2.4.2.1. Mạng lưới hoạt động các chi nhánh chưa nhiều
Hệ thống phòng giao dịch còn mỏng, tập trung chủ yếu tại thành phố Nha Trang, tại thành phố số lượng phòng giao dịch được 4 địa điểm, phân bố đều trong khu vực trọng điểm, ngoài Chi Nhánh Khánh Hòa, gồm các PGD khác trên đường Lê Lợi, Thống Nhất, phường Vĩnh Phước, Phường Phước Long và Phường Phương Sơn. Tuy nhiên, tại Cam Ranh chỉ có 1 phòng giao dịch, tại Ninh Hòa chỉ có 1 phòng giao dịch. Khu vực Diên Khánh chưa có phòng giao dịch nào. Trong khi đó, khu vực Cam Ranh, Cam Lâm là nơi có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản xuất thương mại trên địa bàn. Đây là một hạn chế về mạng lưới chi nhánh trong việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu các doanh nghiệp trong khu vực toàn Tỉnh Khánh Hòa.
2.4.2.2. Về sản phẩm dịch vụ
Ngân Hàng ACB Khánh Hòa tuy đã cung cấp ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới theo từng giai đoạn cho khách hàng doanh nghiệp.Tuy vậy, sự cạnh tranh gay gắt với các Ngân hàng Thương mại lớn thì ACB Khánh Hòa vẫn còn nhiều hạn chế, cụ thể:
- Mặt dù hoạt động huy động vốn được Ngân Hàng ACB Khánh Hòa quan tâm cho ra các chương trình huy động vốn như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo chương trình thắt chặt niềm tin, đó là chương trình tích lũy điểm đổi quà tặng. Tuy nhiên, công tác phân tích thị trường vẫn chưa được đầu tư thích đáng. Ngân hàng vẫn chưa chủ động thu thập, phân tích thông tin từ thị trường và từ các đối thủ cạnh tranh.
64
Các chính sách cho các đối tượng của hoạt động huy động vốn chưa được nhấn mạnh nhiều, phân đoạn khách hàng chưa thực sự hiệu quả. Sản phẩm huy động tại Ngân Hàng ACB Khánh Hòa vẫn kém cạnh tranh so với các Ngân hàng khác, vì Ngân hàng chưa tạo ra các gói huy động vốn đặc thù. Chưa tạo ra động lực thúc đẩy cho cán bộ nhân viên làm công tác huy động vốn cố gắng phấn đấu trong công tác.
- Ý thức tìm kiếm khách hàng, nổ lực của các bộ quan hệ khách hàng chưa cao. Công tác tiếp cận đến các doanh nghiệp chưa phát triển. Trong thời gian qua do nền kinh tế có nhiều bất ổn. Khâu thẩm định hồ sơ còn nhiều yếu kém, dẫn đến việc không quản lý được dòng tiền vay của khách hàng, làm cho nợ quá hạn tăng nhanh.
2.4.2.3. Chất lượng dịch vụ còn hạn chế
Chưa tạo sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng Á Châu CN Tỉnh Khánh Hòa với sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng khác trong địa bàn. Kỹ năng tư vấn về sản phẩm dịch vụ còn nhiều hạn chế. Một số tính năng về dịch vụ điện tử chưa được phát triển mạnh. Vì vậy, nếu ACB đầu tư nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng của các dịch vụ hơn nữa thì ACB sẽ là ngân hàng hàng đầu về E- banking hiện nay tại Việt Nam. Công tác bán chéo sản phẩm chưa tốt, các bộ phận trong ngân hàng hoạt động riêng lẽ. Khi giới thiệu sản phẩm của bộ phận này thì cần giới thiệu thêm sản phẩm của bộ phận khác, phối hợp khai thác nhu cầu khách hàng, vì áp lực chỉ tiêu, điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
2.4.2. 4. Chính sách khách hàng còn hạn chế
Việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn ra ở các quày giao dịch, khách hàng tự tìm đến Ngân hàng là chủ yếu. Cách tiếp cận với thị trường khách hàng chưa phù hợp. Chưa có chiến lược toàn diện và hiệu quả. Nguyên nhân là nguồn lực chăm sóc khách hàng còn mỏng. Công tác đào tạo về kỹ năng giao tiếp khách hàng chưa cao. Chưa tạo được mối quan hệ thân thiết giữa Ngân hàng và doanh nghiệp. Việc phân loại khách hàng từ trước dựa vào giá trị tiền gởi, chưa thực sự quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng, là những khách hàng có thời gian gắn bó với ngân hàng mặc dù giá trị huy động từ họ không cao. Công tác thu thập thông tin từ khách hàng còn nhiều hạn chế, các cuộc điều tra lấy ý kiến khách hàng thiếu chuyên nghiệp.
65
2.4.2.5. Hoạt động marketing chưa phát triển
Ý thức nổ lực tìm kiếm chưa cao, chưa tạo nên sức mạnh của mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Thiếu trình độ chuyên môn trong quan hệ khách hàng. Nhìn chung, Ngân hàng chỉ thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng một cách thụ động, thiếu chuyên nghiệp. Hoạt động chăm sóc chủ yếu là giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng đảm nhận. Chưa có đội ngũ cán bộ đi đến tận nơi người tiêu dùng để kích thích nhu cầu. Cán bộ giao dịch tại quày cũng chưa thật sự chuyên môn về nghiệp vụ ngoại giao, khả năng giao tiếp ngoại ngữ chưa cao để tiếp cận đến các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, sự căng thẳng trong cách làm việc gây hạn chế cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ. Chưa đưa ra chính sách phù hợp cho từng đối tượng khách hàng. Mặt dù Ngân hàng đã cố gắng tạo ra chương trình sản phẩm theo đối tượng như doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp thương mại, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp xuất nhập khẩu...nhưng công tác marketing cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng còn nhiều manh múng.
2.4.2.6. Nguồn nhân lực làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Mặt dù nguồn lực nhân sự tại Ngân Hàng TMCP Á Châu là đội ngũ lao động trẻ, nhiệt tình, nhiều sáng tạo, nhạy bén, năng động trong công tác phân phối sản phẩm cũng như công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nguồn nhân lực phát triển sản phẩm dịch vụ mới chưa đầy đủ, trình độ nghiệp vụ chưa cao, khả năng truyền đạt và cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ còn nhiều hạn chế, chưa tiếp cận gần gũi với khách hàng để cung cấp thông tin hữu ích một cách trực tiếp làm cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ mới gặp nhiều khó khăn.