7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỖ TRỢ
3.3.1. Xây dự g vă ó ổ chức e đ ướng khách hàng
a. Quan tâm đến khách hàng
Các nhân viên của công ty cần phải nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và không được lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh đang hướng đến khách hàng. Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của toàn thể nhân viên của công ty.
Luôn giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng kịp thời. Luôn nhiệt tình, cởi mở và thân thiện
b. Đào tạo nguồn nhân lực
Hãy không ngừng đào tạo cho toàn đội ngũ nhân viên, bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào, để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới các người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ. Hãy tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng tốt vẫn cần tiếp tục đào tạo nhân viên. Để từ đó có thể đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn, khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
Đào tạo nguồn nhân lực cần chú trọng trong việc:
- Tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng: Sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ và chính sách bán hàng.
- Tạo lòng tin cho khách hàng khi giao dịch với bất cứ nhân viên nào trong công ty.
- Đáp ứng được đội ngũ nhân viên bằng việc chăm sóc khách hàng. - Tiếp cận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời và chuyên nghiệp.
c. Trao quyền cho nhân viên.
Ở một mức độ nào đó, mỗi nhân viên đươc thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi hợp lý của khách hàng. Cần xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên của bạn phục vụ khách hàng được tốt nhất.
d. Dịch vụ khách hàng hiệu quả
Ban giám đốc nên phát triển các quy trình hoạt động chuẩn để hướng dẫn nhân viên trong các hoạt động của họ và để giám sát việc thực hiện các dịch vụ khách hàng.
Ban giám đốc nên phổ biến các quy trình hoạt động chuẩn này tới nhân viên và tập huấn cho họ áp dụng các quy trình hoạt động chuẩn hiệu quả và phù hợp.
Ban giám đốc cần đảm bảo sự phân bổ nguồn lực đầy đủ để cho phép các nhân viên phụ trách đã được tập huấn kỹ càng cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Cần cho phép nhân viên có quyền thực hiện một số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt và giải quyết những vấn đề đã làm cho khách hàng không hài lòng.
Việc trao quyền này sẽ giúp nhân viên tạo được ấn tượng không thể nào quên đối với khách hàng. Kinh phí không nhất thiết phải quá lớn, nhưng đối với dịch vụ khách hàng, một cử chỉ nhỏ cũng có thể đem lại hiệu quả cao.
Ban giám đốc nên tìm ra các phương pháp và công cụ cần thiết để nâng cao dịch vụ cung cấp. Nếu nhân viên không được trao quyền và trang bị các công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng thì kết quả cuối cùng sẽ là những dịch vụ không chất lượng. Việc đào tạo nhân viên là một quá trình thường xuyên chứ không chỉ dừng lại ở những khoá đào tạo ban đầu.
Quá trình này liên quan với các quy trình dịch vụ khách hàng và với các kĩ năng dịch vụ khách hàng. Việc đào tạo này nên tập trung vào khả năng của nhân viên cung cấp các dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực và phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo lại nên trở thành một đặc điểm thường xuyên của quá trình đào tạo nhân viên của các công ty.
e. Thường xuyên thông tin cho toàn bộ nhân viên
Nhân viên cần được biết chuyện gì đang xảy ra trong công ty và chuyện đó có ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng. Công ty đang chuẩn bị cung cấp những dịch vụ hay sản phẩm gì, những vùng dịch vụ nào đang được phát triển ở công ty, giá dịch vụ là bao nhiêu và khi nào bắt đầu phục vụ khách hàng? Họ cần có khả năng hỗ trợ cho những hoạt động cộng đồng của công ty. Các hoạt động sẽ diễn trong thời gian trước mắt hay lâu dài đó có thể là các chiến dịch nâng cao nhận thức cộng đồng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin trên các phương tiện truyền thông đại chúng,... Nếu khách hàng biết càng nhiều về những hoạt động do công ty thực hiện, thì công ty càng có thể phục vụ họ tốt hơn.
f. Ủng hộ của ban giám đốc
Điều quan trọng là ban giám đốc phải đưa ra những ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quyết định. Và một khi đã quyết định vấn đề nào đó rồi, ban giám đốc sẽ ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lòng tự tin khi thực hiện và không lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.3.2. Thiết lập bộ phận quan hệ khách hàng
Với mục tiêu là hoạt động marketing của công ty phải lấy khách hàng làm trung tâm, đòi hỏi phải hoàn thiện cơ cấu tổ chức marketing định hướng khách hàng bằng cách thành lập ban CRM trong công ty với nhiệm vụ:
- Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhật dữ liệu về khách hàng.
- Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL của khách hàng.
- Phát triển các chương trình của CRM: Các chương trình tương tác, chương trình cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng.
