3.2.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới là hoạt động cần thiết, không ngừng nghiên cứu trong mỗi tổ chức tín dụng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, sản phẩm
71
mới cho ra đời càng tạo thêm sự thu hút của khách hàng khi nghe đến sản phẩm và được sử dụng chúng. Sản phẩm mới và đặc biệt và nhiều tiện ích với công nghệ cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng hiện đại của thị trường mới. Vì vậy, cần xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, tập trung phát triển sản phẩm liên quan đến công nghệ hiện đại nhằm tạo sự khác biệt với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác trên địa bàn và nâng cao tính cạnh tranh của Chi Nhánh Khánh Hòa.
3.2.1.2. Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Không ngừng phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, xây dựng đường truyền tốc độ cao, đảm bảo an toàn thông qua công tác hoạt động tái cấu trúc công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, phải đảm bảo tính bảo mật an ninh, tránh hacker của những thành phần xấu trong xã hội, nhằm đảm bảo hệ thống thông tin an toàn, ổn định, tập trung phục vụ khách hàng. Cần xây dựng hệ thống quản lý khách hàng, giúp mối liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng ngày càng gắn bó và hiệu quả cao. Tạo ra các chương trình khuyến khích làm tăng động lực làm việc cho bộ phần IT trong ngân hàng làm việc hiệu quả như các chương trình khen thưởng sáng kiến, nâng cao công tác phục vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong toàn Tỉnh.
3.2.1.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Cơ cấu lại đội ngũ quản lý, sắp xếp phù hợp theo trình độ chuyên môn, theo nhu cầu sử dụng, nâng cao chất lượng hoạt động trong thị trường lao động cung nhiều hơn cầu. Bố trí nhân lực trong các phòng ban một cách phù hợp với công việc chuyên môn, trọng dụng nhân tài, khích lệ tinh thần phấn đấu nhiệt huyết của nhân viên. Thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao, trình độ chuyên môn ngành tài chính ngân hàng là yếu tố rất quan trọng đáp ứng nhu cầu học tập và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn. Huấn luyện các bộ nhân viên ngày càng giỏi các nghiệp vụ chuyên môn bằng các công tác đào tạo trong nội bộ hoặc tổ chức mở lớp huấn luyện. Đặc biệt cần mở các lớp đào tạo trình độ chuyên môn làm công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Bên cạnh đó Ngân hàng nên thường xuyên thuyên chuyển công tác trong các bộ phận giao dịch, đạo điều kiện cho nhân viên phát triển theo hướng đa năng và khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, các nhân viên có thể hỗ trợ cho nhau trong lúc đông khách hàng, hoặc có thể thay nhau khi nhân viên có sự cố đột xuất không đến
72
làm việc trong ngày. Ngoài công tác chuyên môn, nhân viên cần được học các lớp nâng cao kỹ năng giao tiếp, thương lượng và đàm phán...Đẩy manh công tác phát triển quỹ đầu tư tài năng sinh viên giỏi, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các sinh viên giỏi học tập và sau khi ra trường phục vụ cho ngân hàng.
Khuyến khích và hỗ trợ học phí cho các cán bộ nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài như các chương trình quản lý doanh nghiệp, quản lý tài chính, học cao học...vv
Đối với công tác tuyển dụng phải được công khai minh bạch, tạo uy tín và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo hiệu quả.
3.2.1.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Cải tiến, nâng cấp dịch vụ theo hướng gia tăng lợi ích tài chính, tiện ích cho khách hàng nhằm giảm chi phí, tăng thu nhập. Thường xuyên tổ chức lấy ý kiến tham dò khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ rồi trên cơ sở đó đề ra các giải pháp phát triển nâng cao chất lượng. Củng cố đội ngũ chăm sóc khách hàng, tổ chức tham gia bồi dưỡng các lớp rèn luyện về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.
Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng như gửi thiệp chúc Tết, chúc mừng sinh nhật, tặng quà, phiếu mua hàng, tặng hoa ... trong các dip lễ truyền thống và các dịp lễ khác. Cần thiết lập thêm bộ phận hướng dẫn giao dịch tại ngân hàng. Giải đáp mọi thắc mắc khi khách hàng cần biết trực tiếp, tư vấn, giải thích sản phẩm và giới thiệu sản phẩm dịch vụ và tính năng của từng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hiểu cụ thể chi tiết từng sản phẩm dịch vụ. Xây dựng tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, chuyên nghiệp. Xây dựng chính sách khách hàng và chính sách giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành khách hàng đặc biệt và khách hàng bình thường, khách hàng chung thủy, khách hàng mới thông qua các tiêu chí về doanh số giao dịch, số dư tiền gửi bình quân năm và thời gian gắn bó giữa doanh nghiệp và Ngân hàng. Thường xuyên tổ chức đào tạo nhân viên thuộc bộ phận này về trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo, thu hút khách hàng và giữ vững mãi mối quan hệ khách hàng được lâu dài.
73
Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các cuộc thăm dò khách hàng, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của các khách hàng doanh nghiệp, từ đó khắc phục lại những thiếu sót và có phương pháp phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
3.2.1.5. Duy trì phát triển thị phần và phát triển các kênh phân phối sản phẩm Trên cơ sở duy trì thị phần đã có, Ngân hàng cần có các chiến lược phát triển thị phần mới ra các khu vực Huyện, Xã, vùng sâu, vùng xa. Cùng với việc đa dạng hóa sản phẩm, mạng lưới rộng sẽ giúp cho Ngân hàng tranh thủ được nhiều cơ hội cung cấp dịch vụ sản phẩm. Mở rộng mạng lưới bao gồm kênh phân phối truyền thống và hiện đại, tăng cường các điểm giao dịch tại trung tâm sầm uất như các khu phố Tây tại khu vực đường Nguyễn Thiện Thuật, đường Hùng Vương,...thuộc địa phận thành phố Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa là nơi tập trung Thương mại dịch vụ du lịch phát triển.
3.2.1.6. Đẩy mạnh liên kết hợp tác
Tăng cường hợp tác với các tổ chức tín dụng khác, các công ty tài chính, bảo hiểm, cung cấp sản phẩm liên kết cho khách hàng. Sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện các DVNH mới còn nhiều hạn chế, mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn bó với nhau. Chính vì thế, ACB Khánh Hòa cần liên kết sức mạnh với các Ngân hàng Thương mại khác cũng như trong nội bộ Ngân hàng, giữa ACB Khánh Hòa với cả hệ thống ngân hàng, với các doanh nghiệp là phương châm hành động để đạt được mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài. Cụ thể, ACB cần đẩy mạnh liên kết lại, cùng nhau khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu quả đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích và giá trị gia tăng cho người sử dụng.
3.2.1.7. Xây dựng hệ thống trung tâm phòng ngừa rủi ro
Là bộ phận không thể thiếu trong mỗi tổ chức tín dụng, nghiên cứu các rủi ro tài chính, rủi ro tín dụng, rủi ro về lãi suất và có biện pháp phòng ngừa. Bên cạnh, cần nâng cao năng lực quản trị rủi ro, cán bộ quản trị phải có trình độ chuyên môn, nắm bắt xu hướng biến động của thị trường để có mô hình quản trị phù hợp.
74
3.2.1.8. Hoàn thiện chính sách định giá sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là nhu cầu quan trọng của khách hàng, nhưng khi chính sách giá không phù hợp sẽ mang lại sự so sánh. Chính sách giá hợp lý cùng với sản phẩm chất lượng là sự kết hợp hoàn hảo cho việc tạo ra sản phẩm có giá trị.
3.2.1.9. Đẩy mạnh hoạt động marketing và quảng cáo sản phẩm
Chương trình marketing thực hiện theo hướng trọng tâm, trọng điểm, hướng vào khách hàng doanh nghiệp. Các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, tờ rơi và thường