6. Kt cu đ tài
2.2.3.5.2. Nhân viên nim n
Tuy nhiên, v thái đ ni m n c a nhân viên thì nhân viên c a EVN Telecom còn r t h n ch , chi m 23,4% đánh giá c a khách hàng, x p v trí th t , m c dù đ c đánh giá t t h n so v i các nhà m ng nh nh ng còn kho ng cách khá xa so v i 03 nhà m ng l n là Mobifone 46,6%, Vinaphone 45,9% và Viettel 45,2%.
2.2.3.6. ánh giá chung c a khách hàng v các nhà m ng 2.2.3.6.1. c nhi u ng i tin dùng
D ng nh khách hàng t ng đ i hài lòng v i các dch v c a ba nhà m ng l n mà ch a quan tâm nhi u đ n các nhà m ng khác. T l khách hàng tin dùng
d ch v TTD c a m ng EVN Telecom thu c nhóm th p và không có s cách bi t l n v i các m ng khác cùng nhóm, chi m t l 13,3%, x p v trí th n m sau HT Mobile v i t l 14,3% và cách bi t khá nhi u so v i ba nhà m ng l n Viettel 52,2%, Mobifone 48,3%, Vinaphone 45,9%.
2.2.3.6.2. M ng di đ ng có uy tín
EVN Telecom v n ch a t o đ c hình nh c a m t nhà m ng có uy tín đ i v i khách hàng, x p v trí th t v i t l 21,9% trong khi đó ba m ng l n là Viettel, Vinaphone và Mobifone chi m u th h n v i h n 45% khách hàng ng h .
2.2.3.6.3. Th ng hi u lâu đ i
Tham gia th tr ng khi ba nhà m ng l n đã phát tri n n đ nh, EVN Telecom đã không ng ng n l c n m b t c h i, v t qua nh ng khó kh n, thách th c. Tuy nhiên, sau h n 5 n m gia nh p th tr ng, th ng hi u EVN Telecom ch a thu hút đ c s quan tâm c a khách hàng, x p v trí th t nh ng v i t l r t th p ch 07% so v i l i th g n nh tuy t đ i c a ba nhà m ng l n là Vinaphone 53%, Mobifone 51,1% và Vinaphone h n 30%.
2.2.3.6.4. M ng di đ ng cho gi i tr
Các nhà m ng đ u h ng đ n đáp ng yêu c u c a t t c các nhóm khách hàng nên ch a có s khác bi t l n đ i v i các nhóm khách hàng, nh t là gi i tr , k c EVN Telecom mong mu n khai thác d ch v gia t ng c a m ng CDMA c ng đã không thành công. EVN Telecom x p v trí th t v i t l 15,6%, so v i Mobifone v i 27,3%, Vinaphone 24,3% và Viettel là 21%.
2.2.3.6.5. M ng di đ ng đáp ng yêu c u c a khách hàng
V m c đ đáp ng c a các nhà m ng đ i v i các yêu c u c a khách hàng thì Mobifone đ c đánh giá cao nh t v i 46,6%, Viettel chi m v trí th hai v i 45,7%. Vinaphone x p v trí th ba v i 45,3%, EVN Telecom x p v trí th t nh ng m c đ c m nh n cách bi t khá xa so v i ba nhà m ng d n đ u v i 17,2%.
Trên th gi i, ngay c nh ng qu c gia r ng l n và đông dân c nh Trung Qu c và n thì c ng ch c n 03 nhà m ng. Th c t t i Vi t Nam vài n m g n đây s l ng các nhà m ng đang ngày càng t ng, song m t đi u d nh n th y là th chân v c đã đ c hình thành v i 03 tr c t là Vinaphone, Mobifone và Viettel. Ba
nhà m ng này đã đáp ng t t nhu c u c a khách hàng trong lnh v c di đ ng, d ng nh khách hàng c ng không m n mà v i các m ng khác. Th c t này c ng đã ch t thêm khó kh n cho EVN Telecom.
2.2.3.6.6. Ý đ nh c a khách hàng trong t ng lai
Ý đ nh l a nhà cung c p d ch v di đ ng trong t ng lai, ba nhà m ng l n v n chi m u th v i ba v trí d n đ u, Viettel đ c khách hàng l a ch n cao nh t v i 36,8%, Vinaphone chi m v trí th hai v i 31,6% và Mobifone v i 22,4%, EVN Telecom x p v trí th t v i 15,8% và th hi n đ c l i th h n các nhà m ng nh nh Gtel, Sfone và Vietnam Mobile.
