doanh nghiệp sự thỏa mái khi sử dụng sản phẩm, chăm sóc phục vụ khách hàng chu đáo, thư ngỏ giới thiệu về sản phẩm góp phần gia tăng sự hiểu biết về thương hiệu ACB cho mọi thành phần doanh nghiệp.
Tạo ra các chương trình giao lưu trực tuyến giữa Ban lãnh đạo ngân hàng và khách hàng theo định kỳ. Tham gia tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm của Ngân hàng. Bên cạnh đó, tham gia các hoạt động văn hóa, từ thiện tại địa phương để quảng bá hình ảnh ACB trong công chúng.
3.2.1.10. Nâng cao năng lực quản lý và điều hành
Ngân Hàng ACB Chi Nhánh Khánh Hòa luôn luôn có kế hoạch và tầm nhìn chiến lược dài hạn, phù hợp với diễn biến kinh tế xã hội tại địa phương và chủ động nắm bắt định hướng và dự báo kinh tế của Nhà nước để quản trị tài sản và khả năng thanh toán.
Xây dựng đội ngũ kiểm toán viên nội bộ có kinh nghiệm và phẩm chất đạo đức tốt, gắn bó lâu dài với Ngân hàng trong công tác kiểm tra giám sát tài chính, kiểm soát nội bộ, ngăn ngừa rủi ro và tư vấn Ban lãnh đạo Ngân hàng trong việc quản lý chung cho hoạt động tài chính ngân hàng.
3.2.2. Giải pháp phát triển sản phẩm mới cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ vụ
3.2.2.1. Huy động vốn
Nguồn vốn huy động từ các doanh nghiệp luôn là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, có chi phí thấp, tạo nên lợi thế cho Ngân Hàng ACB Khánh Hòa. Tuy nhiên,
75
nguồn vốn này không ổn định vì phần lớn là tiền gửi không kỳ hạn. Để phát triển sản phẩm mới cho hoạt động huy động vốn, cần xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp dựa trên cơ sở phân đoạn khách hàng, xếp hạng doanh nghiệp dựa vào các yếu tố như quy mô doanh nghiệp, tình hình tài chính, doanh số tiền gửi, khách hàng có nguồn vốn ổn định, doanh nghiệp có số dư tiền gửi thanh toán lớn. Cần xác định nhóm khách hàng tăng trưởng, mục tiêu để có chính sách linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng. Đây là giải pháp phát triển sản phẩm mới là sản phẩm bổ sung sản
phẩm hiện có, theo quan điểm sản phẩm mới củaBooz, Allen và Hamilton, [8].
Ngoài ra, ACB Khánh Hòa cần tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện các sản phẩm huy động vốn mới dành cho khách hàng doanh nghiệp với nhiều tính năng hấp dẫn, thiết kế sản phẩm đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng đối tượng khách hàng cụ thể. Thực hiện chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí cạnh tranh, đảm bảo lợi ích của khách hàng và hiệu quả của Ngân hàng. Đây là giải pháp phát triển sản phẩm mới là các sản phẩm mới có tính năng tốt hơn hay giá trị nhận được cao hơn, thay thế cho sản phẩm hiện có, theo quan điểm sản phẩm mới của Booz, Allen và Hamilton,
[8].
Đồng thời đảm bảo nâng cao khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro của Ngân hàng. Phát triển theo hướng giữ vững được quan hệ với khách hàng lớn bên cạnh việc phát triển các khách hàng mới, đa dạng hóa và đẩy mạnh nguồn vốn huy động, để có cơ cấu nguồn vốn ổn định hơn, đặc biệt là các doanh nghiệp có nhu cầu thanh toán với tần suất thanh toán cao để tạo sự huy động vốn chi phí thấp, ổn định. Duy trì và giữ vững mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các doanh nghiệp lớn có tiềm lực mạnh về kinh tế, tăng cường công tác tiếp thị, gắn chặt lại mối quan hệ với những khách hàng quan trọng, thân thiết, xây dựng cơ chế chính sách ưu đãi đối với những khách hàng lớn nhằm cũng cố và nâng cao hơn nữa mối quan hệ hợp tác.
