KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của công ty viễn thông Viettel
Viettel
4.3.2.1 Nâng cao công tác ựào tạo nhân viên, phát triển cán bộ nguồn, thu hút thêm các nhân tài mới
Trong tất cả các công ty, doanh nghiệp, con người luôn là yếu tố sống còn và quan trọng nhất cho sự phát triển bền vững và lâu dài của công tỵ Do ựó Viettel xác ựịnh yếu tố con người luôn ựược ựặt lên hàng ựầụ Viettel là ngôi nhà chung, mỗi thành viên là một viên gạch dựng xây lên ngôi nhà chung ấy nên mỗi viên gạch ựó ngày càng phải ựồng ựều và vững chắc thì ngôi nhà chung Viettel sẽ tồn tại và phát triển bền vững.
Dịch vụ giá trị gia tăng là một dịch vụ ựặc thù có sự kết hợp với các công ty ựối tác, do ựó yêu cầu ựối với cán bộ nhân viên trung tâm VAS nói riêng và toàn bộ nhân viên Viettel nói chung phải có trình ựộ chuyên môn cao, khả năng thắch ứng nhanh, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng tốt, trên cơ sở ựó Viettel cần áp dụng một số những chắnh sách ựể tăng cường công tác ựào tạo nhân viên, thu hút nhân tài như:
Nâng cao trình ựộ, nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên thông qua các lớp ựào tạọ Thường xuyên tiến hành tuyển chọn các cán bộ nguồn, chuyên viên có trình ựộ, tâm huyết, cử ựi ựào tạo tại các trung tâm, cơ sở ựào tạo uy tắn trong nước và quốc tế. Thông qua quá trình ựào tạo, ựội ngũ nhân lực này phải lĩnh hội ựược các kiến thức và kỹ năng mới, tiên tiến ựể về áp dụng có chọn lọc cho công việc của ựơn vị mình.
Do ựối tác cung cấp dịch vụ (CP) ựa phần là nước ngoài, vì vậy vấn ựề ngôn ngữ cũng là yêu cầu bắt buộc ựối với các cán bộ, nhân viên. Các lớp học nâng cao khả năng ngôn ngữ là cần thiết và vô cùng hữu ắch cho sự phát triển lâu dài của trung tâm.
Có chắnh sách thù lao, lương thưởng phù hợp với môi trường làm việc giàu tắnh cạnh tranh công bằng. Trước sự chèo kéo của các ựối thủ cạnh tranh, ựể tránh cho việc chảy máu chất xám trong công ty, chắnh sách lương thưởng và môi trường làm việc là yếu tố quyết ựịnh giữ chân người lao ựộng gắn bó với công tỵ Hiện nay tại Việt Nam, ngoài các công ty có vốn ựầu tư nước ngoài thì Viettel là một trong số ắt các tập ựoàn kinh tế có chắnh sách lương thưởng rất thu hút nhân tàị Lương của các chuyên viên chắnh, công trình sư, kỹ sư trưởng có thể ngang ngửa với mức lương của ban tổng giám ựốc công ty, tập ựoàn. Mức lương này là thực sự cạnh tranh với cả các công ty, tập ựoàn lớn trên thế giớị điều ựó lý giải vì sao các cá nhân người Việt ựang công tác tại các tập ựoàn, công ty lớn trên thế giới quay trở về Việt Nam ựể phục vụ cho sự phát triển của Viettel, ngoài cái tâm với ựất nước còn là Viettel ựảm bảo cho họ lợi ắch chắnh ựáng và quyền làm chủ của mình.
Có các chắnh sách hỗ trợ xã hội cho không chỉ cán bộ công nhân viên mà với cả gia ựình họ, thông qua các hoạt ựộng thiết thực như: thăm hỏi, tặng quà Ầ tạo cho người lao ựộng sự yên tâm công tác, cũng như phấn ựấu ựóng góp nhiều hơn cho công tỵ
Thúc ựẩy tắnh sáng tạo của cán bộ công nhân viên, hiện Viettel vẫn luôn duy trì một nguồn ngân quỹ thưởng dành cho các cán bộ công nhân viên có những ý tưởng kinh doanh, kỹ thuật sáng tạo, có lợi cho công tỵ
4.3.2.2 Nâng cao chất lượng, ựa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng ựiện thoại di ựộng của Viettel
Hộp 4.2 Ý kiến của chuyên gia về chất lượng dịch vụ VAS
Ông Phan Hữu Sang Ờ TP Phát triển ứng dụng Ờ Trung tâm kinh doanh VAS cho biết: ỘKhi người tiêu dùng không còn ựể ý nhiều tới giá cước viễn thông của các mạng thì chắnh chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là yếu tố thu hút khách hàngỢ.