2.2.3.7. Bi u đ hình sao đánh giá c a khách hàng v các m ng di đ ng 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
EVN Telecom HT Mobile/ Vietnam Mobile Sfone Beeline
Vinaphone Mobifone Viettel
Qua bi u đ chung đánh giá m c đ c m nh n c a khách hàng ta th y: M ng di đ ng EVN Telecom đ l i n t ng khá t t đ i v i khách hàng v i 05 tiêu chí đánh giá có t l khá cao: Ch t l ng k t n i cu c g i cao (th p nh t 12,5%, EVN Telecom 42,2%, cao nh t 52%), Ch t l ng sóng t t (th p nh t 14,3%, EVN Telecom 52,33%, cao nh t 62,5%), Ph sóng r ng (th p nh t 14,3%, EVN Telecom 62,5%, cao nh t 75,5%), M ng l i phân ph i r ng (th p nh t 9,5%, EVN Telecom 35,9%, cao nh t 46%), Nhân viên nhi t tình (th p nh t 14,3%, EVN Telecom 33,6%, cao nh t 46%).
Tuy nhiên, v n còn nhi u tiêu chí mà EVN Telecom c n quan tâm c i thi n đ đáp ng ngày càng t t h n nhu c u c a khách hàng nh : M ng di đ ng có công ngh tiên ti n (th p nh t 8,9%, EVN Telecom 20,3%, cao nh t 28,4%), M ng di đ ng luôn có s c p nh t (th p nh t 9,5%, EVN Telecom 20,3%, cao nh t 36,9%), M ng di đ ng có quy mô l n (th p nh t 4,7%, EVN Telecom 17,2%, cao nh t 50,5%), Có nhi u d ch v gia t ng (th p nh t 4,8%, EVN Telecom 15,6%, cao nh t 35,8%), Ch m sóc khách hàng chu đáo (th p nh t 17,2%, EVN Telecom 17,2%, cao nh t 48,3%), Luôn g n g i, quan tâm ch m sóc khách hàng (th p nh t 7,1%, EVN Telecom 15,5%, cao nh t 48,3%), Luôn phát tri n cùng c ng đ ng (th p nh t 10,9%, EVN Telecom 19,5%, cao nh t 30,6%), C c phí r (th p nh t 9,5%, EVN Telecom 21,9%, cao nh t 47,3%), Cách tính c c rõ ràng (th p nh t 14,3%, EVN Telecom 23,4%, cao nh t 42,5%), Có ch ng trình khuy n mãi th ng xuyên (th p nh t 14,3%, EVN Telecom 20,3%, cao nh t 60,8%), i ng nhân viên ni m n (th p nh t 12,5%, EVN Telecom 23,4%, cao nh t 46,6%), c nhi u ng i tin dùng (th p nh t 4,8%, EVN Telecom 13,3%, cao nh t 52,2%), Có uy tín (th p nh t 3,1%, EVN Telecom 21,9%, cao nh t 46%), Th ng hi u lâu đ i (th p nh t 3,6%, EVN Telecom 07%, cao nh t 53%), M ng di đ ng cho gi i tr (th p nh t 9,5%, EVN Telecom 15,6%, cao nh t 27,3%), Có th đáp ng m i yêu c u c a tôi (th p nh t 3,1%, EVN Telecom 17,2%, cao nh t 46,6%), Ý đ nh l a ch n m ng di đ ng trong t ng lai (th p nh t 1,3%, EVN Telecom 15,8%, cao nh t 36,8%).
2.2.3.7.1. So v i các nhà m ng nh
EVN Telecom th hi n đ c l i th h n h n các nhà m ng nh th hi n qua h u h t các tiêu chí đ c khách hàng đánh giá cao h n các nhà m ng Sfone, HT Mobile và Gtel ngo i tr 05 tiêu chí Có nhi u d ch v giá tr gia t ng th p h n Sfone, c nhi u ng i tin dùng th p h n HT Mobile, Ch m sóc khách hàng chu đáo, C c phí r , Có ch ng trình khuy n mãi th ng xuyên th p h n Sfone, HT Mobile; Tuy nhiên, kho ng cách chênh l ch không nhi u, EVN Telecom có th t p trung kh c ph c trong th i gian t i.
2.2.3.7.2. i v i các nhà m ng l n
EVN Telecom hoàn toàn không có l i th c nh tranh, t t c các tiêu chí đánh giá c a khách hàng đ i v i EVN Telecom đ u th p h n và th p h n nhi u so v i Viettel, Vinaphone và Mobifone.
2.3. PHÂN TÍCH CHU I GIÁ TR C A EVN TELECOM2.3.1. Các ho t đ ng h tr