3.2.2.2. Hoạt động tín dụng
Phát triển các sản phẩm tín dụng như tài trợ xuất nhập khẩu thủy sản, cho vay đầu tư sản xuất nông nghiệp, đẩy mạnh hoạt động cho vay đánh bắt cá...nhằm phù hợp cho sự phát triển của Tỉnh Khánh Hòa và mở rộng đối tượng vay theo từng quy mô doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm định hướng ngành nghề, lĩnh vực kinh tế, trong
76
đó tập trung vào các ngành kinh tế mũi nhọn, tăng khả năng cạnh tranh của nhóm sản phẩm tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu, đa dạng hoá theo loại hình doanh nghiệp, trong đó chú trọng mở rộng cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, đồng thời chú trọng nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sự đa dạng về mục đích cho vay và mở rộng quy mô tín dụng là giải pháp phát triển sản phẩm mới là sản phẩm hiện có nhằm phân đoạn thị trường mới, theo quan điểm sản phẩm mới của
Booz, Allen và Hamilton, [8].
Để nâng cao hiệu quả trong hoạt động này, ngân hàng cần chú trọng đến khâu tư vấn khách hàng. Vì vậy, cần lập ra bộ phận tư vấn tài chính riêng cho khách hàng doanh nghiệp, trực tiếp liên lạc đến các doanh nghiệp, tạo khoảng cách thân mật giữa Ngân hàng và doanh nghiệp, tạo cảm giác đơn giản nhẹ nhàng hơn cho khách hàng.
Xây dựng nền khách hàng vững chắc, ưu tiên hướng vào thị trường mới là khách hàng các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển và năng lực tài chính tốt, sử dụng đa dạng các tiện ích của ACB là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động trong định hướng phát triển tín dụng doanh nghiệp trong thời gian tới.
Cải thiện chất lượng tín dụng, phát triển sản phẩm mới gắn liền với việc kinh doanh và quản trị rủi ro tín dụng theo từng sản phẩm. Tiếp tục xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù nhằm trên cơ sở hướng tới nhu cầu của khách hàng để giải quyết, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm. Cung cấp dịch vụ tín dụng hướng tới các doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ gia tăng như tiền gửi, thanh toán... tập trung đối tượng khách hàng thương mại dịch vụ có vốn lưu động luân chuyển nhanh và hiệu quả cao.
Phát triển sản phẩm tín dụng mới phải đảm bảo về chất lượng về tính hiệu quả về doanh số cho vay, dư nợ, thị phần… và chất lượng. Kiểm soát tốt rủi ro xảy ra, dư nợ xấu được duy trì ở mức thấp, trong đó chất lượng là ưu tiên hàng đầu. Đây là hoạt động kết hợp nhiều yếu tố, nên cần chương trình quảng bá sản phẩm phù hợp. Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của các doanh nghiệp lớn, đặc thù, trên cơ sở đó bổ sung các tính năng tiện ích mới của chương trình phần mềm, xây dựng cơ chế, các gói sản phẩm kết hợp nhằm khuyến khích các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.
77
3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
- Thanh toán trong nước: tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nước phát triển thêm mạng thanh toán song phương để tăng tốc độ thanh toán và giảm chi phí. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thanh toán chuyển tiền mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ bổ sung tiện ích đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện, nhanh chóng và hạ phí chuyển tiền cho khách hàng doanh nghiệp.
- Thanh toán quốc tế: tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động của ACB trên thị trường quốc tế bằng hình thức thành lập các văn phòng đại diện, thiết lập mối quan hệ đại lý, tham gia các hiệp hội thanh toán quốc tế để tiếp tục tìm các thị trường mới, mở rộng phạm vi thanh toán quốc tế và an toàn cho khách hàng. Để làm được điều này đòi hỏi ACB phải có một đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu thị trường, tập quán kinh doanh trên thị trường quốc tế. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ trọn gói trong thanh toán quốc tế cho các khách hàng doanh nghiệp như sản phẩm kết hợp tín dụng, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
3.2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung ứng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ có chất lượng, chuyên nghiệp theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh ngoại tệ bằng cách xây dựng chương trình kinh doanh ngoại tệ trực tuyến áp dụng cho toàn hệ thống ACB. Phát triển hợp tác với các đối tác ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới để thực hiện các giao dịch phái sinh.
Cần tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing khách hàng kinh doanh xuất nhập khẩu thủy hải sản, tập trung vào các khách hàng lớn và có uy tín trên thị trường, xây dựng các thỏa thuận hợp tác với các doanh nghiệp này, giảm bớt chi phí chuyển tiền quốc tế, lệ phí báo Có tài khoản ngoại tệ, khuyến khích doanh nghiệp tham gia mở tài khoản ngoại tệ. Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi được lượng ngoại tệ rất lớn. Phát triển sâu rộng các sản phẩm hoán đổi tiền tệ chéo, quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ, uỷ thác quản lý tài sản.
