6. Kt cu đ tài
3.2.1.ivi khách hàng mi
Trong giai đo n th tr ng chuy n sang tr ng thái b o hòa, t c đ t ng tr ng ch m l i, các đ i th c nh tranh th ng t n công th ph n c a nh ng đ i th khác. Do v y, ch n kênh truy n thông qu ng bá th ng hi u hi u qu là marketing thành công. EVN Telecom c n t o l p hình nh c a EVN Telecom trong ý th c l a ch n
s n ph m c a khách hàng. T ng c ng công tác thông tin tuyên truy n v ch t l ng, hình nh, giá c và đ c bi t là các dch v m i, d ch v c ng thêm. Nhi u khách hàng không ph i không có nhu c u s d ng mà do m c đ hi u bi t th p, đây là m t th c t c n đ c quan tâm đ kích thích nhu c u c a khách hàng.
Công ty c n chú tr ng đ c đi m tâm lý và tính cách c a nhóm khách hàng c n h ng đ nđ ch n kênh truy n thông hi u qu . V i đ i đa s ng i Vi t Nam, tivi là ph ng ti n gi i trí ph bi n, v i 58,9% khách hàng th ng tìm hi u thông tin v m ng đi n tho i di đ ng qua kênh thông tin này, EVN Telecom c n chú tr ng khai thác kênh truy n thông này thông qua vi c đ y m nh chi n l c qu ng cáo. ây là công c quan tr ng đ truy n đ t thông đi p th ng hi u đ n ng i tiêu dùng. Qu ng cáo n t ng, d nh là gi i pháp duy nh t cho tình tr ng quá th a thông tin hi n nay. Qu ng cáo hay và ch a nhi u c m xúc ph i đ m b o các nguyên t c S.M.I.L.E S - simple (đ n gi n), M - memorable (d nh ), I - interesting (gây chú ý - có ng m hi u), L - linked to the brand (g n k t t t v i nhãn), E - emotional (gây xúc c m và thú v) s đem l i tác đ ng l n.
ng th i t ng c ng qu ng cáo trên các kênh thông tin báo chí v i g n 50% khách hàng kh o sát tìm hi u t kênh thông tin này, internet, qua kênh radio, m t hình th c qu ng cáo tr c đây chúng ta không coi là ti m n ng nh ng th c t cho th y r t nhi u doanh nghi p quan tâm t i hình th c qu ng cáo này b i kh n ng ph sóng t n ngõ ngách các vùng nông thôn....
Qu ng cáo Outdoor v i các ho t đ ng nh t ch c s ki n ngoài tr i, treo bi n qu ng cáo đèn đi n t , xây d ng các ch ng trình xã h i l n, làm mô hình 3D.v.v.. ti p t c t o đ c nhi u n t ng m i l v i khách hàng. Vì v y, hi n t i và t ng lai, kênh truy n thông này không th thi u trong l a ch n qu ng bá th ng hi u cho các doanh nghi p.
a d ng các hình th c qu ng cáo nh : t ng c ng ho t đ ng tài tr cho các cu c thi, các ch ng trình trò ch i trí tu , v n hóa, th thao...; ti p t c th c hi n các ch ng trình khuy n mãi nh gi i th ng cho thuê bao th n…, khuy n mãi cho các thuê bao hòa m ng m i,… t ch c các cu c H i ngh khách hàng hay các cu c h i th o v a đ gi i thi u nh ng d ch v m i c a công ty, v a đ tìm hi u nhu c u
c a khách hàng, phát hi n khách hàng ti m n ng. Bên c nh đó c ng c n qu n lý các ho t đ ng khuy n mãi đ có hi u qu h n và ti t ki m chi phí.
Hi n nay, s ph bi n c a Media đã t o m t hình th c khác đ qu ng bá th ng hi u, đ a thông tin đ n công chúng. Marketing trên Social Media, Facabook, Blog, Youtube, My Space, Twitter... u đi m là không h n ch s kênh, thông tin d ch v đ c c p nh t liên t c, t l dân s vàng r t l n trên Social Media là l a ch n nhi u ti m n ng cho ho t đ ng marketing c a doanh nghi p.
Công tác qu ng cáo c ng c n nh c l i th ng xuyên ch không ch r lên ban đ u khi khai tr ng d ch v ; c ng c n quan tâm đ n d ch v hi n có vì d ch v đó có th c v i ng i này nh ng l i m i v i ng i kia.
3.2.2. i v i khách hàng hi n hành
c đi m c a th tr ng vi n thông lúc này, s n ph m c a ngành không còn là nh ng s n ph m m i, mà đã có v trí v ng vàng. Khách hàng là nh ng ng i đã t ng mua s n ph m, th m chí mua r t nhi u, ngày càng có hi u bi t và kinh nghi m h n. H s cân nh c k tr c khi quy t đ nh xem s mua s n ph m, d ch v nào. Do v y, ti p c n v i nhóm khách hàng v i nh ng đ nh h ng thay đ i nh v y, EVN Telecom c n đánh giá l i các chi n l c.