hàng mới, Viettel cần nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần dịch vụ giá trị gia tăng, bên cạnh ựó luôn ựảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp tới khách hàng phải tốt, ổn ựịnh, có tắnh hữu dụng cao, và luôn ựa dạng trong lựa chọn. Do ựó toàn thể các cán bộ, nhân viên của Viettel tại các cấp nói chung và trung tâm kinh doanh VAS nói riêng phải:
Luôn ựảm bảo việc nâng cấp, ựầu tư thiết bị nhằm cung cấp các dịch vụ ứng dụng công nghệ caọ
Nâng cấp tổng ựài MMSC ựể việc triển khai các dịch vụ như tải nhạc chuông ựa âm, logos, games, Ầ dễ dàng và chất lượng tốt hơn.
Luôn duy trì việc bảo trì và nâng cấp hệ thống tổng ựài SMSC, bởi lẽ ựây là hệ thống tiếp nhận hầu hết toàn bộ các lệnh ựăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của nhà mạng từ khách hàng.
Theo kết quả happy call của Trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel, các khách hàng hiện hài lòng với khoảng 30 dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel, do ựó việc gia tăng cung cấp các dịch vụ này là chiến lược hàng ựầu và xuyên suốt quá trình phát triển bền vững của Viettel.
Hiện tại nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng ựã không chỉ dừng lại ở nhạc chờ, chia sẻ tài khoản, truy cập Internet qua GPRS... Thay vào ựó, khi công nghệ 3G ựang len lỏi vào từng ngõ ngách, thì khách hàng ựược sử dụng những dịch vụ tiên tiến và chuyên nghiệp hơn như truyền dữ liệu tốc ựộ cao, xem truyền hình trực tuyến, viết blog qua ựiện thoạiẦ Trong tương lai không xa với sự phát triển của công nghệ 4G với rất nhiều ưu ựiểm so với công nghệ 3G như:
4G là công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền dữ liệu với tốc ựộ 100MB/s trong khi ựang di chuyển và có tốc ựộ 1GB/s khi người sử dụng cố ựịnh.
Hiện nay, công nghệ 3G cho phép truy cập Internet không dây và các cuộc gọi có hình ảnh. 4G ựược phát triển trên các thuộc tắnh kế thừa từ công nghệ 3G. Về mặt lý thuyết, mạng không dây sử dụng công nghệ 4G sẽ có tốc ựộ nhanh hơn mạng 3G rất nhiều lần. Tốc ựộ tối ựa của 3G là tốc ựộ tải xuống 14Mbps và 5.8Mbps tải
lên. Với công nghệ 4G, tốc ựộ có thể ựạt tới 100Mbps ựối với người dùng di ựộng và 1Gbps ựối với người dùng cố ựịnh.
Trên thực tế từ ngày 19/05/2011 tới ngày 31/08/2011, Viettel ựã cho thử nghiệm công nghệ 4G với trên 340 thuê baọ Mỗi khách hàng sẽ ựược cung cấp một thiết bị USB 4G ựể sử dụng các dịch vụ của mạng thế hệ thứ tư trong phạm vi của 2 quận đống đa, Ba đình ở Hà Nội và quận Tân Bình, Tân Phú tại TP Hồ Chắ Minh. Theo quy ựịnh của bộ thông tin và truyền thông, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông sẽ có 2 năm ựể thử nghiệm và ựánh giá nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Và với sự phát triển của công nghệ 4G người sử dụng sẽ có bước Ộựột pháỢ trong việc thưởng thức các dịch vụ giá trị gia tăng ựòi hỏi yếu tố công nghệ cao như: HD Video Call, Video Conference Ầ Do ựó, yêu cầu ựối với toàn thể cán bộ công nhân viên của Viettel phải ý thức trong việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống ựể có thể ựáp ứng ựược nhu cầu ựòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, cũng như tốc ựộ phát triển như vũ bão của công nghệ.
đẩy mạnh hợp tác với các ựối tác nước ngoài cho dịch vụ Roaming quốc tế (hiện Viettel ựã có thể tiến hành roaming tới hơn 150 quốc gia với khoảng 350 mạng di ựộng khác nhau), ựiều ựó ựồng nghĩa với việc một số các dịch vụ giá trị gia tăng có ựiều kiện sử dụng như Call fordward (chuyển hướng cuộc gọi), prepaid roaming (thực hiện thanh toán cho các thuê bao roaming như thuê bao trả trước)Ầ
đơn giản hóa các thủ tục hành chắnh, mở rộng kết nối với các công ty cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, với mục tiêu ựa dạng hóa sản phẩm cho người sử dụng.
