8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2. Các căn cứ xây dựng giải pháp
3.1.2.1 Căn cứ vào nền tảng cơ sở lý luận
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lƣợc đào tạo nhân viên, điều chỉnh phƣơng pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lƣợc kinh doanh bao gồm cả chiến lƣợc tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt đƣợc mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt đƣợc lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Chính vì vậy, để xây dựng đƣợc các giải pháp CRM đúng đắn thì cần xây dựng đƣợc nền tảng cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng vững chắc, chính xác và đầy đủ. Từ đó, áp dụng những lý thuyết về CRM để xây dựng một hệ thống CRM phù hợp với khả năng và thực tiễn của doanh nghiệp
3.1.2.2 Căn cứ vào phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Định trong thời gian tới
Luận văn đƣa ra giải pháp CRM và những chính sách khách hàng phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp để đem lại tính khả thi cao nhất, dựa trên căn cứ vào mục tiêu và chiến lƣợc kinh doanh cụ thể của Vietinbank nói chung và Vietinbank Bình Định nói riêng, kết hợp với việc phân tích, đánh giá môi trƣờng kinh doanh và thực trạng công tác CRM tại Vietinbank Bình Định.
Nhằm thực hiện mục tiêu phát triển của mình, Vietinbank Bình Định đã hoạch định chiến lƣợc phát triển khách hàng của mình nhƣ sau:
- Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lƣợng cao và cạnh tranh cho các KHDN, nhất là các DN vừa và nhỏ.
- Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ đối tƣợng ngƣời tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, đƣợc phát triển trên nền tảng công nghệ cao.
- Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trƣờng tiền tệ, thị trƣờng vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tƣ trong nƣớc thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao.
- Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói”. Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn.
- Cạnh tranh lấy mục tiêu chất lƣợng phục vụ và hiệu quả khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố con ngƣời là yếu tố cơ bản của cạnh tranh. Cạnh tranh trong thƣơng trƣờng hiện nay không phải diệt trừ đối thủ mà chính là phải mang lại cho khách hàng giá trị tăng cao hơn hoặc mới lạ hơn để khách hàng lựa chọn mình chứ không phải là các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy Vietinbank phải lấy chất lƣợng và hiệu quả làm mục tiêu hàng đầu.
- Đảm bảo thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng có giá trị nhất, không phải khách hàng nào cũng nhƣ nhau. Trong thực tế có những khách hàng có giá trị nhất cho sự phát triển. Vì vậy, Vietinbank cần tập trung vào các khách hàng có lợi nhất, những khách hàng có giá trị trong hiện tại và tƣơng lai cần đƣợc nhận diện và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ. Quán triệt quan điểm củng cố và thiết lập mối quan hệ nhằm tạo ra sự gắn bó giữa khách
hàng và Vietinbank, tạo ra sự trung thành của khách hàng để từ đó giữ chân khách hàng. Nhƣng đồng thời không quên nhiệm vụ là phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng để tạo phát triển sau này.
- Chiến lƣợc phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin _ điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (nhƣ thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ Home banking…).