Đặc điểm khách hàng của công ty
- Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Petro Pacific là cung cấp và vận chuyển dầu cho 40 đại lý và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dầu khí, vận tải biển và công nghiệp. Bên cạnh đó, Petro Pacific còn có 7 cửa hàng bán lẻ xăng dầu nằm rải rác trên quốc lộ 1A và cung cấp sản phẩm dầu nhờn Shell cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực dầu khí và hàng hải trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Thế mạnh của Petro Pacific là các khách hàng doanh nghiệp vừa và lớn để tránh sự ảnh hưởng của cơ chế bù giá và phát huy năng lực cung cấp xăng dầu khi công ty trở thành Tổng đại lý của Tổng công ty dầu Việt Nam (PVOIL). Giá bán cho các khách hàng này là giá tốt với khối lượng lớn tối thiểu 15.000 lít. Các khách hàng tiêu biểu như: Liên doanh Vietsovpetro, PTSC; công ty vận tải Viễn Dương; Vùng 2 Hải Quân, công ty 128, 129 BQP. Vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu là giá cả vì xăng dầu là loại hàng hóa cơ bản không có sự khác biệt về sản phẩm, nếu khách hàng có nhu cầu xăng dầu với khối lượng lớn thì sẽ đạt được giá thỏa thuận tốt nhất. Ngược lại, các khách hàng có nhu cầu thấp thì thường không giao dịch thành công do giá cao vì chi phí vận chuyển hoặc không có đơn đặt hàng để ghép hàng. Do đó các khách hàng này rất không hài lòng và thường góp ý nhiều lần tại văn phòng công ty.
- Bên cạnh phân khúc thị trường các doanh nghiệp vừa và lớn, thị trường bán lẻ cũng là một phân khúc khách hàng được công ty chú ý sau Nghị định 84/2009/NĐ-CP có hiệu lực nhưng công ty vẫn chưa có kế hoạch để phát triển phân khúc thị trường này.
- Năm 2010, Petro Pacific trở thành nhà phân phối duy nhất của Công ty Shell Việt Nam TNHH – Ngành Dầu Nhờn Hàng Hải là một lợi thế lớn của công ty. Phân khúc thị trường này là các loại hình hoạt động trong lĩnh vực dầu khí và hàng hải trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Tuy nhiên, công ty chưa có và không có chiến dịch quảng cáo quy mô nào để thăm dò phân khúc thị trường này và tìm kiếm các
52
phân khúc thị trường mới, trong khi ở lĩnh vực kinh doanh này lại có nhiều đối thủ lớn cạnh tranh như Petrolimex, Castrol và Bizol.
Tóm lại, phân khúc khách hàng mục tiêu của Petro Pacific: (1) Doanh nghiệp vừa và lớn (2) Đại lý kinh doanh xăng dầu (3) Người tiêu dùng.
Bảng 2.5: Thực trạng đánh giá thành quả phương diện khách hàng theo BSC STT Mục tiêu Thước đo Chỉ tiêu Hành động
Giảm khiếu nại của khách hàng dẫn đến phải đàm phán, bồi thường và xin lỗi
khách hàng Số vụ khiếu nại Số vụ khiếu nại ≤ 3 vụ/đơn vị (hàng tháng)
- Các thiết bị phải được kiểm định đúng thời hạn, bảo dưỡng định kỳ và thường xuyên được kiểm tra.
- Tuân thủ đúng quy trình giao nhận.
- Phải thống nhất được phương thức giao nhận trước khi giao nhận hàng.
Nhận xét Ưu điểm:
- Mục tiêu đánh giá theo phương diện rõ ràng và phù hợp vì trọng tâm phân khúc thị trường của công ty là các doanh nghiệp vừa và lớn. Bên cạnh đó, công ty đưa ra chỉ tiêu đánh giá cụ thể và thiết kế hành động phù hợp với chỉ tiêu.
Nhược điểm: Mục tiêu đánh giá chỉ tập trung đánh giá phân khúc khách hàng trên lĩnh vực kinh doanh và vận chuyển xăng dầu. Tuy nhiên mục tiêu đánh giá quá ít và không đủ thông tin để đánh giá được khách hàng có hài lòng hay không?