Hiện nay với các cơ sở hạ tầng đang có, công ty có thể thiết lập mô hình quản trị quan hệ khách hàng như sau:
Hình 3.3. Sơ đồ thực hiệ cô g ác c ăm sóc ác à g của công ty
Giám đốc phòng kinh doanh Ban CRM Trung tâm khách hàng Thu thập dữ liệu khách hàng Hình thành nhận thức về khách hàng Đề xuất thực hiện về công tác chăm sóc khách hàng Đánh giá phản hồi của
- Từ dữ liệu chung của công ty, thì các nhân viên của phòng quan hệ khách hàng cần nhận thức đầy đủ về khách hàng gồm: Nhu cầu của từng khách hàng, giá trị của mỗi nhóm khách hàng mang lại, các khiếu nại của khách hàng là gì và qua đó các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng có thể khảo sát nhu cầu tương lai đề từ đó có những chính sách đối với khách hàng.
- Khi có những nhận thức cần thiết về khách hàng thì công ty tiến hành thực hiện và đề xuất các quyết định đúng đắn để mang lại giá trị cho khách hàng từ đó mới có thể đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. - Khi công ty đã có những chính sách quan hệ khách hàng tốt lúc này khách hàng sẽ nhận thức một cách đầy đủ về công ty và từ đó tăng mức độ hài lòng, giảm khiếu nại, khách hàng sẽ trung thành với công ty hơn, công ty lúc này cũng đạt được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng.
- Dựa vào những đánh giá phản hồi của khách hàng lúc này công ty có thể phân tích để có thể cập nhật và bổ sung vào dữ liệu khách hàng chung.
3.4. MỘT SỐ PHẦN MỀM THAM KHẢO ĐỂ ÁP DỤNG UẢN TRỊ UAN HỆ KHÁCH HÀNG
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm, nhưng không phải cứ phần mềm đắt tiền là tốt mà còn phải phụ thuộc vào doanh nghệp và loại hình của doanh nghiệp nữa. Qua tìm hiểu trên các thông tin từ Internet, tác giả biết được một số phần mềm có thể ứng dụng tại Công ty như VASC CRM, Microsoft CRM…Khi có phần mềm này, thì công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty sẽ thay đổi rất nhiều theo hướng tích cực, vì theo đánh giá của các chuyên gia về phần mềm CRM thì tác dụng đưa lại cho tổ chức là rất lớn, đặc biệt là tính ưu việt về kho dữ liệu khách hàng. Sau đây là một số phần mềm có giá và công dụng của nó như sau:
3.4.1. VASC CRM :
+ Tính năng:
Lưu trữ khách hàng, mối quan hệ của họ với doanh nghiệp
Lưu trữ hợp đồng của doanh nghiệp với khách hàng, cụ thể hơn là doanh thu thu được từ khách hàng .
Quản trị người sử dụng theo vai trò của họ đối với hệ thống, cơ chế phân quyền linh hoạt .
Mỗi nhân viên kinh doanh quản lý mảng dữ liệu riêng của họ. Khi cần thông tin khách hàng cũ ra họ có thể yêu cầu chia sẻ .
+ Lợi ích :
Giúp người quản lý nắm được tình hình hoạt động, làm việc của từng nhân viên trong công ty từ đó có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
Chia sẻ các thông tin về khách hàng giữa các bộ phận trong doanh nghiệp .
Người quản lý cũng nắm được tình hình doanh thu của từng cá nhân trong đơn vị .
Thông tin về thị trường , khách hàng được chia sẻ sẽ tạo ra một môi trường làm việc mang tính tập thể có hiệu quả cao.
+ Giá của phần mềm này là 400 $
3.4.2. Business Solution CRM 1.2
Là gói sản phẩm chuyên cung cấp những ứng dụng và dịch vụ kinh doanh cho các Doanh nghiệp, tổ chức để kết nối với khách hàng, nhân viên và nhà cung cấp.
Tích hợp chặt chẽ hơn với Office 2003, giúp cho người dùng CRM dễ dàng hơn trong việc soạn thảo và tìm kiếm những bức thư chứa đựng các nội dung nhạy cảm, sắp xếp các thông tin theo chủ đề và tìm kiếm CSDL khách hàng mà không cần phải thoát ra khỏi chương trình Ofice 2003. Tính năng
mới này cũng cho phép người sử dụng không phải đóng mở liên tục giữa các chương trình ứng dụng.
Giá của phần mềm này là 250 $
3.4.3. CRM-Express Professional 2010.3.1
RM-Express là chương trình quản lý các công việc quảng bá, khách hàng, giao dịch và đặt hàng của bạn. Chương trình cung cấp các tính năng SMS, Email Client, lịch bàn, sổ địa chỉ, thời gian biểu, trình đọc tin tức, trình lên kế hoạch các cuộc gặp, thư viện công ty, trình thiết kế biểu mẫu, trình ghi nhận hàng ngày. Phiên bản Professional là phiên bản hỗ trợ nhiều người dùng trong một mạng lưới.
