dịch vụ ADSL giữa 2 nhóm khách hàng có và không có sử dụng dịch vụ ADSL
Bảng 4-14: Bảng kết quảñánh giá về quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp của 2 nhóm khách hàng cá nhân có và không có sử dụng dịch vụ ADSL
Independent Samples Test
13.0 .000 -3.33 416 .001 -.38904 .11690 -.61883 -2.63 74.8 .010 -.38904 .14790 -.68368 Equal variances assumed Equal variances not assumed Quyet dinh lua
chon nha cung cap dich vu ADSL F Sig. Levene's Test for Equality of Variances t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Std. Error Difference Lower 95% Confidence Interval of the Difference t-test for Equality of Means
Sau khi thực hiện phép kiểm ñịnh 2 mẫu ñộc lập (Independent Samples T-test) với mẫu là 2 nhóm khách hàng cá nhân có sử dụng và không sử dụng dịch vụ
ADSL, với ñộ tin cậy = 95%, giá trị của Sig. trong kiểm ñịnh Levene = 0.000 < 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai 2 mẫu khác nhau, vì vậy bước tiếp theo tác giả sử dụng kết quả ở hàng Equal variances not asumed ñể ñánh giá kết quả kiểm
ñịnh t-test.
Xét kết quả của kiểm ñịnh t, với giá trị Sig.=0.10>0.05, giả thuyết không có sự
khác biệt trong việc lựa chọn các yếu tố ñánh giá chung về dịch vụ giữa 2 nhóm khách hàng cá nhân có và không sử dụng dịch vụ ADSL ñược chấp nhận. Như vậy, chưa có cơ sởñể xác ñịnh có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc ñánh giá các yếu tố ñánh giá chung về dịch vụ kết nối mạng ADSL của hai nhóm khách hàng cá nhân có và không sử dụng dịch vụ. Dù các ñối tượng khách hàng cá nhân chưa từng hay hiện ñang sử dụng dịch vụ ADSL thì ñánh giá chung về dịch vụ ADSL là tương tự
nhau, họ ñều dựa trên các ñặc ñiểm, yếu tố khá giống nhau ñể so sánh, ñánh giá khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4 này, nghiên cứu ñã phân tích có 7 yếu tố tác ñộng ñến Quyết
ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Sau ñó, nghiên cứu cũng ñã xây dựng ñược mô hình hồi quy ña biến và chỉ ra rằng có 5 yếu tố chính tác ñộng chủ yếu ñến quyết ñịnh chọn lựa của khách hàng, ñó là: Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL, Chất lượng phục vụ
khách hàng của doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ ADSL, Độ tin cậy của dịch vụ
ADSL, Hình ảnh của doanh nghiệp; và các yếu tố này ñều có ảnh hưởng dương ñến sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ ADSL của nhà cung cấp. Từñó giúp chúng ta có ñược hiểu biết cụ thể về những ñiều quan tâm của khách hàng về dịch vụ
ADSL và từñó có thể hoạch ñịnh ra các chính sách kinh doanh hiệu quảñem lại vị
thế cạnh tranh tốt trong thị trường cho doanh nghiệp trong tương lai. Những ñánh giá về kết quả của nghiên cứu và các ý kiến ñề xuất về dịch vụ kết nối mạng ADSL sẽñược ñề cập trong chương 5 tiếp theo của ñề tài.
CHƯƠNG 5
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả nghiên cứu, ta nhận thấy có 7 yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ ADSL của khách hàng cá nhân: Chi phí tiêu dùng
cho dịch vụ ADSL, Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ ADSL, Độ tin cậy của dịch vụ ADSL, Hình ảnh của doanh nghiệp, Dịch vụ
giá trị gia tăng và Hoạt ñộng chiêu thị của doanh nghiệp. Khi ñưa vào phương trình hồi quy bội nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa biến Quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL và các thành phần ảnh hưởng ñến nó, thì biến Hoạt ñộng chiêu thị và Dịch vụ giá trị gia tăng lại không phải là những yếu tố quyết ñịnh ảnh hưởng
ñến biến thiên của biến Quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL. Do vậy,
ñểñơn giản hóa việc tính toán, ño lường và phân tích, nghiên cứu chỉ sử dụng 5 yếu tố Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL, Chất lượng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ ADSL, Độ tin cậy của dịch vụ ADSL, Hình ảnh của doanh nghiệp ñưa vào mô hình ñể xem xét sự tác ñộng của chúng ra sao ñến Quyết
ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL.
Kết quả phân tích hồi quy ña biến cho 5 thành phần ảnh hưởng kể trên cũng chỉ
ra rằng các yếu tố xem xét ñều có ảnh hưởng dương và khá ñều nhau ñối với Quyết
ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL, nếu tăng giá trị của một trong bất kỳ
năm yếu tố thì sẽ làm tăng giá trị của biến Quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL. Như vậy, các nhà cung cấp dịch vụ kết nối mạng băng thông rộng ADSL có thể tác ñộng ñến Quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL thông qua việc tác ñộng vào từng yếu tố Chi phí tiêu dùng cho dịch vụ ADSL, Chất lượng phục vụ
khách hàng của doanh nghiệp, Chất lượng dịch vụ ADSL, Độ tin cậy của dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ADSL, Hình ảnh của doanh nghiệp nhằm cải thiện, nâng cao các giá trị dịch vụ cơ
bản của mình, từñó làm tăng thêm ñiểm nhận xét, ñánh giá chung của khách hàng cho dịch vụ ADSL của mình. Ngoài ra, qua thực hiện phân tích mẫu ñộc lập, nghiên cứu chưa có cơ sởñể nói rằng có sự khác nhau về quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ kết nối mạng ADSL giữa các ñối tượng khách hàng cá nhân không có sử
dụng và hiện ñang có sử dụng dịch vụ.
5.2. Một số kiến nghị
Hiện nay, các ñối tượng cá nhân có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ kết nối mạng ADSL ñã trở nên phổ biến và sự cạnh tranh về thị phần của các nhà cung cấp trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh cũng ngày càng trở rất gay gắt; từ ñó khách hàng có cơ sởñể kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng của mình, họ ñòi hỏi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ cao hơn, chi phí giảm xuống ñến mức ñộ vừa phải chấp nhận ñược. Bên cạnh ñó, sự cạnh tranh gay gắt buộc các nhà cung cấp phải có những chiêu thức kinh doanh lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, ñồng thời phải luôn nỗ lực trong việc tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, phải xây dựng tốt các yếu tố marketing từ cơ bản ñến các công tác hỗ trợ khác nhằm tạo dựng nên hình
ảnh tốt ñẹp của doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng sao cho tạo dựng ñược niềm tin và lòng trung thành từ phía khách hàng. Đối với ñề tài nghiên cứu liên quan phân tích về các yếu tố tác dộng ñến quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ
kết nối mạng ADSL của khách hàng cá nhân khu vực Tp.HCM, tác giả kiến nghị
các nhà cung cấp cần tăng cường công tác nghiên cứu thị trường ñể từñó ñưa ra các chương trình, chiến lược kinh doanh hiệu quả trên tất cả các phương diện về tổ chức hành chính, nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, kỹ thuật công nghệ, chi phí dịch vụ, tài chính… Căn cứ trên kết quả nghiên cứu ñược của ñề tài, tác giả xin nêu ra một số kiến nghị tập trung vào các vấn ñề mà ñối tượng khách hàng cá nhân quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ ADSL như sau:
5.2.1 Kiến nghịñối với nhà cung cấp dịch vụ
5.2.1.1 Về chất lượng dịch vụ
Khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nào ñó các khách hàng ñều rất quan tâm
ñến chất lượng của dịch vụ mà họ nhận ñược từ phía nhà cung cấp, bởi các yếu tố
chất lượng này thuộc về các lợi ích chức năng cơ bản của dịch vụ ñể ñem lại cho khách hàng sự thoả mãn về nhu cầu sử dụng của họ. Chính vì thế khi mua ñược một
sản phẩm dịch vụ có chất lượng ñúng với cam kết của doanh nghiệp thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và an tâm khi sử dụng.
Hiện nay trong bối cảnh thị trường dịch vụ kết nối mạng ADSL có sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp thì việc ñáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng vẫn là chưa ñủ mà cần phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng vượt trên cả sự mong ñợi của khách hàng, có như vậy mới mong thắng ñược ñối thủ cạnh tranh. Dựa vào kết quả khảo sát và thực tế cho thấy yếu tố khách hàng quan tâm lớn nhất là về tốc ñộ truyền tải dữ liệu.và tín hiệu kết nối vào mạng ổn ñịnh. Vì thế, việc nâng tốc ñộ truyền tải cao hơn so với hiện tại là rất cần thiết do số lượng khách hàng gia tăng sẽ làm cho lưu lượng truyền tải qua mạng tăng lên nhanh chóng, nó có thể làm tốc ñộ mạng bị chậm lại và làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ, từ ñó sẽ làm ảnh hưởng ñến quyết ñịnh tiêu dùng và lòng trung thành của họ với doanh nghiệp. Do ñó, các nhà cung cấp cần chú trọng ñầu tư
nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng ñường truyền mạng, tạo ñiều kiện thuận lợi cho việc mở rộng và nâng cao hệ thống mạng lưới khai thác ổn ñịnh trong hiện tại, ñồng thời có khả năng phát triển ổn ñịnh trong tương lai song song với việc ñổi mới hệ
thống máy móc kỹ thuật hiện ñại ñểñảm bảo chất lượng dịch vụ luôn vận hành tốt. Ngoài ra, nhà cung cấp cũng cần nghiên cứu thêm các công nghệ mới ñể không chỉ ñáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu hiện tại mà còn ñưa ra nhiều gói dịch vụ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, nhiều ứng dụng mới góp phần mang lại cho khách hàng nhiều sự
lựa chọn và nâng cao lợi ích tiêu dùng của họ.
