Thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

3.3.2. Thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng

Với mục tiêu là hoạt động marketing của công ty phải lấy khách hàng làm trung tâm, đòi hỏi phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức marketing định hướng khách hàng bằng cách thành lập ban CRM trong công ty với nhiệm vụ:

- Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhật dữ liệu về khách hàng.

- Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL của khách hàng.

- Phát triển các chương trình của CRM: Các chương trình tương tác, chương trình cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng.

Hiện nay với các cơ sở hạ tầng đang có, công ty có thể thiết lập mô hình quản trị quan hệ khách hàng như sau:

Hình 3.3. Sơ đồ thực hiệ cô g ác c ăm sóc ác à g của công ty

Giám đốc phòng kinh doanh Ban CRM Trung tâm khách hàng Thu thập dữ liệu khách hàng Hình thành nhận thức về khách hàng Đề xuất thực hiện về công tác chăm sóc khách hàng Đánh giá phản hồi của

- Từ dữ liệu chung của công ty, thì các nhân viên của phòng quan hệ khách hàng cần nhận thức đầy đủ về khách hàng gồm: Nhu cầu của từng khách hàng, giá trị của mỗi nhóm khách hàng mang lại, các khiếu nại của khách hàng là gì và qua đó các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng có thể khảo sát nhu cầu tương lai đề từ đó có những chính sách đối với khách hàng.

- Khi có những nhận thức cần thiết về khách hàng thì công ty tiến hành thực hiện và đề xuất các quyết định đúng đắn để mang lại giá trị cho khách hàng từ đó mới có thể đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. - Khi công ty đã có những chính sách quan hệ khách hàng tốt lúc này khách hàng sẽ nhận thức một cách đầy đủ về công ty và từ đó tăng mức độ hài lòng, giảm khiếu nại, khách hàng sẽ trung thành với công ty hơn, công ty lúc này cũng đạt được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng.

- Dựa vào những đánh giá phản hồi của khách hàng lúc này công ty có thể phân tích để có thể cập nhật và bổ sung vào dữ liệu khách hàng chung.

3.4. MỘT SỐ PHẦN MỀM THAM KHẢO ĐỂ ÁP DỤNG UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm, nhưng không phải cứ phần mềm đắt tiền là tốt mà còn phải phụ thuộc vào doanh nghệp và loại hình của doanh nghiệp nữa. Qua tìm hiểu trên các thông tin từ Internet, tác giả biết được một số phần mềm có thể ứng dụng tại Công ty như VASC CRM, Microsoft CRM…Khi có phần mềm này, thì công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty sẽ thay đổi rất nhiều theo hướng tích cực, vì theo đánh giá của các chuyên gia về phần mềm CRM thì tác dụng đưa lại cho tổ chức là rất lớn, đặc biệt là tính ưu việt về kho dữ liệu khách hàng. Sau đây là một số phần mềm có giá và công dụng của nó như sau:

3.4.1. VASC CRM :

+ Tính năng:

Lưu trữ khách hàng, mối quan hệ của họ với doanh nghiệp

Lưu trữ hợp đồng của doanh nghiệp với khách hàng, cụ thể hơn là doanh thu thu được từ khách hàng .

Quản trị người sử dụng theo vai trò của họ đối với hệ thống, cơ chế phân quyền linh hoạt .

Mỗi nhân viên kinh doanh quản lý mảng dữ liệu riêng của họ. Khi cần thông tin khách hàng cũ ra họ có thể yêu cầu chia sẻ .

+ Lợi ích :

Giúp người quản lý nắm được tình hình hoạt động, làm việc của từng nhân viên trong công ty từ đó có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.

Chia sẻ các thông tin về khách hàng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp .

Người quản lý cũng nắm được tình hình doanh thu của từng cá nhân trong đơn vị .

Thông tin về thị trường , khách hàng được chia sẻ sẽ tạo ra một môi trường làm việc mang tính tập thể có hiệu quả cao.

+ Giá của phần mềm này là 400 $

3.4.2. Business Solution CRM 1.2

Là gói sản phẩm chuyên cung cấp những ứng dụng và dịch vụ kinh doanh cho các Doanh nghiệp, tổ chức để kết nối với khách hàng, nhân viên và nhà cung cấp.

Tích hợp chặt chẽ hơn với Office 2003, giúp cho người dùng CRM dễ dàng hơn trong việc soạn thảo và tìm kiếm những bức thư chứa đựng các nội dung nhạy cảm, sắp xếp các thông tin theo chủ đề và tìm kiếm CSDL khách hàng mà không cần phải thoát ra khỏi chương trình Ofice 2003. Tính năng

mới này cũng cho phép người sử dụng không phải đóng mở liên tục giữa các chương trình ứng dụng.

Giá của phần mềm này là 250 $

3.4.3. CRM-Express Professional 2010.3.1

RM-Express là chương trình quản lý các công việc quảng bá, khách hàng, giao dịch và đặt hàng của bạn. Chương trình cung cấp các tính năng SMS, Email Client, lịch bàn, sổ địa chỉ, thời gian biểu, trình đọc tin tức, trình lên kế hoạch các cuộc gặp, thư viện công ty, trình thiết kế biểu mẫu, trình ghi nhận hàng ngày. Phiên bản Professional là phiên bản hỗ trợ nhiều người dùng trong một mạng lưới.

- Tính năng:

Quản lý SMS: Gủi và nhận SMS với hỗ trợ Templates và Mail-Merge. Trình biên tập DTP: Thiết kế email. tờ rơi, biểu mẫu,...

Nhập/xuất: Nhập dữ liệu từ Outlook Express, Outlook, Act, CSV, XML, V-Cards,...Xuất ra XML, Html, Word, Excel, PDF, V-Cards,...

Quản lý đơn đặt hàng: Tạo đơn đặt hàng, biên nhận, xem báo cáo bán

hàng,...Tạo các danh đơn dạng PDF để dễ dàng gửi qua email.

Quản lý danh sách gửi thư: Tự động hóa các tác vụ đăng kí, gửi thư hàng loạt với Mail-Merge,...

Trình hoạch định các cuộc gặp: Hoạch định các cuộc gặp với trình lên lịch, nhắc nhở kèm hỗ trợ lịch bàn.

Quản lý thời gian: Quản lý thời gian với hiển thị các công việc trong

ngày, ghi chú, lịch bàn,...

Ấn định cho từng người: Ấn định email, SMS, Fax cùng các tài liệu khác cho mỗi tài khoản liên quan

3.4.4. Microsoft CRM

Bằng 2 phần mềm Office Outlook 2003 và Business Contact Manager.Hai chương trình này cũng có thể chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng

Giá của phần mềm này là 300 $

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở phân tích những tiền đề, định hướng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty xăng dầu Quảng Bình. Trong Chương 3, tác giả đã thiết kế mô hình CRM áp dụng cho công ty, cũng trong Chương này tác giả nêu ra những đề xuất hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Xăng dầu Quảng Bình, giải pháp hỗ trợ để thực hiện thành công chương trình CRM tại công ty.

KẾT LUẬN

Với mục tiêu nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Xăng dầu Quảng Bình trong thời gian vừa qua từ đó hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty luận văn đã hoàn thành được một số nội dung chủ yếu sau:

Luận văn nêu ra được một số vấn đề của đề tài hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời đã đề ra những nội dung chủ yếu cần tiến hành để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Xăng dầu Quảng Bình.

Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.

Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những nghiên cứu song do trình độ còn nhiều hạn chế nên luận văn không thể tránh được những sai sót. Do vậy tác giả rất mong đóng góp ý kiến của tất cả các thầy cô và toàn thể nhân viên công ty để luận văn được hoàn thiện hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Trần Thị Vân Anh (2009), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

[2] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.

[3] Th.s Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất

bản giao thông Vận tải.

[4] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất

bản giáo dục Việt Nam.

[5] PhilipKotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.

[6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại

học kinh tế quốc dân.

[7] Hoàng Phương (2005), Marketing địa phương, Chương trình Giảng dạy

kinh tế Fulbright Cần Thơ.

[8] Hướng dẫn quản trị quan hệ khách hàng tại các công ty nước thải Việt Nam, Bộ xây dựng hợp tác với tổ chức hợp tác kỹ thuật Đức.

[9] http://crmvietnam.com

Tiếng Anh:

[11] Jens Berfenfeldt (2010:111) CIV, Master’s thesis: “Customer

Relationship Management”, Lulea University of Technology.

