8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Những nguyên nhân dẫn đến các vấn đề còn tồn tại
- Thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất
Nguyên nhân trƣớc hết của những hạn chế chính là việc Ngân hàng chƣa có đƣợc một hệ thống CRM hoàn thiện, việc CRM đƣợc thực hiện một cách tự phát tại các chi nhánh, văn phòng đại diện mà thiếu hẳn sự thống nhất về quy trình, quy chế trong toàn ngân hàng. Vì vậy, nhu cầu cần thiết hiện nay
là Ngân hàng phải trang bị cho mình một hệ thống CRM hoàn chỉnh, áp dụng một cách nghiêm túc và chặt chẽ, từ đó mới có thể cải thiện đƣợc hiệu quả của hoạt động CRM hiện nay.
- Trình độ cán bộ nhân viên về CRM còn hạn chế
Trình độ nhân sự về CRM chƣa chuyên nghiệp. Phần lớn các hoạt động CRM đều do nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tự mình thực hiện mà không đƣợc đào tạo một cách chuyên môn, bài bản. Hậu quả là hoạt động này không đồng nhất trên toàn hệ thống, chất lƣợng cũng tùy thuộc nhiều vào mỗi chi nhánh, phòng giao dịch. Nhƣ vậy, việc phải tổ chức, đào tạo một cách nghiêm túc, bài bản cho toàn bộ nhân viên Ngân hàng, đặc biệt là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng và cấp bách. Có nhƣ vậy mới đảm bảo cho việc xây dựng, triển khai hệ thống CRM trong toàn Ngân hàng đạt đƣợc thành công.
- Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
Theo các chuyên gia, việc đầu tƣ cho ứng dụng công nghệ thông tin – một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công của CRM, trong các ngân hàng cao hơn sẽ dẫn đến hiệu quả điều hành tốt hơn, quan hệ khách hàng đƣợc củng cố và thắt chặt, đồng thời, cho dù phải đầu tƣ một số vốn khá lớn vào thời gian đầu thì kết quả doanh thu đem lại về dài hạn sẽ lớn hơn rất nhiều. Ứng dụng công nghệ thông tin cũng đem lại nhiều ứng dụng hệ thống hơn, từ đó sẽ sinh ra nhiều dịch vụ ngân hàng hơn.
Tuy nhiên, tại Việt Nam chi phí cho ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn khá nhỏ và con số cụ thể chƣa đƣợc tiết lộ. Theo VinaCapital đánh giá, các ngân hàng Việt Nam có tỷ lệ chi cho công nghệ thông tin thấp hơn các ngân hàng khác của Châu Á khoảng từ 30-40%. Đồng thời, trở ngại lớn khi áp dụng công nghệ thông tin vào ngành ngân hàng tại Việt Nam còn nằm ở chỗ, quá nhiều ngân hàng, quy mô lại nhỏ nên việc nối
mạng giữa các ngân hàng này nhằm đƣa ra một hệ thống chung nhất, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng là một thử thách lớn.
Không chỉ có vậy, trong số thiết bị hiện đại liên quan nhiều đến ứng dụng CRM, có thể kể đến Call – Center nhƣng quy mô của nó vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Liên tục những cuộc gọi điện thoại của khách hàng đều bị nghẽn mạch, rất khó liên lạc hoặc nếu liên lạc đƣợc khách hàng phải chờ khá lâu và phải gọi lại nhiều lần. Với thực trạng nhƣ vậy, ngân hàng khó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Khách hàng vẫn chủ yếu “kết nối” với ngân hàng qua các kênh truyền thống nhƣ điện thoại, gặp mặt trực tiếp hoặc đến tận ngân hàng. Đó chính là sự hạn chế trong mục đích sử dụng website và các dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hàng và khách hàng còn phải tốn khá nhiều thời gian cũng nhƣ công sức khi muốn tiếp xúc với ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Nhƣ vậy, có thể thấy thực trạng ứng dụng CRM tại Ngân hàng Vietinbank Bình Định, hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bƣớc đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM còn chƣa thực sự đƣợc quan tâm, mà mới chỉ là những hoạt động tự phát, riêng lẻ, chƣa thể coi đây là một hệ thống CRM chính thức và hoàn chỉnh.
Tại Vietinbank Bình Định, thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài, chƣa tận dụng đƣợc những thông tin sẵn có, chƣa có sự thống nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống. Nguyên nhân là do: quy mô của hệ thống Call – Center vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, trình độ cán bộ nhân viên về CRM còn hạn chế, thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất.
Trên đây là những vấn đề đang tồn tại gây cản trở cho sự phát triển cũng nhƣ làm giảm chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Vietinbank Bình Định trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Để khắc phục những vƣớng mắc này, luận văn xin đề ra các giải pháp trong chƣơng 3 - "Hoàn thiện hệ thống CRM tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bình Định".
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG BÌNH ĐỊNH