5. Kết cấu luận văn
1.4.1.Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính thuế
Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày. Như đã đề cập ở trên nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm về đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận Bình Thạnh, là quận có số lượng doanh nghiệp
ĐÁP ỨNG ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế
tương đối nhiều và có số thu cao so với các quận khác trong thành phố, vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết phải thực hiện.
Nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước, qua thảo luận với các lãnh đạo tác giả nhận thấy do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, loại hình dịch vụ này được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật. Thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT quận Bình Thạnh sẽ có thay đổi so với mô hình SERVQUAL, mô hình của Đỗ Hữu Nghiêm(2010) đó là quy trình thủ tục hành chính vì quy trình thủ tục hành chính phải luôn phải có sự cải tiến, trong quá trình áp dụng đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định còn chồng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Như vậy mô hình đề nghị gồm 6 thành phần:
Thành phần 1: Sự tin cậy
Sự kỳ vọng của NNT về khả năng thực hiện dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế là phù hợp và đúng đắn.
Thành phần 2: Đáp ứng yêu cầu của NNT
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của công chức hoặc cơ quan thuế trong việc giúp đỡ, phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho NNT.
Thành phần 3: Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết công việc của công chức thuế đối với các công việc về thuế khi NNT có nhu cầu.
Thành phần 4: Sự đồng cảm
Thể hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của công chức thuế đến từng NNT khi có yêu cầu hỗ trợ
Thành phần 5: Phương tiện hữu hình
Thể hiện qua trang phục công chức, môi trường làm việc, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ thuế.
Thành phần 6: Quy trình, thủ tục hành chính
Thể hiện qua các yêu cầu về thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, biểu mẫu.
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Từ kết quả của các nghiên cứu trước, dựa trên nghiên cứu của của Đỗ Hữu Nghiêm (2010). Qua trao đổi với các lãnh đạo, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật và thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại chi cục đã xác định 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính thuế ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) sự tin cậy, (2) đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6)Quy trình, thủ tục hành, được trình bày theo Hình 1.3.
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch
SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT CÔNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỒNG CẢM SỰ TIN CẬY QUY TRÌNH, THỦ TỤC HÀNH CHÍNH H1 H2 H3 H4 H5 H6
vụ hành chính công mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bằng, 3 biến quan sát:
- Sự hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế
- Sự hài lòng về mức độ đáp ứng của cơ quan thuế
- Sự hài lòng về cơ sở vật chất
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước. Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính. Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành chính nhà nước. Từ mô hình nghiên cứu đề nghị tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Giả thuyết H1: cảm nhận của NNT về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thuyết H2: cảm nhận của NNT về mức độ đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thuyết H3: cảm nhận của NNT về năng lực phục vụ của cán bộ thuế càng cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thuyết H4: cảm nhận của NNT về đồng cảm của cán bộ thuế càng cao thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thuyết H5: cảm nhận về phương tiện phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại
- Giả thiết H6: cảm nhận về quy trình, thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của NNT càng tăng và ngược lại.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 nêu ra một số khái niệm làm sơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính thuế nói riêng, đồng thời cũng đưa ra mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH