều chương trình KM hấp dẫn d. Tất cả các yếu tố trên
Câu 7 : Anh (chị) thấy dịch vụ giá trị gia tăng của mạng Viettel so với các nhà mạng khác như thế nàỏ
ạ Hấp dẫn hơn
b. Cũng gần như nhau, không có nhiều khác biệt c. Kém hơn
d. Không biết
Câu 8 : Trong quá trình sử dụng dịch vụ, anh (chị) có hay gặp các rắc rối liên quan ựến chất lượng dịch vụ của Viettel không?
ạ Có, rất thường xuyên
b.Thỉnh thoảng nhưng không vấn ựề gì c. Không, chất lượng dịch vụ tốt
Câu 9 :Anh (chị) cho biết trong trường hợp gặp rắc rối không hài lòng với chất lượng dịch vụ, anh (chị) sẽ có những hành ựộng nào sau ựâỷ
ạ Hành ựộng phản ựối công khai qua nhiều kênh thông tin b. Không có ý kiến và tiếp tục sử dụng dịch vụ
c. Cắt hủy luôn và không bao giờ sử dụng lại dịch vụ d. Ý kiến khác
Câu 10 : Anh (chị) cho biết ý kiến về chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của mạng Viettel cung cấp?
ạ Rất hài lòng b. Hài lòng c. Tạm ựược d. Kém
Câu 11 : Theo anh (chị), số lượng dịch vụ giá trị gia tăng hiện tại ựã ựáp ứng ựủ nhu cầu anh (chị) chưa ?
ạ đủ b. Chưa ựủ c. Khác
Câu 12 : Theo anh (chị) chi phắ cho việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel như thế nàỏ
ạ Cao
b. Trung bình c. Rẻ
Câu 13 : Anh (chị) sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của mạng Viettel chứ?
ạ Chắc chắn b. Chưa chắc c. Không
Câu 14 : Xin anh (chị) cho ý kiến về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng của mạng Viettel?