8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.3.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ
vụ ngân hàng.
2.1.3.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
- Tính vô hình
Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Sản phẩm của ngân hàng thƣờng thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật chất cụ thể, có thể quan sát, nắm bắt đƣợc. Vì vậy, khách hàng thƣờng gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tƣởng tuyệt đối nhƣ gửi tiền, chuyển tiền, cho vay. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên khó khăn thậm chí ngay cả đang sử dụng chúng.
Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của marketing ngân hàng là tạo ra và củng cố đƣợc niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trƣơng hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
- Tính không thể tách biệt
Sự khác biệt khá rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung ứng và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng xảy ra đồng thời đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thƣờng đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau nhƣ quy trình thẩm định, quy trình cho vay,trình giải ngân… Điều đó có nghĩa là ngân hàng không có sản phẩm dở dang dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu.
Đặc điểm này đòi hỏi bộ phận marketing phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức sử dụng lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Đặc biệt các ngân hàng thƣờng tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động quản lý quan hệ, chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng.
- Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhƣ trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phảm dịch vụ còn đƣợc thực hiện ở những không gian, địa điểm khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nhƣng lại thƣờng xuyên biến động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên có quan hệ trực tiếp tới khách hàng, yếu tố quyết định tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
dịch vụ cung ứng cho khách hàng, ngân hàng cần chuẩn hoá đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên có quan hệ trực tiếp với khách hàng góp phần tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng.
2.1.3.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
- Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tiền gửi
Hiện nay, khách hàng trong hoạt động huy động vốn với Vietinbank Bình Định đƣợc phân thành 2 nhóm gồm: Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, Mặc dù khách hàng tổ chức chiếm tỷ trọng thấp nhƣng chiếm đa số, số dƣ của Vietinbank Bình Định
Khách hàng tổ chức: Doanh nghiệp nhà nƣớc, các công ty cổ phần, công ty TNHH, các tổ chức tín dụng…hầu hết nhóm khách hàng này gửi tiền vào tài khoản phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn liên tục của họ, Khách hàng tổ chức thƣờng gửi ngắn hạn do tiền gửi ngân hàng chỉ để thanh toán là chủ yếu, chỉ khi doanh nghiệp có kế hoạch cân đối tốt nguồn vốn của mình và trong một khoản thời gian nhất định có một lƣợng tiền nhàn rỗi, doanh nghiệp sẽ gửi có kỳ hạn vào ngân hàng. Ngoài ra các doanh nghiệp vừa là khách hàng tiền gửi vừa là khách hàng tiền vay nên họ ít duy trì số dƣ cao tại ngân hàng. Mặc dù lãi suất huy động của nhóm khách hàng này thấp nhƣng nguồn vốn không ổn định, thƣờng xuyên biến động gây khó khăn cho ngân hàng trong việc cân đối vốn.
Khách hàng cá nhân: Việc kinh doanh trong dân cƣ chủ yếu bằng hình thức tiết kiệm, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu…và khoản tiền huy động từ trả lƣơng qua thẻ ATM. Những năm gần đây thu nhập của ngƣời dân trên địa bàn tỉnh ngày càng tăng, nguồn vốn trong dân cƣ ngày càng nhiều, tình hình kinh doanh đối với nhóm khách hàng ngày một tăng, do đó Ngân hàng đang chú trọng thu hút nguồn tiền gửi trong dân cƣ.
- Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tiền vay
Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhƣng cũng có những khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần có phƣơng pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính nhƣ : khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời, chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính nhƣ: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ với ngân hàng. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100 điểm. từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm. Ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu và sau đó lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với các nhóm khách hàng này.
Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau, phân loại và quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH ĐỊNH