V i đ i ng bán hàng không có gì h p d n, h ng thú b ng vi c thu hút khách hàng m i. Nh ng đi u th ng b b quên trong cu c c nh tranh giành khách hàng và th ph n là gi đ c khách hàng hi n t i. Khách hàng trung thành là khách hàng mang l i l i nhu n nh t. Công ty nào có nhi u khách hàng trung thành s có l i th c nh tranh, có tác đ ng đ n k t qu tài chính và nh ng th c đo k t qu khác.
3.2.2.1. Xây d ng c s d li u khách hàng
C s d li u khách hàng đ c xây d ng d a trên quy đ nh v phân lo i khách hàng và đ c c p nh t th ng xuyên liên t c các bi n đ ng v thông tin khách hàng g m: tên, ch c danh, đ a ch , d ch v s d ng, đ c tính c a khách hàng (ngày k ni m, ngày s d ng d ch v , s thích…). C n phân lo i khách hàng theo t ng nhóm đ c đi m khác bi t c a khách hàng nh th i gian s d ng dch v , doanh thu phát sinh t đó tìm ra nhóm nhu c u đ qu n lý ch m sóc khách hàng đem l i s hài lòng v t tr i cho khách hàng v i m c chi phí t i u nh t. Bi n pháp này tuy đ n gi n
nh ng là b n l đ chu n hóa d li u khách hàng làm n n t ng tri n khai các chính sách h tr và ch m sóc khách hàng.
Hình 3.1: S đ d li u khách hàng
H th ng c s d li u khách hàng ph i đ m b o tính b o m t và h tr các đ n v khai thác đ nâng cao ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng. Các đ n v s đ c quy đ nh m c đ s d ng h th ng c s d li u theo ch c n ng, nhi m v , quy n h n đ tri n khai m t h th ng tích h p các ch ng trình qu n lý, khai thác nghi p v c a d ch v khách hàng. Do v y s kh c ph c đ c các t n t i hi n nay v kh n ng khai thác c a h th ng thông tin. H th ng thông tin hoàn thi n s là m t công c vô cùng đ c l c quy t đ nh n ng su t lao đ ng và đ m b o các ch tiêu v ch t l ng d ch v ch m sóc khách hàng nh đ an toàn, tính chính xác thông tin, đ tin c y...
Cài đ t ph n m m h th ng đ có th thông tin th ng xuyên cho khách hàng trên máy di đ ng v nh ng thông tin c n thi t v ch t l ng d ch v , v giá c c, v d ch v giá tr gia t ng... t o cho khách hàng luôn c m th y đ c tôn tr ng, đ c ph c v chu đáo t phía nhà cung c p.
3.2.2.2. Xây d ng các chính sách ch m sóc khách hàng
Trên c s d li u khách hàng s xây d ng các chính sách gi quan h v i khách hàng phù h p.
3.2.2.2.1. Khách hàng trung thành: là nhóm khách hàng ít có xu h ng thay đ i, ít nh y c m v i giá và có nhi u kh n ng mua các s n ph m, d ch v gia t ng, h tin t ng vào s n ph m dch v c a doanh nghi p, h trung thành và say mê gi i thi u s n ph m d ch v c a doanh nghi p cho nh ng ng i thân, đ ng nghi p, h ti p t c mua s n ph m đ làm quà t ng, h d b qua nh ng sa sút nh t th i v d ch v và h ít b mua chu c. EVN Telecom c n t p trung các chính sách khuy n khích nhóm
C CSSDDLL L Lããnnhhđđ oo GGiiaaoonnhhii mmvv c chh mmssóócc C Chh mmssóócc KKhháácchhhhàànngg
khách hàng này s r t hi u qu vì theo m t nghiên c u v v n đ b ng cách nào khách hàng có thông tin v s n ph m đã nh n m nh 40% khách hàng tham kh o t nh ng đ ng nghi p và ng i thân trong gia đình v i nh ng ch ng trình khách hàng thân thi t, th c hi n các gi i pháp gia t ng giá tr khách hàng, khuy n khích kéo dài th i gian trung thành c a khách hàng: th m h i t ng qùa vào các ngày k ni m c a khách hàng nh ngày sinh nh t, ngày l t t, g i th tri ân khách hàng và đ c tôn vinh thông qua h i ngh khách hàng hàng n m.
3.2.2.2.2. T p trung vào khách hàng l n, khách hàng s d ng gói: Theo nguyên
lý 20% khách hàng l n đem l i 80% doanh thu, vi c tìm ki m và gi các khách hàng l n luôn đ c u tiên s m t. Theo đó các chào bán d ch v tr n gói cho toàn b nhân viên, ng i lao đ ng v i chính sách u đãi và ch đ ch m sóc khách hàng đ c bi t. V i các khách hàng l n nh v y, c thêm m t s l ng máy, khách hàng th ng đ c gi m m t m c c c và ng c l i. Do v y không nh ng thu hút đ c thêm thuê bao m i mà còn tránh đ c thuê bao trong công ty r i m ng do các ràng bu c l n nhau. Công ty i n l c Long An có l i th đ khai thác nhóm khách hàng này v i g n 7.000 doanh nghi p trong và ngoài n c v i hàng tr m nghìn lao đ ng đang s d ng s n ph m đi n l c c a công ty là l i th đ công ty i n l c Long An tri n khai chính sách này. Và c n có chính sách k t h p xúc ti n bán s n ph m đi n l c v i d ch v TTD nh : doanh nghi p s d ng n ng l ng đi n ti t ki m hi u qu , doanh thu đi n l c l n có th t ng th sim di đ ng, gi m c c di đ ng....
