5. Kết cấu luận văn
3.1.Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đọan là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Quy trình nghiên cứu theo Hình 3.1
- Vấn đề nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình, giả thiết ban đầu
Nghiên cứu khám phá
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử
Nghiên cứu định lượng
- Phân tích thống kê mô tả - Phân tích thang đo - Phân tích nhân tố - Phân tích hồi qui - Tổng kết nghiên cứu Thu thập dữ liệu (dữ liệu sơ cấp, thứ cấp Thang đo nháp Thang đo chính thức Điều chỉnh
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo nháp (Phụ lục 1) được hình thành. Tiếp theo, đại diện lãnh đạo chi cục, đội trưởng, công chức thuế một số đội được mời phỏng vấn để lấy ý kiến về các biến quan sát của thang đo nháp. Đồng thời một số doanh nghiệp, hộ kinh doanh đến liên hệ công tác trực tiếp tại trụ sở chi cục cũng được mời tham gia đóng góp ý kiến để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế và đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang đo.
Căn cứ vào kết quả thảo luận nhóm (Phụ lục 2) khẳng định các nhân tố (yếu tố) và tiêu chí (biến quan sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại CCT quận Bình Thạnh. Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần.
Bảng câu hỏi sau khi thiết kế xong, tiếp tục được dùng để khảo sát thử một số đối tượng nộp thuế nhằm kiểm tra lại mức độ rõ ràng của câu hỏi, sau đó tiến hành hiệu chỉnh lại. Thang đo mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Chi cục Thuế quận Bình Thạnh chính thức còn 26 biến (Phụ lục 3) đó là:
+ Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính thuế gồm 6 thành phần: (1) thành phần Tin cậy (4 biến); (2) thành phần Đáp ứng (4 biến); (3) thành phần Năng lực phục vụ (4 biến); (4) thành phần Đồng cảm (4 biến); (5) thành phần Phương tiện phục vụ (4 biến); (4) thành phần Quy trình, thủ tục (3 biến)
+ Thang đo mức độ hài lòng của NNT (3 biến)
+ Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính thuế xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Không đồng ý
3: Trung lập (phân vân không biết có đồng ý hay không) 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, nghĩa là thông qua dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát trực tiếp NNT tiến hành thực hiện kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 16.0.
3.1.3. Thu thập thông tin và cỡ mẫu
3.1.3.1. Thu thập thông tin
Phương pháp nghiên cứu định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại các buổi lắng nghe ý kiến NNT, khi NNT đến liên hệ công tác tại chi cục. Tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy bội. Các biến quan sát đã được mã hóa theo Bảng 3.2 để được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Bảng 3.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo
STT Mã
hóa Nội dung
Sự tin cậy (STC)
1 STC1 Quy trình về thuế được cơ quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh bạch
2 STC2 Hồ sơ luôn được bảo đảm bí mật
3 STC3 Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ các vướng mắc về thuế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 STC4 Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc (thủ tục, hồ sơ)
5 DU1 CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế mới kịp thời 6 DU2 Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho
NNT
7 DU3 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem 8 DU4 Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn khi NNT có khó
khăn, vướng mắc về thuế
Năng lực phục vụ (NLPV)
9 NLPV1 Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các các thắc mắc về thuế
10 NLPV2 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch sự với NNT 11 NLPV3 Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT
12 NLPV4 Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp của dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định.
Sự đồng cảm (DC)
13 DC1 CQT luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng mắc về thuế
14 DC2 Công chức thuế làm việc trách nhiệm
15 DC3 Công chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ về thuế của NNT
16 DC4 Những yêu cầu hợp lý của NNT được quan tâm công chức thuế quan tâm giải quyết
Phương tiện hữu hình (PTHH)
17 PTHH1 Nơi thực hiện dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát 18 PTHH2 Nơi đậu xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thỏa mái 19 PTHH3 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch sự
20 PTHH4 Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng được nhu cầu NNT
Quy trình, thủ tục hành chính (QTTT)
21 QTTT1 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn 22 QTTT2 Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định
23 QTTT3 Các biểu mẫu về thuế đơn giản, dễ thực hiện
Sự hài lòng (SHL)
23 SHL1 Anh/Chị hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế tại CCT Bình Thạnh
24 SHL2 Anh/Chị hài lòng khả năng đáp ứng của cơ quan thuế 25 SHL3 Anh/Chị hài lòng cơ sở vật chất của CCT
3.1.3.2. Kích thước mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 23. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 115 (23x 5). Phiếu được phát ra là 220, thu về 207 phiếu tỷ lệ đạt 94,05%, có 04 phiếu không hợp lệ nên bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 203 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là 203.
3.1.4. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu
+ Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach
alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
+ Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
3. 2. Kết quả nghiên cứu
3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
Về loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm số lượng
cao nhất trong tổng số NNT được khảo sát có 132 doanh nghiệp trong tổng số 203 (chiếm tỷ lệ 65%), tiếp đến là công ty cổ phần 36 đơn vị (chiếm 17.7%) và doanh nghiệp tư nhân 19 đơn vị (chiếm 9.4%). Hộ kinh doanh và các đối tượng khác theo kết quả khảo sát thu về chiếm 7.9%. Điều này phù hợp với cơ cấu loại hình doanh nghiệp mà chi cục đang quản lý hiện nay: 68,4% công ty trách nhiệm hữu hạn; 20,6% công ty cổ phần; 8,6% doanh nghiệp tư nhân; 7,9% loại hình khác như hợp tác xã, văn phòng luật sư (dựa theo nguồn thông tin quản lý đối tượng nộp thuế tại thời điểm tháng 6/2013 của Chi cục Thuế quận BT).
Về vốn đăng kí kinh doanh: Cơ sở kinh doanh có vốn dưới 10 tỷ đồng chiếm
đa số: 47.8% tương ứng với 101 đơn vị, Trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng có 48 đơn vị (chiếm 23.6%), Trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng (chiếm 17.2%), và chỉ có 19 đơn vị có số vốn trên 50 tỷ đồng. Qua đó cho thấy cơ sở kinh doanh có quy mô nhỏ và vừa là đối tượng quản lý chủ yếu của chi cục. Điều đó cũng đúng với tình hình quản lý thực tế tại chi cục.
Nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế: Kết quả khảo sát
cho thấy NNT thường liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế chiếm tỷ lệ nhiều nhất 58.1%, đứng thứ hai với tỉ lệ 17.2% là NNT tìm đến đại lý thuế.
Hình thức liên hệ với cơ quan thuế: Hình thức liên hệ trực tiếp và thông qua
47.3% và 24.1%), hình thức tiếp theo bằng văn bản, tập huấn, đối thoại với 26 và 18 lựa chọn (chiếm 12.8 và 8.9 %), Internet và hình thức khác chiếm tỉ lệ thấp nhất (6.9%).
Bảng 3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
Nội dung lượng Số Tỉ lệ %
1. Loại hình DN
Công ty cổ phần 36 17.7
Công ty trách nhiệm hữu hạn 132 65
Doanh nghiệp tư nhân 19 9.4
Khác 16 7.9
2. Vốn đăng kí kinh doanh
Từ 10 tỷ đồng trở xuống 97 47.8
Trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 48 23.6
Trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 35 17.2
Trên 50 tỷ đồng 23 11.3
3. Nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng
mắc về thuế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đồng nghiệp, tự nghiên cứu 23 11.3
Cơ quan thuế quản lý 118 58.1
Đại lý thuế 35 17.2
Tổ chức tư vấn thuế 27 13.3
4. Hình thức liên hệ với cơ quan thuế
Trực tiếp tại cơ quan thuế 96 47.3
Điện thoại 49 24.1
Văn bản 26 12.8
Tập huấn, đối thoại 18 8.9
Nguồn: Khảo sát và tính toán tổng hợp của tác giả (chi tiết phụ lục 4)
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần Sự tin cậy gồm 04 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha=
0.818 nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân
Thành phần Đáp ứng gồm 04 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận có hệ số Cronbach Alpha=0,730 (lớn hơn 0.6), nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần Năng lực phục vụ gồm 04 biến, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha= 0.858 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Đồng cảm có hệ số Cronbach's Alpha = 0.716. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0.3, nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha=0.722, các biến quan sát trong thành phần có hệ số tương quan biến tổng đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phầnQuy trình, thủ tục có hệ số Cronbach Alpha tương đối cao =0.915, các biến quan sát trong thành phần có hệ số tương quan biến tổng đều đạt chuẩn cho phép (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.3. Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo sự tin cậy, Alpha = 0.818
STC1 9.31 7.56 0.614 0.782 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STC2 9.5 7.816 0.569 0.803
STC3 9.58 7.354 0.699 0.744
STC4 9.68 7.179 0.677 0.753
Thang đo Đáp ứng, Alpha= 0.730
DU1 9.21 8.712 0.483 0.691
DU2 9.42 9.374 0.439 0.714
DU3 8.85 7.991 0.614 0.611
DU4 8.83 8.44 0.547 0.653
Thang đo Năng lực phục vụ, Alpha =0.858
NLPV1 11.36 7.915 0.677 0.827
NLPV2 11.16 7.688 0.78 0.782
NLPV3 10.88 8.917 0.62 0.848
NLPV4 11.11 7.883 0.725 0.805
Thang đo Sự đồng cảm, Alpha= 0.716
DC1 11 4.094 0.608 0.587
DC2 11.15 4.348 0.58 0.609
DC3 10.73 4.444 0.479 0.668
DC4 11.43 4.84 0.362 0.737
Thang đo Phương tiện hữu hình, Alpha= 0.722
PTHH1 10.79 6.026 0.511 0.661
PTHH2 10.58 6.71 0.555 0.647
PTHH3 11.16 5.757 0.557 0.632
PTHH4 11.14 6.139 0.445 0.704
Thang đo Quy trình, thủ tục, Alpha = 0.915
QTTT1 6.34 6.445 0.798 0.901
QTTT2 6.34 6.376 0.828 0.877
QTTT3 6.18 6.147 0.858 0.852
3.2.2.2. Thang đo sự hài lòng
Thành phần Sự hài lòng gồm 3 biến SHL1, SHL2, SHL3. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao=0.762 (lớn hơn 0.6). Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 3.4. Cronbach Alphe thang đo Sự hài lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
SHL1 7.27 3.84 0.497 0.782