5. Kết cấu luận văn
3.2.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax.
3.2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế (thang đo biến độc lập)
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo mô hình SERVQUAL gồm 6 thành phần chính và được đo bằng 23 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach alpha, 23 biến quan sát đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Dựa trên kiểm định nhân tố khám phá EFA, cho kết quả Rotated Component Matrix(a) (phụ lục 6), biến “Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng được nhu cầu NNT” ( PTHH4) bị loại do có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 (không thỏa mãn điều kiện > 0.5).
Tiếp tục kiểm định nhân tố khám phá EFA lần 2, sau khi loại các biến PTHH4 không đạt yêu, thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo mô hình SERVQUAL được đo lường bằng 22 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khám
phá EFA lần 2 cho thấy KMO=0.751 và tổng phương sai rút trích dựa trên 6 nhân tố có Eigenvalues lớn 1, phương sai rút trích = 67.736 % đạt chuẩn (>50%).
Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 2) KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .706
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 206.214
df 3
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 Các biểu mẫu về thuế đơn giản, dễ thực hiện .899
Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định .884 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý .866 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ
nhận thấy, dễ xem .715 Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng
dẫn khi NNT có khó khăn, vướng mắc về thuế .674 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch sự
với NNT .865
Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp của dễ
hiểu, thống nhất, đúng quy định. .827 Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế
để hỗ trợ NNT .779
Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các các thắc mắc về thuế
.752
Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên
hệ các vướng mắc về thuế .833 Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá
trình giải quyết cùng một việc (thủ tục, hồ sơ) .815 Hồ sơ luôn được bảo đảm bí mật .753
Quy trình về thuế được cơ quan thuế (CQT)
niêm yết công khai, minh bạch .742 CQT luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo
gỡ những vướng mắc về thuế .833 Công chức thuế làm việc trách nhiệm .803 Công chức thuế thể hiện sự quan tâm đến
quyền lợi và nghĩa vụ về thuế của NNT .722 Những yêu cầu hợp lý của NNT được quan
tâm công chức thuế quan tâm giải quyết .558 Nơi thực hiện dịch vụ hành chính thuế thuận (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lợi, thoáng mát .794
Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch sự .779 Nơi đậu xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo
sự thỏa mái .722
Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử
thuận tiện cho NNT .828
CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật
thuế mới kịp thời .825
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
3.2.3.2. Các nhân tố mới
Bảng 3.5 cho thấy ba biến trong thang đo quy trình thủ tục và hai biến (DU3, DU4) trong thang đo đáp ứng gộp lại chung lại thành một thang đo là “Quy trình, thủ tục” do các biến này không đạt giá trị phân biệt. Nhưng vẫn giữ 6 thành phần: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, quy trình thủ tục, với tổng phương sai rút trích là 67.736 % cho biết 6 nhân tố này giải thích 67.736 % biến thiên của dữ liệu.
Các biến sau khi nhóm thành 06 nhân tố mới có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép). Nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Tên 6 nhân tố được đặt mới là:
Nhân tố 2 (F2): Năng lực phục vụ (04 biến) Nhân tố 3 (F3): Sự đồng cảm (04 biến) Nhân tố 4 (F4): Sự tin cậy (04 biến)
Nhân tố 5 (F5): Phương tiện phục vụ (03 biến) Nhân tố 5 (F6): Mức độ đáp ứng (02 biến)
Bảng 3.6. Cronbach's Alpha các nhân tố mới
3.2.3.2. Thang đo Sự hài lòng của NNT (nhân tố phụ thuộc)
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s thang đo Sự hài lòng từ bảng 3.7 cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan dương với nhau ( sig = .000< 0.05), đồng thời hệ số KMO =0.706. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công đã trích được một nhân tố từ 3 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 3 biến khá cao. Phân tích EFA đã trích được một nhân tố duy nhất là “Mức độ hài lòng của NNT” (được mã hóa lại là MDHL) tại eigenvalue là 2,182 và phương sai trích được là 72.729%.
Kí
hiệu Nhân tố Mã hóa
Cronbach's Alpha F1 Quy trình và thủ tục Quy trình và thủ tục QTTT1, QTT2, QTTT3, QTTT4, DU3, DU4 0.882 F2 Năng lực phục vụ NLPV1,NLPV2, NLPV3, NLPV4 0.858 F3 Sự đồng cảm DC1,DC2,DC3,DC4 0.810 F4 Sự tin cậy STC1,STC2,STC3,STC4 0.789
F5 Phương tiện hữu hình PTHH1,PTHH2,PTHH3 0.704
Bảng 3.7. KMO and Bartlett's Test Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .706 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 206.214
df 3
Sig. .000