[12] Thomas Kwaku Obeng and Karla Loria (2006:026), “Customer Relationship Management Implementation”, Lulea University of

Technology

[13] Russell S. Winer- Califonia, (2001), “Customer Relationship Management”

PHỤ LỤC 1

PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Chào anh (chị). Nhằm thăm dò và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty Xăng dầu Quảng Bình Tôi tiến hành điều tra ý kiến khách hàng để công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới. Xin anh (chị) vui lòng dành chút ít thời gian qu báu để trả lời giúp tôi một số câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam kết mọi thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!

Câu 1: Anh (Chị ) thuộc đối tượng nào của công ty?

 Khách hàng Đại lý  Khách hàng sản xuất Khách hàng Trực tiếp

Câu 2: Anh (Chị )mua sản phẩm nào của công ty xăng dầu Quảng Bình?

 Xăng  Diezel  Dầu Gas

Câu3: Giá trị trung bình trong một lần mua?

 <500.000

 500.000 – 10.000.000  10.000.000 – 100.000.000  100.000.000 – 1000.000.000  > 1000.000.000

Câu 4: Anh (Chị ) có thường xuyên mua hngf của công ty không?

 1 lần

 Thỉnh thoảng  Thường xuyên

Câu 5: Ngoài mua hàng của công ty Anh (Chị) còn mua hàng của công ty nào khác không?

 Công ty Xăng dầu Quân Đội  Công ty Xăng dầu Petec

 Công ty xăng dầu Minh Khiêm  Khác

Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá của anh(chị) đối với mỗi tiêu chí khi chọn mua và sử dụng sản phẩm của công ty.

ếu tố Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Chính sách chiết khấu     

Chính sách thưởng theo doanh số     

Thủ tục đăng ký hợp đồng và mua hàng     

Tính chuyên nghiệp của nhân viên     

Chính sách giá cả     

Thời gian giao hàng     

Giải quyết khiếu nại     

Vận chuyển     

Câu 7: Anh (Chị) kỳ vọng gì nếu công ty xăng dầu Quảng Bình tiếp tục thực hiện những thay đổi trong tương lai về sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của anh (chị)? Xin vui lòng đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau đến quyết định mua hàng của anh (chị)?

ếu tố Rất quan trong Quan trọng Bình thường Không Quan trọng Rất không Quan trọng Uy tín của công ty      Chất lượng sản phẩm      Giá cả sản phẩm      Chính sách phân phối     

Tính chuyên nghiệp của nhân viên     

Khuyến mãi     

Chính sách hỗ trợ khách hàng     

Câu 8: Công ty thường thông báo chính sách giá, thông tin sản phẩm và các dịch vụ hỗ trợ cho doanh nghiệp anh (chị) bằng các hình thức nào?

 Thông báo trực tiếp  Trang web Công ty  Điện thoại  Email

 Fax  Khác

Câu 9: Anh(chị) thường phản hồi cho công ty những thông tin nào?

 Chất lượng sản phẩm  Giá cả sản phẩm  Thủ tục mua hàng  Chính sách thanh toán  Thời gian giao hàng  Thái độ của nhân viên

Câu 10: Khi phản hổi công ty có nhanh chóng giải quyết cho anh chị không?

Câu 11: Theo anh (chị) hình thức tương tác nào của công ty là thuận lợi nhất cho doanh nghiệp của anh (chị)?

 Thông báo trực tiếp  Trang wec công ty  Điện thoại  Email

 Fax  Khác

Câu 12: Nếu công ty cải tiến theo mong muốn của anh (chị) thì anh(chị) có tăng lượng mua hàng của công ty không?

 Có  Không

Câu 13: Nếu có anh (chị) dự kiến tăng mức mua hiện tại lên bao nhiêu?

 <5%  5-10% 10 -15%  15-20%  > 20%

Câu 14: Anh (chị) có đề xuất ý kiến gì cho công ty không?

... ... ... Họ và Tên:... Giới tính:... Tuổi:... Chức vụ………... Đại diện:………..

Chân thành cảm ơn Anh (Chị) và các bạn đã dành thời gian trả lời bảng câu hỏi này. Chúc Anh (Chị) và gia đình dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống!

PHỤ LỤC 2

BẢNG DANH SÁCH CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY STT Cửa à g, đ ểm bán Đ a chỉ

1 CHXD Hương Hóa Hương Hóa - Tuyên Hóa - Quảng Bình 2 CHXD Minh Hóa Quy Đạt - Minh Hóa - Quảng Bình

2.1 Quầy XD Minh Hóa Quy Đạt - Minh Hóa - Quảng Bình

2.2 Quầy XD Quy Đạt Quy Đạt - Minh Hóa - Quảng Bình

3 CHXD Tuyên Hóa Đồng Lê - Tuyên Hóa - Quảng Bình 4 CHXD Tiến Hóa Tiến Hóa - Tuyên Hóa - Quảng Bình

4.1 Quầy XD Tiến Hóa Tiến Hóa - Tuyên Hóa - Quảng Bình

4.2 Quầy XD Mai Hóa Mai Hóa - Tuyên Hóa - Quảng Bình

5 CHXD Quảng Đông Quảng Đông - Quảng Trạch - Quảng Bình 6 CHXD Quảng Hưng Quảng Hưng - Quảng Trạch - Quảng Bình 7 CHXD Quảng Xuân Quảng Xuân - Quảng Trạch - Quảng Bình 8 CHXD Quảng Trạch Quảng Thọ - Quảng Trạch - Quảng Bình 9 CHXD Ba Đồn Ba Đồn - Quảng Trạch - Quảng Bình 10 CHXD Sông Gianh Bắc Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 11 CHXD Đồng Trạch Đồng Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 12 CHXD Bố Trạch TT Hoàn Lão-Bố Trạch-Quảng Bình 13 CHXD Thọ Lộc Thọ Lộc - Bố Trạch - Quảng Bình 14 CHXD Bắc Đồng Hới Lý Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 15 CHXD Lộc Đại Lộc Ninh - Đồng Hới - Quảng Bình 16 CHXD Nam Lý Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình 17 CHXD Bắc Lý Bắc Lý - Đồng Hới - Quảng Bình 18 CHXD Thuận Lý Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình 19 CHXD T. Tâm Đồng Hới Đồng Mỹ - Đồng Hới - Quảng Bình

STT Cửa à g, đ ểm bán Đ a chỉ

20 CHXD Nam Đồng Hới Phú Hải Đồng Hới - Quảng Bình 21 CHXD Bắc Nghĩa Bắc Nghĩa - Đồng Hới - Quảng Bình

21.1 Quầy XD Bắc Nghĩa Bắc Nghĩa - Đồng Hới - Quảng Bình

21.2 Quầy XD Việt Trung TT NT Việt Trung-Bố Trạch-Quảng Bình

22 CHXD Quảng Ninh Gia Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 23 CHXD Nam Long Xuân Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 24 CHXD Vạn Ninh Vạn Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 25 CHXD Lệ Ninh Lệ Ninh - Lệ Thủy - Quảng Bình 26 CHXD Xuân Thủy Xuân Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 27 CHXD Lệ Thủy TT Kiến Giang - Lệ Thủy - Quảng Bình 28 CHXD Hồng Thủy Hồng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 29 CHXD Hồng Thủy 2 Hồng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 30 CHXD Cam Liên Cam Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 31 CHXD Hưng Thủy Hưng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình

31.1 Quầy XD Hưng Thủy Hưng Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình

31.2 Quầy XD Sen Thủy Sen Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình

32 CHXD Lương Ninh Lương Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 33 Quầy XD Chợ Cưỡi Thanh Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình 34 Quầy XD Văn La Quán Hàu - Quảng Ninh - Quảng Bình 35 Quầy XD Lương Yến Lương Ninh - Quảng Ninh - Quảng Bình 36 Quầy XD Thanh Khê Thanh Trạch - Bố Trạch - Quảng Bình 37 Quầy XD Bắc Ròon Cảnh Dương - Quảng Trạch - Quảng Bình 38 CHKD Gas-DMN Lệ Thủy Xuân Thủy - Lệ Thủy - Quảng Bình

39 CHKD Gas-DMN Cộn TK1 Đồng Sơn-Đồng Hới-Quảng Bình 40 CHKD Gas-DMN 75 LTK 75 LTK-Đồng Hới-Quảng Bình