7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4.Chuyên biệt với từng khách hàng
Để thuận lợi trong việc phát huy cá nhân hóa khách hàng tác giả phác họa mô hình khách hàng của công ty như sau:
Hình 3.2. Mô hình khách hàng của công ty
Mỗi chương trình với khách hàng gồm những yếu tố trên tuy nhiên đối với từng nhóm khách hàng khác nhau ta sẽ có những chính sách khác nhau để từ đó xây dựng các chương trình với khách hàng phù hợp.
Công ty Xăng dầu Quảng Bình
Khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện tại
Khách hàng Đại lý Khách hàng sản xuất Khách hàng Đại lý Khách hàng sản xuất Khách hàng chưa giao dịch Khách hàng đã giao dịch Nhóm khách hàng Loại 1,2,3,4 Nhóm khách hàng mục tiêu: Loại 1,2
a.Chính sách thu hút khách hàng tiềm năng
Mục tiêu: Chuyển đổi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự cho công ty.
Đặc điểm của khách hàng tiềm năng:
+ Họ có nhu cầu mua hàng nhưng họ đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
+ Họ đang có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ lần nào.
+ Khách hàng đã giao dịch với công ty nhưng chưa tiêu dùng sản phẩm. Đối với khách hàng chưa giao dịch với công ty
Mục đích: Tạo sự nhận biết và liên hệ của khách hàng đối với công ty Thực hiện:
- Sử dụng các công cụ quảng cáo trên báo chí, website, treo băng rôn nhằm giúp khách hàng nhận diện được công ty.
- Tổ chức các buổi hội thảo miễn phí định kỳ theo tháng, theo quý.
- Sử dụng các công cụ marketing trực tiếp để tạo mối liên hệ ban đầu của công ty đối với khách hàng:
+ Gửi thư ngõ, kèm catalog các chương trình đào tạo, bảng giá, các chính sách hàng tháng, hàng quý qua email.
+ Gửi thư trực tiếp giới thiệu chương trình hàng tháng
+ Gọi điện thoại đến người đại diện mua hàng, khách hàng trực tiếp tiêu dùng sản phẩm.
+ Gặp gỡ trực tiếp khách hàng để tư vấn, tạo sự gần gũi, tin tưởng: Có thể tại công ty hoặc tại công ty của khách hàng.
Đối với khách hàng đã biết đến công ty và sản phẩm giao dịch
Mục đích: Tạo cho khách hàng nhận thức tốt sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng của công ty.
Thực hiện: Công ty tiếp xúc trực tiếp nhằm khách hàng tin tưởng, nắm bắt các vấn đề kinh doanh và nhu cầu của khách hàng.
+ Gửi chương trình chi tiết để tham khảo liên quan đến nhu cầu của khách hàng.
+ Bảng giá tham khảo
+ Các phương thức thanh toán, thủ tục hợp đồng + Các chính sách ưu đãi áp dụng.
Chính sách quy định cụ thể:
* Đối với khách hàng đại lý:
Chính sách chiết khấu thanh toán và chiết khấu thương mại Ưu đãi giá 5% ngay khi ký hợp đồng giao dịch đầu tiên. * Đối với khách hàng sản xuất:
Ưu đãi về giá
Hỗ trợ vận chuyển, ưu đãi chính sách chiết khấu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
b. Các chính sách tạo giá trị cá biệt cho từng nhóm khách hàng
Khách hàng đại lý:
Loại 1: Tăng chiết khấu, xe công ty vận chuyển đến nơi, ưu tiên hàng,
thời hạn thanh toán: 13-15 ngày. Hỗ trợ trang thiết bị (sữa chữa cột bơm, bảng hiệu, biển báo, tư vấn kỹ thuật, đào tạo nhân viên, kiểm định cột bơm)
- Ưu tiên giải quyết khiếu nại, thủ tục giải quyết nhanh gọn,phản hồi thông tin nhanh chóng, chính xác cho khách hàng. Công ty sẽ có một hệ thống kết nối thông tin giữa công ty với đại lý để có thể đại lý nắm bắt thông tin một cách nhanh nhất. Đồng thời từ đó công ty sẽ nhận được những phản hồi của phá khách hàng đại lý một cách nhanh chóng khi có những sai sót xảy ra.
- Tặng quà cuối năm, hỗ trợ chi phí marketing…
- Hỗ trợ trang thiết bị (sữa chữa cột bơm, bảng hiệu, biển báo, tư vấn kỹ thuật, đào tạo nhân viên, kiểm định cột bơm).
- Thời hạn thanh toán 10-12 ngày, quan tâm vào các ngày lễ tết.
Loại 3: Tăng chiết khấu, hỗ trợ vận chuyển, hỗ trợ bán hàng.Thời hạn
thanh toán 8-10 ngày, quan tâm vào các ngày lễ tết…
Loại 4: Hỗ trợ vận chuyển, hỗ trợ bán hàng.
Thời hạn thanh toán 5-6 ngày
Khách hàng sản xuất:
Loại 1: Giảm giá bán, tăng thời hạn thanh toán là 40 ngày.
Ưu tiên hàng, hỗ trợ vận chuyển, ưu tiên giải quyết khiếu nại nhanh và hợp lý.
Phản hồi thông tin nhanh chóng, cho mượn bể chứa… Thủ tục giải quyết đơn hàng, hợp đồng nhanh gọn.
Loại 2: Giảm giá bán, thời hạn thanh toán: 35 ngày.
Hỗ trợ vận chuyển, đảm bảo chất lượng hàng hóa, ưu tiên hàng, tặng quà các dịp lễ tết…
Thủ tục hợp đồng nhanh gọn
Loại 3: Không thay đổi giá, hỗ trợ vận chuyển, tặng quà các dịp lễ tết.
Thời hạn thanh toán là 10 ngày
Loại 4: Giới thiệu mua hàng tại cửa hàng