Thực hiện chiến lược ựa dạng hóa sản phẩm, ngoài việc ựưa ra các dịch vụ có nội dung mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng, thì Viettel còn cần tập trung vào hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng có nội dung tương tự các dịch vụ khác của các nhà mạng khác nhau, bởi lẽ với sự mở rộng kết nối của các nhà mạng như hiện tại thì việc ựộc quyền (yêu cầu các CP chỉ cung cấp dịch vụ với nội dung nhất ựịnh cho một nhà mạng duy nhất) là bất khả thi, do ựó việc chú trọng tới nội dung sản phẩm kết hợp là yếu tố quan trọng hơn. Vắ dụ, với dịch vụ tìm ựường (LBS) hiện tại, thay vì như các nhà mạng khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ này thường phải ựi một ựoạn ựường rất xa mới tới ựược ựịa ựiểm cần tìm, hoặc việc cập
nhật các tên ựường mới là chậm chạp thì với dịch vụ tìm ựường của Viettel, khách hàng rất dễ dàng trong việc tìm con ựường ngắn nhất tới ựiểm khách hàng lựa chọn.
Linh hoạt trong việc áp dụng giá cước, thay vì hiện tại các dịch vụ thường ựược áp dụng một mức giá chung, thì Viettel cần linh hoạt hơn trong việc ựưa ra các chắnh sách giá cước khác nhau trong việc áp dụng tới từng tập khách hàng cụ thể ựể có thể thu hút thêm khách hàng mới tham gia dịch vụ.
4.3.2.3 Nhóm giải pháp Marketing
a) Tập trung nghiên cứu thị trường
Dịch vụ giá trị gia tăng hiện tại tuy ựã có những bước phát triển thần kỳ nhưng tựu trung vẫn còn khá mới mẻ với thị trường trong nước, cũng như chưa thu hút hoặc tạo ra việc sử dụng lâu dài dịch vụ trong bộ phận khách hàng của các nhà mạng, việc này liên quan tới khâu nghiên cứu thị trường chưa ựược tốt của các nhà mạng viễn thông. Khi các nhà mạng hiện tại chỉ chú trọng tới việc nâng cao số lượng dịch vụ mà chưa quan tâm tới chất lượng dịch vụ mình ựưa ra cũng như chưa chú trọng tới tâm lý của khách hàng.
Do ựó, trung tâm kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng VAS cần kết hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng ựể có kế hoạch trong việc nghiên cứu thị trường (theo tháng, quý, năm) về chất lượng các dịch vụ ựang kinh doanh, chắnh sách giá có phù hợp không, và ựâu là nhu cầu của người tiêu dùng... Từ ựó, xây dựng nên các loại hình dịch vụ mới ựáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
b) Phân ựoạn thị trường
Cần phân chia tập khách hàng thành các phân ựoạn khác nhau, ựể có thể ựưa ra các sản phẩm phù hợp nhất, mang lại hiệu quả cao nhất. Bởi mỗi ựối tượng khách hàng khác nhau có nhu cầu sử dụng một loại hình dịch vụ khác nhaụ Vắ dụ, sinh viên, học sinh thì thường chú trọng vào các hình thức Game, nhạcẦ còn giới công nhân viên chức thường sử dụng các dịch vụ: chuyển tiền, thông báo cuộc gọi nhỡ, gửi và nhận email trên ựiện thoạiẦ
c) Chắnh sách về giá cước
tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy việc xây dựng một chắnh sách giá cước hợp lý là một ựiều vô cùng khó khăn ựối với các nhà quản trị dịch vụ. Bởi lẽ, với bất kỳ chắnh sách giá cước nào ựược xây dựng cũng phải dựa trên các tiêu chắ: bù ựắp ựược chi phắ, có lãi, ựảm bảo sự cạnh tranh với các ựối thủ cùng ngành, phù hợp với tâm lý người tiêu dùngẦ Do ựó:
Các nhà quản trị dịch vụ, ban giám ựốc trung tâm VAS cần có sự phân tắch nhu cầu cũng như khả năng chi trả của khách hàng thông qua việc xác ựịnh chi phắ mà khách hàng dịch vụ ựịnh nhắm tới ựể có thể ựưa ra một chắnh sách giá cước hợp lý.