78
3.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử như ACB online trên cơ sở nền công nghệ hiện đại. Cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với các tiện ích gia tăng như trả nợ vay, gửi thêm hoặc rút tiền tiết kiệm. Đẩy mạnh các sản phẩm home banking, SMS banking đảm bảo thực hiện 24/24 và kể cả ngày nghỉ khi các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh với tốc độ cao. Cần xác định các nguồn thu phí từ Homebanking gồm phí cài đặt, phí duy trì dịch vụ và phí chuyển tiền, thu từ phí chuyển tiền là nguồn thu chính, không nên đặt nặng vấn đề thu từ phí cài đặt và duy trì dịch vụ.
3.2.2.6. Các dịch vụ khác - Dịch vụ thẻ
Chú trọng đến khâu kỹ thuật trong việc phát hành và thanh toán thẻ đảm bảo thời gian an toàn, kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM và địa điểm đặt máy an ninh, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Ngân hàng cần tăng cường công tác đi đến trực tiếp các doanh nghiệp triển khai hoạt động sử sụng thẻ Visa card, Master card. Mở rộng tiện ích đi kèm cho các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hạn mức thấu chi doanh nghiệp và thanh toán các hóa đơn cho doanh nghiệp. Tăng cường quảng bá sản phẩm thẻ ra thị trường thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng để triển khai công tác giới thiệu, quảng cáo các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng thẻ, thực hiện giảm chi phí thường niên và một số chi phí khác cho các Nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Đẩy mạnh hình thức tín chấp cho các doanh nghiệp có quan hệ lâu dài và hình thức thấu chi doanh nghiệp với lãi suất hấp dẫn để khuyến khích mở rộng doanh số về khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cho các doanh nghiệp.
Giải pháp phát triển sản phẩm mới cho sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp đối với nhiều đối tượng khách hàng, chẳng hạn như thẻ doanh nhân, thẻ giáo viên, thẻ liên kết với các tổng công ty…là các sản phẩm mới bổ sung vào sản phẩm hiện có trên thị trường. Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có như thay thế thẻ từ bằng thẻ chip, đơn giản hóa các thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo của khách hàng… Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: ngoài tiện ích, tính bảo mật thì điểm chấp nhận thanh
79
toán và sử dụng thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng, tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ. Vì vậy, tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, EDC, POS để lắp đặt tại những nơi thuận lợi cho khách hàng như trung tâm kinh tế, văn hóa lớn, khu chế xuất, khu công nghiệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện…, nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an toàn cho máy móc thiết bị và người sử dụng. Nên xem xét miễn, giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết nối dài lâu, nhóm khách hàng tiềm năng. Thay các loại thẻ từ bằng thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, độ an toàn và gia tăng tiện ích cho khách hàng.
- Dịch vụ cho thuê két sắt
Là dịch vụ cần được phát triển trong tương lai tại Khánh Hòa, vì hiện nay ACB Khánh Hòa chưa triển khai dịch vụ này. Đây là giải pháp phát triển sản phẩm mới đã có sẵn cho phép Ngân hàng Á Châu Khánh Hòa triển khai sản phẩm mới lần đầu tiên vào thị trường Khánh Hòa, theo quan điểm sản phẩm mới của Booz, Allen và Hamilton, [8].
Khi các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ này, đồng nghĩa với việc Ngân hàng là niềm tin rất lớn đối với khách hàng, theo đó Ngân hàng sẽ có thêm nhiều cơ hội cung cấp các sản phẩm khác cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ nhận giữ hộ vàng
Đây là dịch vụ cũng sẽ rất cần thiết cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho Ngân hàng mà hiện tại ACB Khánh Hòa vẫn chưa triển khai. Do đó Ngân Hàng ACB Khánh Hòa nhanh chóng triển khai dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu nhận giữ hộ vàng, giúp Ngân hàng huy động được vốn nhưng không mất lãi suất mà ngược lại được hưởng phí giữ hộ vàng. Đây là giải pháp phát triển sản phẩm cho phép Ngân hàng thâm nhập lần đầu tiên một thị trường đã có sẵn, theo quan điểm sản phẩm mới của Booz, Allen và Hamilton, [8].
80
3.2.2.7. Dịch vụ tư vấn tài chính doanh nghiệp
Hiện tại các dịch vụ này tại ACB Khánh Hòa chưa phát triển. Là dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp về kế hoạch kinh doanh, kế hoạch đầu tư vào một dự án và phân tích hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, đây là dịch vụ vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nhưng hầu như các Ngân hàng Thương mại tại Tỉnh Khánh Hòa đã bỏ lửng dịch vụ này hoặc các doanh nghiệp không biết các ngân hàng có dịch vụ này. Vì vậy, giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mới này giúp các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mới được thâm nhập lần đầu tiên một thị trường đã có sẵn, theo quan điểm sản phẩm mới của Booz, Allen và Hamilton, [8].