5. Kết cấu luận văn
3.2.6.Đánh giá của khách hàng về các vấn đề liên quan đến công tác huy
động vốn của Vietinbank Quảng Ninh
Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 200 khách hàng đang quan hệ với Vietinbank Quảng Ninh về chất lượng dịch vụ huy động vốn và tổng hợp điểm số bình quân với 5 mức đánh giá (Likert) kết quả như sau:
Bảng 3.13. Đánh giá của ngƣời hỏi về mức độ tin cậy của ngân hàng
Số TT Tiêu chí Điểm BQ
1 Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 4,50 2 Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 4,55 3 Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4,45 4 Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 4,50 5 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian 4,50
Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng
Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá cao về mức độ tin cậy của ngân hàng. Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu nhằm thu hút vốn đầu tư và tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng, tạo được niềm tin nơi khách hàng. Đây là thành công trong kinh doanh, nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào để tiếp tục giữ được lòng tin của khách hàng. Đó là là một nhiệm vụ không đơn giản với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào nói chung và với Vietinbank Quảng Ninh nói riêng.
Bảng 3.14. Đánh giá của ngƣời hỏi về mức độ đáp ứng của ngân hàng
TT Tiêu chí Điểm BQ
1 Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 2,85 2 Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 4,85 3 Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho
khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu) 3,90 4 Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 2,95 5 Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện 3,95
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Khách hàng đánh giá khác nhau về các tiêu chí liên quan đến mức độ đáp ứng của ngân hàng, trong đó khách hàng đánh giá thấp nhất là ở tiêu chí 1 về mức điều chỉnh lãi suất tiền gửi. Đây là do ngân hàng chịu những quy định chung về mức lãi suất, và cũng là hạn chế mà ngân hàng cần nghiên cứu khắc phục trong thời gian tới đây để thu hút nguồn vốn vào ngân hàng. Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa các hình thức huy động vốn cũng chưa thực sự được khách hàng hài lòng so với các tiêu chí khác. Đây cũng chính là vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm tới đây.
Bảng 3.15. Đánh giá của ngƣời hỏi về năng lực phục vụ của ngân hàng
TT Tiêu chí Điểm
BQ
1 Bảng thông báo lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 4,35 2 Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch tiền gửi 2,85
3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ 3,65
4 Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền
đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 2,95
5 Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 3,90
Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng
Đối với nhóm các tiêu chí đánh giá về năng lực phục vụ của ngân hàng cho thấy khách hàng hài lòng ít hơn với chi tiêu thời gian cho việc gửi tiền hay khả năng về kiến thức, kỹ năng của nhân viên ngân hàng trong việc truyền đạt và giới thiệu sản phẩm. Đây là điều mà ngân hàng cần phải chú ý cải thiện trong thời gian tới nhằm nâng cao kết quả trong công tác huy động vốn của mình. Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bảng 3.16. Đánh giá của ngƣời hỏi về mức độ đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên NH
TT Tiêu chí Điểm
BQ
1 Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý 4,50 2 Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho KH 2,80 3 Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH 4,25 4 Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý
đến khách hàng 4,15
5 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 2,85
Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mức độ đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng được đánh giá cao. Tuy nhiên, trong đó có tiêu chí về sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng thì bị đánh giá thấp nhất. Đây là yếu tố có ảnh hưởng làm hạn chế kết quả huy động vốn của ngân hàng trong thời gian qua mà cần phải tập trung giải quyết trong thời gian tới.
Bảng 3.17. Đánh giá của ngƣời hỏi về cơ sở vật chất, phƣơng tiện thiết bị phục vụ của ngân hàng
TT Tiêu chí Điểm
BQ
1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 3,75 2 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3,50 3 Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có 3,75 4 Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự 4,35 5 Mạng lưới, địa điểm giao dịch thuận tiện 2,85
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Khách hàng không hài lòng về mạng lưới của ngân hàng hiện nay do chưa phủ khắp để giúp cho các giao dịch được thuận tiện, ngoài các trung tâm ra còn có các dịch vụ khác của Chi nhánh như ATM… cũng còn thưa và đây là lý do hạn chế cho công tác huy động vốn của ngân hàng.
Tóm lại: khách hàng đánh giá đúng với thực tế hoạt động của Chi nhánh. Với 25 tiêu chí được đánh giá có 11 tiêu chí được đánh giá là tốt, 7 tiêu chí được đánh giá là khá và 7 tiêu chí đánh giá là trung bình. Từ đó cho thấy, Chi nhánh cần tiếp tục cải thiện hình thức huy động, đào tạo tuyển dụng cán bộ, đầu tư trang thiết bị, công nghệ cho hoạt động ngân hàng. Đặc biệt là vấn đề điều hành lãi suất cần linh hoạt, kịp thời, tạo được sự cạnh tranh trên địa bàn. Hiện tại mạng lưới của Chi nhánh rất mỏng. Tuy có bề dày kinh nghiệm hoạt động lâu trên địa bàn nhưng Chi nhánh chỉ đứng thứ 4 về mạng lưới hoạt động từ đó ảnh hưởng đến việc phát triển về quy mô và việc thuận tiện trong giao dịch của khách hàng.
3.3. Đánh giá thực trạng huy động vốn tại Vietinbank Quảng Ninh giai đoạn 2011 - 2013