8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.1.Các nhân tố chủ quan ảnh hƣởng đến CRM
1.4.1.1. Con người
Yếu tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng nhất, CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cao cấp. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp. Các công ty sẽ đỡ nhiều khó khăn, vƣớng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận
riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Trƣớc tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con ngƣời khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM đƣợc ứng dụng một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.
Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với tiến trình CRM, đây là những ngƣời sẽ trực tiếp thiết kế cũng nhƣ triển khai chiến lƣợc CRM cho công ty, vì vậy năng lực trình độ hiểu biết của họ ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng cũng nhƣ thành công của CRM. Một đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, năng động sẽ là nền tảng vững chắc cho kế hoạch CRM. Có thể nói trình độ của đội ngũ nhân viên đóng vai trò to lớn đối với sự thành công trong hoạt động CRM.
1.4.1.2. Văn hóa doanh nghiệp
Có rất nhiều định nghĩa về văn hóa. Theo E.Heriôt thì “ cái gì còn lại khi tất cả những cái khác bị quên đi- cái đó gọi là văn hóa”. Còn UNESCO lại có một định nghĩa khác về văn hóa: “Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát, sống động mọi mặt của cuộc sống đã diễn ra trong quá khứ, cũng nhƣ đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị truyền thống, thẩm mỹ, lối sống, và dựa trên đó từng dân tộc khẳng định bản sắc riêng của mình.”
Vậy văn hóa doanh nghiệp là gì? Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa đƣợc gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm các tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp đó và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và
thực hiện những mục tiêu, tạo nên nét đẹp giá trị của doanh nghiệp đó.
Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phầm mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tƣ duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm trên đôi vai của những nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Tình thần cộng tác này không phải đơn giản mà có. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội dâng cho ngƣời khác. Tuy nhiên, nếu làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi ngƣời thì tỷ lệ thành công sẽ cao hơn rõ rệt.
Do đó, một việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm là cho mọi ngƣời thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên của nó. Việc quản lý phải hƣớng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt đƣợc mục tiêu này, công nhân viên những ngƣời sử dụng CRM, phải thấy đƣợc bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ đƣợc sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi ngƣời trong công ty.
Sự thật là một chiến lƣợc CRM đƣợc xây dựng trên cơ sơ nền tảng văn hóa doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả năng thành công lớn hơn rất nhiều. Bởi lẽ khi đó, chiến lƣợc CRM sẽ đƣợc tiếp nhận một cách dễ dàng hơn, và việc triển khai cũng nhanh chóng, thống nhất hơn. Văn hóa doanh nghiệp đƣợc hình thành từ những ngày đầu tiên và là giá trị cốt lõi, đặc trƣng nhất của mỗi doanh nghiệp. CRM dựa trên nền tàng văn hóa doanh nghiệp tức là đảm bảo đƣợc độ phù hợp và khả thi cho chiến lƣợc này, điều còn lại là cố gắng duy trì và ứng dụng CRM một cách thống nhất trong toàn bộ tổ chức doanh nghiệp.
1.4.1.3. Công nghệ
Trong bối cảnh cạnh trạm nhƣ hiện nay, công nghệ cung ứng dịch vụ các doanh nghiệp sử dụng nhƣ một vũ khí lợi hại, nó bao trùm những kỹ
năng, cách thức quá trình cung ứng do con ngƣời, máy móc tiết bị, cấu trúc tổ chức tạo nên. Với những giải pháp cải thiện công nghệ cung ứng dịch vụ: Đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, ứng dụng tin học, đƣa máy móc thiết bị vào quá trình cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hóa, nâng cao trong quá trình cung ứng.
Rất nhiều doanh nghiệp triển khai CRM bị lệ thuộc vào công nghệ, không xem xét đến chuyện quy trình và cách thức hoạt động trong doanh nghiệp có phù hợp với công nghệ đó hay không. Doanh nghiệp cho rằng chỉ cần mua một phần mền CRM mới nhất, hiện đại nhất là có thể giúp tăng cƣờng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, kinh doanh hiệu quả hơn, và yêu cầu nhân viên bán hàng cũng nhƣ nhân viên chăm sóc khách hàng phải thay đổi cách làm việc cho phù hợp với công nghệ mới. Tuy nhiên có thể thấy đây cách làm không khoa học, tốn kém bởi nhân viên sẽ rất khó khăn để có những thay đổi kịp thời cả về tác phong, thói quen cũng nhƣ văn hóa làm việc. Thay vào đó, các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho các nhân viên, giúp họ làm quen với quy trình đó rồi mới ứng dụng một công nghệ CRM phù hợp nhất.