7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.2.Những mặt hạn chế
Lãnh đạo chưa cam kết thực hiện CRM cũng như chưa có sự thống nhất
Chính sách chiết khấu và mức thù lao cho khách hàng không có sự khác biệt trong 3 năm. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự quan hệ lâu dài của khách hàng của công ty.
Hiện nay CRM tại công ty chỉ mang tính tự phát
Công ty chưa xây dựng chiến lược CRM cụ thể.
Chưa có sự thống nhất trong quá trình quản lý khách hàng ở các chi nhánh.
Chưa có chính sách rõ ràng đối với từng đối tượng khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng lớn,...). Khách hàng mới chỉ được phân loại một cách đơn giản, dữ liệu khách hàng chưa được cập nhật và phân loại thường xuyên. Hạn chế các kênh thông tin để phục vụ khách hàng.
Chưa phân tích, thống kê, đánh giá được dữ liệu cũng như phản hồi của khách hàng.
Công ty chưa có phòng ban nào chuyên trách việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin về dữ liệu khách hàng để góp phần xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
Việc hoạch định marketing còn mang tính tác nghiệp, ngắn hạn và chưa khoa học. Các kế hoạch Marketing được lập chủ yếu dựa trên các chỉ tiêu cấp trên ban hành xuống chẳng hạn như chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận. Rồi từ đấy các nhà quản trị cấp trung gian mà cụ thể là các nhà quản trị trực thuộc phòng kinh doanh lập kế hoạch và triển khai kế hoạch. Các kế hoạch Marketing chỉ trong thời hạn một năm, được lập chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của nhiững người có chức năng. Công ty chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường hay nắm bắt các thông tin phản hồi của khách hàng, các thành phần công chúng khác (đối tác kinh doanh, nhân viên…) nên thông tin làm cơ sở lập kế hoạch chưa thực sự hướng ra ngoài, chưa xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều này
sẽ hạn chế tính khách quan, khoa học của kế hoạch marketing và không đáp ứng đúng lợi ích của khách hàng
Tại các chi nhánh chưa có đội ngũ chuyên trách về hoạt động CRM mà chủ yếu là kiêm nhiệm: kế toán bán hàng, trình dược viên,... nên việc thiết lập, xây dựng và sử dụng thông tin KH chưa hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên chuyên trách công nghệ thông tin còn thiếu.
Chính sách cá biệt hóa theo khách hàng cho từng nhóm khách hàng chưa hiệu quả làm khó giữ khách hàng trung thành của công ty.
Chức năng marketing đồng nhất với chức năng bán hàng và là một chức năng của phòng kinh doanh. Công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập, nhân viên phòng kinh doanh đảm nhiệm tất cả các nhiệm vụ.
Nhìn chung Công ty Xăng dầu Quảng Bình đã chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng, tuy nhiên các hình thức mà công ty áp dụng chưa đa dạng, chưa đúng với quy trình trong quản trị mối quan hệ với khách hàng, nên những kết quả đạt được chưa cao và sự thỏa mãn khách hàng là chưa tốt.