8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1.Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
1.3.1.1.Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng.
Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải quyết nhanh chóng tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu khách hàng xuyên suốt trong tổ chức bằng sự sàn lọc thông tin của các phòng ban chức năng trong tổ chức. phòng nhân sự, marketing, phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng giao dịch …
Quản lý và chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên theo sự phát triển của khách hàng. Thiết lập CSDL khách hàng là một công cụ có thể giúp bạn thực hiện tốt công việc này. Vì những thông tin từ CSDL này bạn có đƣợc những kế hoạch chiến lƣợc nhằm thiết lập đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng,
Xây dựng CSDL khách hàng
Phân tích CSDL và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Xây dựng bộ công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Xây dựng chƣơng trình hành động đối với khách hàng mục tiêu
tạo đƣợc mối quan hệ tƣơng tác giữa sản phẩm với khách hàng. Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thƣờng bị “chia nhỏ” và phân tán trong các hệ thống lƣu trữ khác nhau, vì thế chúng rất ít khả năng tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hƣởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng.
Mục tiêu của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng:
Truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian và thuận lợi cho việc chia sẻ
thông tin giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức.
Cơ sở dữ liệu marketing là cơ sở để phân tích, đánh giá đặc điểm, giá
trị của khách hàng hỗ trợ thực hiện phân loại khách hàng và cung cấp thông điệp, sản phẩm hay dịch vụ tới khách hàng hiệu quả nhất.
Là cơ sở chủ yếu để từ đó định hƣớng các chiến lƣợc, kế hoạch marketing.
Cung cấp các thông tin chính xác và cần thiết cho hoạt động marketing
trực tiếp thông qua các công cụ nhƣ direct mail, telemarketing…
Giải pháp cho vấn đề này là đƣa tất cả dữ liệu của khách hàng về một nơi tập trung theo mô hình dữ liệu thống nhất.
1.3.1.2. Xây dựng CSDL trong CRM.
- Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng
Dữ liệu có tầm quan trọng quyết định đến chiến lƣợc marketing, do vậy bất cứ một tổ chức nào cũng phải quan tâm đến thiết lập đƣợc một dữ liệu về khách hàng. Nhƣng quy mô, tính hệ thống và hiệu quả của cơ sở dữ liệu phụ thuộc vào nội dung và kĩ thuật thu thập, tập hợp và tổ chức dữ liệu. Vậy nội dung của một cơ sở dữ liệu bao gồm những gì.
- Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thông tin về:
+ Thông tin về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng: những dữ liệu cơ bản nhƣ tên, địa chỉ, số điện thoại, email. Đối với các khách hàng tổ chức còn thêm các thông tin cần thiết nhƣ đặc điểm ngành kinh doanh của
khách hàng, văn hoá tổ chức, ngƣời có quyền quyết định cao nhất…những thông tin này sẽ tạo điều kiên thuận lợi cho việc tiếp xúc, gặp gỡ và thƣơng thuyết với khách hàng.
+ Các cuộc giao dịch: thông qua các cuộc giao dịch sẽ cung cấp cho doanh nghiệp về lịch sử giao dịch của khách hàng với các dữ liệu cụ thể nhƣ: các dịch vụ đã sử dụng, dƣ nợ, số dƣ tiền gửi, số lần đã giao dịch với ngân hàng…. Phân tích chéo loại số liệu này với loại số liệu về khách hàng có thể cho phép chúng ta dự đoán khách hàng có khuynh hƣớng sử dụng các loại dịch vụ nào. Phân loại khách hàng theo giá trị mà họ mang lại cho công ty.
+ Thông tin về phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp: phản hồi của khách hàng sau khi doanh nghiệp tung ra các chiến dịch cổ động (khuyến mãi, quảng cáo, hội nghị khách hàng…) đó có thể là những phản hồi của khách hàng thông qua các ý tƣởng của marketing trực tiếp, các cuộc thăm viếng của khách hàng, việc gia tăng doanh số hay các liên hệ khác của khách hàng.
+ Thông tin về sản phẩm: đây là những thông tin về những sản phẩm đã đƣợc khuyến mãi theo cách thức nào, ở đâu, khi nào và những phản hồi thu nhận đƣợc từ khách hàng.
+ Thông tin mô tả: phân đoạn thị trƣờng và những dữ liệu phân tích có liên quan. Nhƣ những thông tin về đặc điểm nhân khẩu ( tuổi, ngành nghề, địa lí…) hoặc địa vị xã hội phong cách, văn hoá của khách hàng…
- Thu thập dữ liệu từ đâu
Doanh nghiệp có nhiều cách để có đƣợc dữ liệu khách hàng thông qua nhiều phƣơng tiện khác nhau, và có thể đồng thời sử dụng nhiều phƣơng tiện. + Theo cách truyền thống, lực lƣợng bán hàng sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp các thông tin về khách hàng, các cuộc giao dịch với khách hàng. Ngƣời bán hàng sẽ cung cấp lên cấp trên những số liệu liên quan đến
các thƣơng vụ bán hàng theo sản phẩm, nhãn hiệu và theo khách hàng thông qua các bản báo cáo ngày hay tuần, các hoá đơn, phiếu bán hàng…. Hoặc thông qua các sổ sách của công ty, cũng là một nguồn thông tin dồi dào hữu ích cho việc đánh giá.
+ Những dự án nghiên cứu thị trƣờng cũng có thể góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng từ chính các khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Ngày nay công nghệ thông tin bùng nổ, không một công ty nào có thể đứng ngoài cuộc. Nhiều doanh nghiệp chuyển dần sang kinh doanh trực tuyến, tham gia vào thƣơng mại điện tử, hoặc xây dựng website. Thông qua website công ty thu nhận và lƣu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng, hoặc nhận đƣợc phản hồi trực tiếp một cách nhanh chóng. Các doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về khách hàng thông qua công nghệ thẻ: thẻ thanh toán, thẻ bảo hiểm, thẻ thành viên, ..
+ Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp nhƣ: Direct mail, telemarkting, và những tiếp xúc khác với khách hàng.
+ Một vấn đề đặt ra sau khi có những dữ liệu và thông tin về khách hàng là công ty sẽ tích hợp các nguồn dữ liệu khác nhau nhƣ thế nào để có đƣợc một cơ sở dữ liệu thống nhất tập trung giúp ngƣời sử dụng có cái nhìn tổng quát về khách hàng. Đối với doanh nghiệp, ngân hàng, thông tin về khách hàng là nền tảng cho những ý tƣởng phục vụ khách hàng tốt hơn. Doanh nghiệp càng thu thập nhiều thông tin càng tốt. Tuy nhiên, thông tin thu thập phải đƣợc sử dụng và chia sẻ hiệu quả. Không phải mọi thông tin đều có thể chia sẻ giữa các bộ phận với nhau. Không phải mọi thông tin đều cần thiết cho mọi bộ phận. “Chỉ cần nói những gì cần thiết, chỉ cần chia sẻ những gì hữu ích” Việc chia sẻ thông tin giữa các bộ phận nhƣng vẫn phải đảm bảo nguyên tắc “không tiết lộ đời tƣ của khách hàng”.