5.2.1.2 Về chất lượng phục vụ của nhà cung cấp
Qua kết quả nghiên cứu chúng ta nhận thấy rằng khách hàng quan tâm nhiều nhất và ñặt kì vọng nhiều nhất trong việc quyết ñịnh chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ
là ở yếu tố chất lượng phục vụ của doanh nghiệp. Hiện tại, với mức ñộ phẳng về
công nghệ thì chất lượng kết nối mạng ADSL giữa các nhà cung cấp hầu như là ngang bằng nhau; vì vậy sự nhiệt tình chỉ dẫn tư vấn về dịch vụ, sự ân cần chăm sóc khách hàng, sự tận tình hỗ trợ khắc phục các sự cố phát sinh trong quá trình khách
hàng sử dụng dịch vụ của ñội ngũ nhân viên sẽ làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng với sản phẩm ñã lựa chọn.
Dựa vào thống kê các biến quan sát trong thang ño về chất lượng phục vụ, khách hàng ñặt kì vọng rất nhiều về các yếu tố gồm: hệ thống phân phối dịch vụ, thời gian lắp ñặt, hình thức thanh toán, thái ñộ của nhân viên và khả năng khắc phục sự cố
của doanh nghiệp. Do vậy, ñể có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng các doanh nghiệp cần phải luôn luôn xây dựng và ñào tạo ñội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và luôn có thái ñộ nhiệt tình trong công việc. Doanh nghiệp cần phải xây dựng chính sách ñánh giá ño lường cụ thể chất lượng phục vụ của nhân viên từ
phía khách hàng, có chính sách khen thưởng, xử phạt ñể khuyến khích nâng cao năng lực của ñội ngũ nhân viên. Ngoài ra, việc ñem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là yếu tố làm cho khách hàng càng yêu thích dịch vụ của nhà cung cấp. Các khách hàng rất ưa thích việc thanh toán qua mạng và dịch vụ thu phí tại nhà, vì vậy doanh nghiệp nên triển khai và nâng cao chất lượng của dịch vụ này. Bên cạnh
ñó, doanh nghiệp cần có ñội ngũ nhân viên mạnh và hệ thống phòng giao dịch thuận tiện ñể có thể triển khai lắp ñặt mạng nhanh chóng, bảo trì khắc phục sự cố mau lẹ
tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về khả năng phục vụ của mình. Nhà cung cấp cũng cần xây dựng bộ phận dịch vụ hậu mãi chăm sóc các yêu cầu của khách hàng sau khi ñã sử dụng dịch vụ nhằm duy trì mối quan hệ tốt ñẹp, lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp.
5.2.1.3 Vềñộ tin cậy dịch vụ ADSL (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Độ tin cậy của dịch vụ ADSL ñược biểu hiện chủ yếu thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp dành cho khách hàng ñúng với cam kết của doanh nghiệp. Qua kết quả khảo sát, các khách hàng ñều biểu hiện sự quan tâm của họ về các yếu tố: sự chính xác an toàn trong giao dịch, mức ñộ bảo mật của
ñường truyền, cước phí ñược tính toán chính xác và cam kết tốc ñộ mạng do doanh nghiệp công bố. Vì vậy, nhà cung cấp cần phải thường xuyên cập nhật các thông tin liên quan ñến dịch vụ, có thể thực hiện trên website, thông tin ñại chúng, bằng các hình thức quảng cáo, hay thông qua hệ thống tổng ñài hỗ trợ dịch vụ, mục ñích là
làm sao ñể khách hàng có thể thu thập ñược thông tin ñầy ñủ, chính xác, dễ dàng nhất nhằm giúp họ biết và hiểu rõ, tin tưởng hơn về dịch vụ do doanh nghiệp mình cung cấp. Các thông tin này gồm thông tin về dịch vụ mới, giá cước, cách ñăng ký, hệ thống mạng lưới cửa hàng, các chương trình khuyến mại, các chỉ tiêu về chất lượng của dịch vụ, và cũng có thể có thêm những thành công mà nhà cung cấp ñã
ñạt ñược, những cam kết ñối với khách hàng ñang ñược doanh nghiệp ñịnh hướng trong chính sách kinh doanh của mình. Ngoài ra, nhà cung cấp cũng có thể nâng cao mức ñộ tin cậy và an tâm cho khách hàng bằng cách làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, thiết lập hệ thống tổng ñài hỗ trợ luôn sẵn sàng giải ñáp các vấn ñề thắc mắc của khách hàng khi có yêu cầu, hướng dẫn chi tiết về từng loại hình dịch vụ
nhằm tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách hàng trong quá trình sử dụng.