Hình 3.2. S đ gi i pháp nâng cao giá tr khách hàng Th i gian trung thành S l ng d ch v s d ng Chính sách kinh t Gi i pháp giá tr khách hàng
Bên c nh đó, các khách hàng nh h gia đình c n đ c chú tr ng. Theo đó, n u m t gia đình s d ng toàn b d ch v c a m t nhà cung c p, ngoài chính sách u đãi v giá c c và ch đ ch m sóc khách hàng t t h n, khách hàng còn đ c h tr các hình th c s d ng d ch v theo ki u gia đình, ví d nh b m có th n p th tr tr c cho máy di đ ng c a con b ng cách g i đi n đ n nhân viên giao dch đ ngh s ti n s n p, theo dõi các cu c g i c a con, và cu i tháng tr ti n đã n p th cho con vào hóa đ n tr sau c a mình. Qua đó t o nên s ti n d ng h n trong cách s d ng d ch v ....
T ch c h th ng kênh ti p nh n thông tin khách hàng đ m b o đa d ng, th ng nh t và t p trung; cung c p thông tin t doanh nghi p t i khách hàng.
m i t ch c đ u có nh ng khách hàng có tính than phi n và nh ng khách hàng này th ng là nh ng ng i không có l i l m. Công ty c n nh n di n nhóm khách hàng này và đ i phó v i m c can thi p thích h p. Thay vì t p trung vào các cá nhân đ c thù, công ty c n chú tr ng vào nh ng th t b i trong ph m vi h th ng: có th ng i bán hàng, các quá trình cung c p d ch v , chính sách phân ph i... c a doanh nghi p.
3.3. ÀO T O VÀ PHÁT TRI N NGU N NHÂN L C
S th ng th c a b t c m t doanh nghi p nào không ph i ch có bao nhiêu v n và s d ng công ngh gì mà nó đ c quy t đ nh b i vi c t ch c có ng i nh th nào. Chính con ng i t o ra s khác bi t gi a các doanh nghi p. Tr c nguy c t t h u v kh n ng c nh tranh trong b i c nh toàn c u hóa, h n bao gi h t y u t nhân l c c n đ c các doanh nghi p nh n th c đúng đ n và s d ng có hi u qu h n. Nói khác h n, s c nh tranh gi a các doanh nghi p chính là s c nh tranh gi a các nhân tài. V n đ con ng i càng tr nên quan tr ng vì đó chính là ngu n sáng t o tích c c nh t, n ng đ ng nh t - y u t h t s c c n thi t và đi n hình trong lnh v c công ngh thông tin. Theo các s li u m i nh t cho th y, trung bình c 3 tháng ra đ i m t k thu t m i v thông tin, chu k s ng trung bình c a s n ph m thông tin ch có hai n m r i. Do v y, doanh nghi p ph i có cách qu n lý, s d ng t t ngu n nhân l c m i có th đ ng v ng trong bão táp c a c nh tranh th tr ng.
Doanh nghi p c n đ i m i và c i ti n đ ng b các quá trình t khâu tuy n m đ n vi c đánh giá nhân s đ chính nh ng con ng i đ c sàng l c và v ng vàng trong s n xu t kinh doanh s t o ra n ng su t lao đ ng cao h n.
3.3.1. ánh giá th c tr ng đ i ng nhân viên
chu n b cho giai đo n ti p theo công ty ph i đánh giá đ c th c tr ng đ i ng lao đ ng v các m t trình đ , n ng l c, c c u... đ có c s cho công tác l p quy ho ch và k ho ch đào t o ph c v cho m c tiêu phát tri n trong b i c nh c nh tranh và h i nh p. Vi c đánh giá c n đ c d a trên c s tiêu chu n ch c danh c th và linh ho t theo k ho ch, quy ho ch, yêu c u c a ho t đ ng kinh doanh ch không ch b ng hình th c nh n xét v t t ng, l p tr ng, ph m ch t đ o đ c hay tiêu chu n c p b c đ n thu n nh công ty đang áp d ng.
3.3.2. Khâu tuy n ch n
Tuy n m c ng là ti n trình quan tr ng và ph c t p đ thu hút ng i có n ng l c và ph m ch t t nhi u ngu n khác nhau đ n đ ng ký và n p đ n xin vi c. Tuy n ch n còn ph c t p h n ch làm sao l a ch n đúng ng i, b trí h vào đúng v trí, đúng th i đi m c n thi t. Công ty c n xây d ng k ho ch dài h n v nhân l c: nhu c u t ng v trí lãnh đ o hàng n m và dài h n (lãnh đ o c p cao, c p trung và c p th p); nhu c u v k s , công nhân; l p k ho ch tuy n ch n và tiêu