8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Hoạt động quan hệ khách hàng
- Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng: Trong những năm qua Vietinbank Bình Định đã xây dựng mạng lưới với 01 trụ sở, 09 phòng giao dịch trực thuộc và 10 máy ATM. Phòng giao dịch và các máy ATM được đặt tại các địa điểm có mật độ dân cư cao, an ninh nên rất thuận lợi cho KH giao dịch. Tại trụ sở chỉ mới thiết lập đường dây phục vụ hoạt động của các máy ATM. Việc tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng hiện nay được thực hiện chủ yếu thông qua giao dịch trực tiếp, điện thoại. Trường hợp khiếu nại liên quan đến nhiều bộ phận thì nhân viên
hẹn trả lời khách hàng thời gian giải quyết.
- Về nhân viên: Lãnh đạo Vietinbank Bình Định đã ban hành nhiều quyết định và văn bản quy định, nhắc nhở, chấn chỉnh kịp thời thái độ phục vụ của các nhân viên giao dịch. Cán bộ, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mực, vui vẻ, hợp tác, sẵn sàng hƣớng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên do Vietinbank Bình Định là Ngân hàng lớn trên địa bàn, ít chịu áp lực cạnh tranh nên tâm lý thụ động, ỷ lại vẫn còn trong CBCNV, vì vậy việc nhận thức tầm quan trọng của công tác CSKH vẫn còn nhiều hạn chế.
- Về tổ chức hoạt động:
Hình 2.4: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
- Các thông tin thu thập từ khách hàng đƣợc thực hiện thông qua điều
tra thị trƣờng, gặp gỡ trực tiếp, qua điện thoại và CSDL khách hàng.
- Các phòng trực tiếp cung cấp SPDV: Việc CSKH hiện nay rất đơn
giản: Nhân viên giao dịch sẽ đƣợc phân nhiệm vụ quản lý một số khách hàng, lập danh sách khách hàng lớn, phân loại khách hàng theo các tiêu thức: dƣ nợ, số dƣ tiền gửi, doanh thu chuyển tiền… Cụ thể, hàng tháng nếu thấy có những
thay đổi bất thƣờng, ví dụ nhƣ tổng số dƣ nợ, số dƣ bình quân của khách hàng kỳ này sụt giảm so với các kỳ trƣớc, khách hàng tạm ngƣng giao dịch, khách hàng ít chuyển tiền… thì trƣớc tiên phải thăm hỏi khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân sau đó báo cáo lên cấp trên để giải quyết. Giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Trƣờng hợp có khiếu nại, thắc mắc ngoài phạm vi của giao dịch viên
sẽ đƣợc chuyển đến bộ phận kế hoạch nguồn vốn thuộc phòng KHKD. Giải quyết thắc mắc, khiếu nại trực tiếp với khách hàng. Tổ chức các chƣơng trình CSKH.
- Bộ phận KHNV dựa trên CSDL, tình hình kinh doanh triển khai:
+ Lập kế hoạch CSKH hàng năm và các chƣơng trình CSKH định kỳ. + Quản lý CSDL khách hàng và tham mƣu cho Giám đốc các hoạt động CSKH.
+ Triển khai lấy ý kiến khách hàng đến các phòng trực tiếp cung cấp SPDV.
+ Triển khai các hoạt động Marketing.
+ Triển khai các kế hoạch, chƣơng trình CSKH đến các phòng trực tiếp cung cấp SPDV
- Các phòng cung cấp SPDV trực tiếp CSKH theo phân cấp, triển khai
các hoạt động khuyến mãi, tiếp thị trực tiếp, tặng quà đến KH.
Ngoài ra bộ phận KHNV nhiệm vụ chủ yếu là tham mƣu cho giám đốc và chịu trách nhiệm quản lý nguồn vốn và sử dụng vốn. Thực hiện các chức năng thẩm định cho các phƣơng án, dự án lớn về việc xin vay vốn của khách hàng và chức năng thông tin kinh tế kỹ thuật, thống kê báo cáo.
Quy trình hoạt động CSKH hiện tại của Vietinbank Bình Định cho thấy công tác CSKH đã đƣợc quan tâm và triển khai đồng bộ đến tất cả các phòng ban liên quan. Tuy nhiên phong cách CSKH hiện nay chƣa hợp lí, chƣa đào
tạo chuyên sâu và chƣa có bộ phận CSKH độc lập.
Vẫn còn những hạn chế nhất định cần khắc phục như:
+ Dịch vụ CSKH qua điện thoại chỉ mang tính thụ động. Vietinbank Bình Định chƣa có Website riêng, giao dịch qua email rất ít…
+ Chƣa có trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call center). Khi có những thắc mắc gì khách hàng sẽ gọi đến các số điện thoại tại các bộ phận giao dịch. Đôi lúc công việc của các giao dịch viên quá nhiều dẫn đến thông tin khách hàng nhận đƣợc chƣa chính xác hoặc không đúng bộ phận.
+ Chƣa có bộ phận CSKH riêng: khi nhân viên giao dịch bận rộn thì khách hàng rất ngại hỏi những thắc mắc của mình, đồng thời các giao dịch viên sẽ cảm thấy khó chịu. Trong trƣờng hợp này thì bộ phận CSKH sẽ phát huy tác dụng với những nhân viên chuyên nghiệp, giải đáp tận tình những
thắc mắc của khách hàng, sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác “được trân
trọng”.
+ Ngân hàng chƣa có đƣờng dây nóng. Mọi thắc mắc phải trực tiếp đến Ngân hàng hoặc gọi qua số điện thoại của các phòng liên quan vào giờ hành chính.
+ Nhận tiền gửi, tiền thanh toán của các tổ chức, cá nhân tại doanh nghiệp, nhà riêng nhƣng vẫn còn rất ít, hoạt động chƣa hiệu quả.
+ Tƣ vấn, hƣớng dẫn lựa chọn sử dụng SPDV, loại hình tiền gửi còn sơ sài, chƣa thể hiện đƣợc sự quan tâm đúng mức đến khách hàng.
+ Lãi suất của Ngân hàng vẫn chƣa linh hoạt lắm vì còn phụ thuộc nhiều vào chủ trƣơng, chính sách của nhà nƣớc, Vietinbank Bình Định cấp trên nên hiệu quả huy động tiền gửi chƣa cao.
Tóm lại: Hoạt động quan hệ khách hàng tại Vietinbank Bình Định chỉ dừng ở mức phân tích và tìm hiểu, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với điều kiện hiện tại của Ngân hàng mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng
nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu của khách hàng, chưa sử dụng triệt để công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác này.