Giá cước luôn tác ựộng mạnh tới tâm lý của người sử dụng: giá tăng kéo theo tiêu dùng giảm, khi giá giảm kéo theo tiêu dùng tăng. Do ựó, chắnh sách giá cước cần phải có sự linh hoạt thông qua việc kết hợp với các chương trình khuyến mại tại những thời ựiểm xác ựịnh như việc giảm giá, hoặc miễn phắ thuê bao một vài tháng xác ựịnh nào ựóẦ
Giá cước không lên áp dụng cố ựịnh, mà cần phải linh hoạt. Các dịch vụ khác nhau, giá cước khác nhaụ Tập khách hàng khác nhau, giá cước khác nhaụ điều này sẽ tạo ra thuận lợi cho việc gia nhập, sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Giá cước cần ựược công khai, minh bạch tránh tình trạng mập mờ khi khách hàng ựăng ký sử dụng dịch vụ mà không biết mình mât bao nhiêu tiền, dẫn tới phản cảm và dời bỏ dịch vụ ngay lập tức.
d) Chắnh sách về sản phẩm
Ngoài vấn ựề về giá cước, sản phẩm dịch vụ cũng là yếu tố tiên quyết trong việc thu hút thêm người sử dụng dịch vụ. Các sản phẩm ựưa ra không thể chỉ mang tắnh chất mới lạ, mà phải ựảm bảo tắnh tiện ắch cho người sử dụng. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm luôn phải ựảm bảo tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng. Vắ dụ, một khách hàng doanh nghiệp luôn có nhu cầu sử dụng dịch vụ gửi và nhận email trên ựiện thoạị Nhưng khi khách hàng nhận ựược email, do lỗi ựường truyền, khiến cho nội dung email nhận ựược không ựầy ựủ, gây tâm lý không tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Do ựó, các nhà mạng cần phải chú trọng trong việc nâng cấp hệ thống băng thông, mở rộng vùng phủ sóng, ựảm bảo số lượng cũng như chất lượng các
trạm thu phát sóng.
Dịch vụ phải ựáp ứng ựược ựúng ựòi hỏi của từng phân khúc thị trường khác nhaụ
đa dạng hóa, nhưng vẫn phải ựảm bảo tắnh tiện ắch cho người sử dụng. Các sản phẩm ựưa ra luôn phải ựảm bảo sự theo kịp tiến ựộ công nghệ của thời ựạị Tránh tình trạng ựưa ra các loại hình dịch vụ cũ kỹ, lạc hậu với công nghệ lỗi thờị
e) Xúc tiến việc truyền thông sản phẩm, dịch vụ
để các dịch vụ giá trị gia tăng trở nên phổ biến tới toàn bộ khách hàng thì công cụ truyền thông là phương tiện hữu ắch nhất, thiết thực nhất mà các nhà mạng có thể khai thác và sử dụng ựể ựưa các dịch vụ giá trị gia tăng tới tận tay người sử dụng. Vì vậy Viettel cần chú trọng và khai thác các công cụ truyền thông như sau: SMS BLAST: ựây là công cụ hữu hiệu, và mang lại hiệu quả cao nhất. Khi có bất kỳ một chương trình khuyến mại, triển khai dịch vụ mới, Ầ Viettel có thể gửi tin nhắn từ một ựầu số do nhà mạng quy ựịnh (của Viettel là 197 hoặc 199) tới toàn bộ khách hàng của nhà mạng.
Kênh website, wapsite: với việc sở hữu hai trang website riêng biệt phân chia cho hai công nghệ 2G, 3G tạo cho người sử dụng dễ dàng cập nhật các thông tin mới, theo dõi các thông tin cũ. Bên cạnh ựó là Wep portal cổng truy cập với hàng triệu lượt truy cập mỗi ngày, khiến cho việc truyền thông sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng trở nên ựơn giản hơn rất nhiềụ
Kênh Inline: kênh truyền thông dựa vào tắnh năng các client (ứng dụng) của các dịch vụ giá trị gia tăng khác nhau, vắ dụ dịch vụ Daily express, với tập khách hàng hiện tại khoảng 2 triệu thuê bao, có thể tắch hợp thông tin truyền thông về các dịch vụ khác nhau, các chương trình khuyến mạiẦbằng các bản tin hiển thị trên màn hình ựiện thoại của các thuê bao sử dụng dịch vụ, hay dịch vụ Yahoo chat có thể ựặt các link inline trên giao diện client và khi người sử dụng click vào link sẽ link tới một ựịa chỉ web giới thiệu về các dịch vụ và các chương trình khác.
Kênh Social Network: ựây là kênh khá phổ biến với tập khách hàng ỘteenỢ, bằng việc ựặt banner, hay các thông tin quảng cáo về dịch vụ cần truyền thông. Với