- Tính năng:
Quản lý SMS: Gủi và nhận SMS với hỗ trợ Templates và Mail-Merge. Trình biên tập DTP: Thiết kế email. tờ rơi, biểu mẫu,...
Nhập/xuất: Nhập dữ liệu từ Outlook Express, Outlook, Act, CSV, XML, V-Cards,...Xuất ra XML, Html, Word, Excel, PDF, V-Cards,...
Quản lý đơn đặt hàng: Tạo đơn đặt hàng, biên nhận, xem báo cáo bán
hàng,...Tạo các danh đơn dạng PDF để dễ dàng gửi qua email.
Quản lý danh sách gửi thư: Tự động hóa các tác vụ đăng kí, gửi thư hàng loạt với Mail-Merge,...
Trình hoạch định các cuộc gặp: Hoạch định các cuộc gặp với trình lên lịch, nhắc nhở kèm hỗ trợ lịch bàn.
Quản lý thời gian: Quản lý thời gian với hiển thị các công việc trong
ngày, ghi chú, lịch bàn,...
Ấn định cho từng người: Ấn định email, SMS, Fax cùng các tài liệu khác cho mỗi tài khoản liên quan
3.4.4. Microsoft CRM
Bằng 2 phần mềm Office Outlook 2003 và Business Contact Manager.Hai chương trình này cũng có thể chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng
Giá của phần mềm này là 300 $
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích những tiền đề, định hướng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty xăng dầu Quảng Bình. Trong Chương 3, tác giả đã thiết kế mô hình CRM áp dụng cho công ty, cũng trong Chương này tác giả nêu ra những đề xuất hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Xăng dầu Quảng Bình, giải pháp hỗ trợ để thực hiện thành công chương trình CRM tại công ty.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Xăng dầu Quảng Bình trong thời gian vừa qua từ đó hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty luận văn đã hoàn thành được một số nội dung chủ yếu sau:
Luận văn nêu ra được một số vấn đề của đề tài hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời đã đề ra những nội dung chủ yếu cần tiến hành để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Xăng dầu Quảng Bình.
Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những nghiên cứu song do trình độ còn nhiều hạn chế nên luận văn không thể tránh được những sai sót. Do vậy tác giả rất mong đóng góp ý kiến của tất cả các thầy cô và toàn thể nhân viên công ty để luận văn được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Trần Thị Vân Anh (2009), Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[2] Jill Dyché (2010), Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
[3] Th.s Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất
bản giao thông Vận tải.
[4] Lê Thế Giới – Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất
bản giáo dục Việt Nam.
[5] PhilipKotler (2000), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
[6] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại
học kinh tế quốc dân.
[7] Hoàng Phương (2005), Marketing địa phương, Chương trình Giảng dạy
kinh tế Fulbright Cần Thơ.
[8] Hướng dẫn quản trị quan hệ khách hàng tại các công ty nước thải Việt Nam, Bộ xây dựng hợp tác với tổ chức hợp tác kỹ thuật Đức.
[9] http://crmvietnam.com
Tiếng Anh:
[11] Jens Berfenfeldt (2010:111) CIV, Master’s thesis: “Customer
Relationship Management”, Lulea University of Technology.
[12] Thomas Kwaku Obeng and Karla Loria (2006:026), “Customer Relationship Management Implementation”, Lulea University of
Technology
[13] Russell S. Winer- Califonia, (2001), “Customer Relationship Management”
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Chào anh (chị). Nhằm thăm dò và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty Xăng dầu Quảng Bình Tôi tiến hành điều tra ý kiến khách hàng để công ty phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới. Xin anh (chị) vui lòng dành chút ít thời gian qu báu để trả lời giúp tôi một số câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam kết mọi thông tin mà anh (chị) cung cấp sẽ chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn!
Câu 1: Anh (Chị ) thuộc đối tượng nào của công ty?
Khách hàng Đại lý Khách hàng sản xuất Khách hàng Trực tiếp
Câu 2: Anh (Chị )mua sản phẩm nào của công ty xăng dầu Quảng Bình?
Xăng Diezel Dầu Gas
Câu3: Giá trị trung bình trong một lần mua?
<500.000
500.000 – 10.000.000 10.000.000 – 100.000.000 100.000.000 – 1000.000.000 > 1000.000.000
Câu 4: Anh (Chị ) có thường xuyên mua hngf của công ty không?
1 lần
Thỉnh thoảng Thường xuyên
Câu 5: Ngoài mua hàng của công ty Anh (Chị) còn mua hàng của công ty nào khác không?
Công ty Xăng dầu Quân Đội Công ty Xăng dầu Petec
Công ty xăng dầu Minh Khiêm Khác
Câu 6: Xin vui lòng cho biết mức độ đánh giá của anh(chị) đối với mỗi tiêu chí khi chọn mua và sử dụng sản phẩm của công ty.
ếu tố Rất hài lòng Hài lòng Bình thường