8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.2. Các nhân tố khách quan ảnh hƣởng CRM
Môi trường kinh tế xã hội: tốc độ tăng trƣởng kinh tế và thu nhập bình quân trên đầu ngƣời là yếu tố thúc đẩy sức mua của ngƣời tiêu dùng, thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tổ chức. Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho các doanh nghiệp. Đồng thời cũng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh và mức độ cạnh tranh ngày càng mạnh hơn. Việc đầu tƣ vào chiến lƣợc CRM vừa là một yêu cầu thiết yếu vừa tạo điều kiện thuận lợi tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức.
doanh tại Việt Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp trong ngành sản xuất công nghiệp và kinh tế trí thức: ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lí và các hoạt động kinh doanh, hiện đại hóa sản xuất thông qua các chính sách nhƣ chính sách đầu tƣ và phát triển vào phát triển khoa học công nghệ, chính sách đào tạo, các hội thảo khoa học, phát triển môi trƣờng công nghệ thông tin trong nƣớc …tất cả các yếu tố đó cũng tạo điều kiện thuận lợi cho một nền công nghiệp sản xuất phần mềm. Nền sản xuất công nghiệp phần mềm là một lĩnh vực mới trong nƣớc, nó đóng vai trò nhƣ một nền kinh tế trí thức không thể thiếu đƣợc trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trƣờng cạnh tranh ngày nay.Hệ thống CRM cũng chính vì thế ngày càng hoàn thiện hơn, vừa dễ tƣơng thích với các doanh nghiệp trong nƣớc vừa thuận lợi cho ngƣời sử dụng. Vai trò của chính phủ còn thể hiện ở việc tạo ra một môi trƣờng pháp lí: bảo vệ bản quyền, một môi trƣờng kinh doanh công bằng …
Môi trường công nghệ: các chiến lƣợc kinh doanh ngày nay chịu tác động lớn của công nghệ thông tin. Đó là một yếu tố tăng tính cạnh tranh của các công ty. Môi trƣờng kinh doanh càng phát triển có nghĩa rằng nền tảng công nghệ thông tin càng cao, thì càng tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp thể hiện ở các điểm sau:
Hàm lƣợng chất xám cao trong lao động.
Sự phổ biến của công nghệ thông tin giúp ngƣời sử dụng tìm kiếm,
tiếp thu và thích ứng nhanh với sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh ngày càng thay đổi.
Sự phát triển của nền công nghiệp sản xuất phần mềm, cạnh tranh
giữa các công ty phần mềm có lợi cho các tổ chức sử dụng: sự cho ra đời các phiên bản ngày càng ƣu việt hơn, giá phần mềm cũng cạnh tranh hơn, giảm bớt chi phí cho các doanh nghiệp sử dụng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Bản chất của CRM chính là chiến lƣợc và hoạt động xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH, một mối quan hệ dựa trên niềm tin đã đƣợc trải nghiệm trên quan điểm đôi bên cùng có lợi. Nó cũng chính là củng cố lòng trung thành của KH đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Chƣơng 1 đƣa ra cơ sở l ý luận về CRM và tiến trình CRM. Những vấn đề nêu trên chắc chắn chƣa đầy đủ và toàn diện nhƣng đây là nền tảng cơ bản và rất thiết thực trong CRM, là cơ sở cho việc phân tích hệ thống CRM tại Vietinbank Bình Định đƣợc trình bày tại Chƣơng 2 và các giải pháp ở Chƣơng 3.
CHƢƠNG 2
TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG