5. Kết cấu luận văn
4.4. Gợi ý nghiên cứu tiếp theo
Đề tài đo lường sự hài lòng của NNT về dịch vụ hành chính tại CCT quận Quận Bình Thạnh có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách của chính quyền trong công tác cải cách hành chính từ đó góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, tạo lòng tin của người nộp thuế đối với bộ máy hành chính nhà nước. Đề tài có thể mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành chính nhà nước, vì hiện nay chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của người dân về công tác quản lý nhà nước của cơ quan hành chính nhà nước.
KẾT LUẬN
Hiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu sắc và toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, trên cơ sở tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam. Ðể đạt được những mục tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách nên hành chính cho phù hợp. cải thiện dịch vụ công của cơ quan thuế vừa là yêu cầu trước mắt cũng như con đường lâu dài để có được nền hành chính thuế hiện đại.
Để đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ công, một phần cơ quan thuế dựa trên kết quả là hoàn thành nhiệm vụ mà đặc biệt là số thu hàng năm, mặt khác cần thu thập các thông tin để đo lường mức độ hài lòng và cảm nhận của NNT đối với dịch vụ hành chính thuế mà cơ quan cung cấp.
Những vấn đề đặt ra trong nội dung Luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, xây dựng mô hình khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức và hoạt động của bộ máy cơ quan thuế tại CCT quận Bình Thạnh, như:
- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mô hình “một cửa”, tiến hành ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.
- Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước:
[1] Tổng cục thuế (08/2009), Tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội
[2]Tổng cục thuế (2007), Luật quản lý thuế, các văn bản hướng dẫn thi hành, trang 10
[1] Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính công”, NXB Lý luận chính trị.
[3] Nguyễn Toàn Thắng (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh– “Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk”.
[4] Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh - “Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương”.
[5] Báo cáo công tác thu thuế hàng năm của CCT quận Bình Thạnh [6] Báo cáo hội nghị CBCC hàng năm của CCT quận Bình Thạnh
Tài liệu nước ngoài
[7] Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its MarketingNImplications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
[8] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey.
[9]Philip Kotler (2000), “Building customer satisfaction through quality, service and value”,
http://www.ctp.bilkent.edu.tr/~meltem/MMANDCBCHAPTERS.htm, mục
[10] Lassar, WM, Manolis, C& Winor, RD (2000), Service quality perspectives and satisfation in private banking, International Journal of banking marketing,181-199. [11] Valarie A.Zeithaml and M.J.Britner (2000), Service marketing,Boston:Mcgraw-Hill.
[12] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50.
[13] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40.
[14] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: Areexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68.
[15] Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(??), 201 - 214.
[16] Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380-388.
[17] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.
[18] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality imensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[19] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. [20] Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. THANG ĐO NHÁP BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính mong Anh/Chị bớt chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau đây, các thông tin anh/Chị đưa ra là cơ sở chúng tôi cải tiến thủ tục, quy trình để ngày càng
phục vụ được tốt hơn, cũng như giúp tôi hoàn thành luận văn về đề tài Nâng cao
sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại
Chi cục thuế quận Bình Thạnh "
I. THÔNG TIN CHUNG:
1/ Anh/Chị vui lòng cho biết loại hình doanh nghiệp của đơn vị mình
Công ty cổ phần 1
Công ty trách nhiệm hữu hạn 2
Doanh nghiệp tư nhân 3
Khác 4
2/ Anh/Chị vui lòng cho biết vốn đăng kí kinh doanh của đơn vị mình
Từ 10 tỷ đồng trở xuống 1
Trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 2
Trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 3
Trên 50 tỷ đồng 4
3/ Anh/chị vui lòng cho biết nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng
mắc về thuế:
Đồng nghiệp 1
Cơ quan thuế quản lý 2
Đại lý thuế 3
Tổ chức tư vấn thuế 4
4/ Anh/chị vui lòng cho biết hình thức liên hệ với cơ quan thuế:
Trực tiếp tại cơ quan thuế 1
Điện thoại 2
Văn bản 3
Tập huấn, đối thoại 4
Internet, khác 5
PHẦN 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình bằng việc đánh dấu "X" vào ô có số điểm thích hợp đối với mỗi phát biểu sau đây (vui lòng không để trống)
STT Yếu tố (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy 1)
Quy trình về thuế được cơ quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh bạch
2) Hồ sơ luôn được bảo đảm bí
mật
3)
Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ các vướng mắc về thuế 4) Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình 5) Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc (thủ tục, hồ sơ)
Đáp ứng 6)
CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế mới kịp thời
7)
Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho NNT
8)
Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem
9)
Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn khi NNT có khó khăn, vướng mắc về thuế
Năng lực phục vụ
10)
Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các các thắc mắc về thuế
11) Công chức thuế có thái độ nhã
12) Công chức thuế sử dụng tốt
phần mềm thuế để hỗ trợ NNT
13)
Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức thuế dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định.
Sự đồng cảm 14)
CQT luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng mắc về thuế
15) Công chức thuế làm việc
trách nhiệm
16)
Công chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ về thuế của NNT
17)
Những yêu cầu hợp lý của NNT được quan tâm công chức thuế quan tâm giải quyết
Phương tiện hữu hình 18)
Nơi thực hiện dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát
19) Nơi đậu xe và ngồi chờ được
bố trí đầy đủ, tạo sự thỏa mái
20) Trang phục công chức thuế
gọn gàng, lịch sự
21)
Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng được nhu cầu NNT
Quy trình, thủ tục hành chính
22) Quy trình xử lý hồ sơ nhanh
gọn
23) Thủ tục hồ sơ, hợp lý theo
quy định
24) Quy định về thuế rõ ràng
25) Các biểu mẫu về thuế đơn
giản, dễ thực hiện
Sự hài lòng
26) Anh/Chị hài lòng với các dịch
Bình Thạnh
27) Anh/Chị hài lòng khả năng
đáp ứng của cơ quan thuế
28) Anh/Chị hài lòng về cơ sở vật
chất của CCT
Giải pháp của Anh/Chị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục
Cơ sở vất chất: ……….. Quy trình, thủ tục:………. ……….. Khác:………. ………..
PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Anh/chị!
Tôi tên Phan Thị Như Hoa, là học viên của lớp cao học ngành , Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về Nâng cao sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh” .
Do đó tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh. Trọng tâm của cuộc trao đổi hôm nay là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại Chi cục thuế quận Bình Thạnh. Các thông tin thu thập được giúp cho tôi tích lũy kiến thức và hoàn thành nghiên cứu này và có thể cùng các Anh/ chị gợi mở những yếu tố tác động việc cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính của đơn vị. Do vậy rất mong cuộc trao đổi thẳng thắn và chân thành của Anh/chị.
Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa học của luận văn.
1. Theo các Anh/chị, sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính công được thể hiện qua các yếu tố nào? tại sao?
2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công hay không? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình mà những yếu tố chưa được đề cập ở trên)
3. Theo các anh/ chị các thành phần chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc...) theo mô hình nghiên cứu này có phù hợp với sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hành chính hiện tại hay không? (lần lượt thảo luận từng thành phần).
4. Trong các yếu tố trên yếu tố nào quan trọng nhất ? (sắp xếp theo thứ bậc)
5. Theo các Anh/ Chị các tiêu chí nào sẽ tác động đến các yếu tố trên (cùng phân tích các tiêu chí dựa trên tất cả các yếu tố đã nêu trên)?
6. Trong quá trình tiếp xúc với người nộp thuế Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người nộp thuế quan tâm ?
7. Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người nộp thuế khi hồ sơ bị trể hẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
9. Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người nộp thuế thực hiện đúng nghĩ vụ của mình?
10. Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính tại cơ quan thuế?
11. Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi lãnh đạo triển khai cải cách thủ tục hành chính của đơn vị?
12. Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên? tại sao? Có lẽ cuộc thảo luận của chúng ta sẽ dừng lại ở đây, xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!
Kết quả thảo luận và nghiên cứu định tính:
Câu hỏi : Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh?
+ Có 15/15 người(cả lãnh đạo và NNT) đồng ý các yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công:
Sự tin cậy - Khả năng đáp ứng - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm - Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất)
+ 13/15 lãnh đạo và NNT cho rằng: Quy trình thủ tục là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công, vì họ cho rằng thủ tục rõ ràng, đơn giản thì người nộp thuế càng dễ hài lòng về dịch vụ hơn.
Câu hỏi : Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan cấp Chi cục chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật?
- Tất cả lãnh đạo và NNT khi được hỏi cần cải tiến quy trình thủ tục hành chính theo hướng đơn giản hơn, và một số thủ tục đang vướng những qui định chồng chéo
cần được thống nhất từ cơ quan cấp trên, ví dụ thủ tục hoàn thuế nông lâm thủ hải sản theo CV 7527 ngày 12/06/2012
Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại đơn vị?
- 5/5 lãnh đạo cơ quan cho rằng cần đào tạo thêm: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ, kỹ năng tiếp dân, tránh nóng vội...cần mềm mỏng nhưng dức khóat, rõ ràng... đặc biệt là cái tâm trong công việc...
Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẳn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính tại đơn vị mình?
- CCT quận Bình Thạnh có mục tiêu và kế họach cải cách hành chính hằng năm. Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người nộp thuế quan tâm ?
- 8/10 đội trưởng các đội cho rằng người nộp thuế quan tâm đến chính sách tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế
- 7/10 đội trưởng các đội cho rằng NNT còn quan tâm đến thủ tục hồ sơ, số lần bổ sung hồ sơ.
Câu hỏi: Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người nộp thuế khi tham gia dịch vụ hành chính?
- Tự tin – thân thiện – hòa nhã – nhiệt tình.
Câu hỏi: Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính?
- Tất cả cho rằng tiếp tục cải tiến thủ tục theo hướng tinh gọn, huấn luyện kỹ năng giao tiếp...
Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi lãnh đạo cơ quan triển khai cải cách thủ tục hành chính của đơn vị?
- Sẳn sàng theo phân công của lãnh đạo lãnh đạo
Câu hỏi:Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên? tại sao?
Tổng hợp từ các câu hỏi và thảo luận về các yếu tố và tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người người nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế.Tác giả tổng hợp như sau:
- Qua ý kiến của lãnh đạo chi cục và đội trưởng các đội tác giả luận văn đưa ra cùng thảo luận với các chuyên viên các bộ phận xử lý hồ sơ, thống nhất các yếu tố và các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính thuế như sau:
Sự tin cậy
1 Quy trình về thuế được cơ quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh bạch
2 Hồ sơ luôn được bảo đảm bí mật
3 Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ các vướng mắc về thuế
4 Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc