5. Kết cấu luận văn
3.1.3.Thu thập thông tin và cỡ mẫu
3.1.3.1. Thu thập thông tin
Phương pháp nghiên cứu định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại các buổi lắng nghe ý kiến NNT, khi NNT đến liên hệ công tác tại chi cục. Tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ về thuế với sự hài lòng của NNT thông qua phân tích hồi quy bội. Các biến quan sát đã được mã hóa theo Bảng 3.2 để được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Bảng 3.1. Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo
STT Mã
hóa Nội dung
Sự tin cậy (STC)
1 STC1 Quy trình về thuế được cơ quan thuế (CQT) niêm yết công khai, minh bạch
2 STC2 Hồ sơ luôn được bảo đảm bí mật
3 STC3 Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ các vướng mắc về thuế
4 STC4 Giữa các bộ phận có sự nhất quán trong quá trình giải quyết cùng một việc (thủ tục, hồ sơ)
5 DU1 CQT tổ chức hội thảo, tuyên truyền pháp luật thuế mới kịp thời 6 DU2 Thủ tục đăng ký, kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho
NNT
7 DU3 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem 8 DU4 Công chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn khi NNT có khó
khăn, vướng mắc về thuế
Năng lực phục vụ (NLPV)
9 NLPV1 Công chức thuế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn để hướng dẫn, giải đáp các các thắc mắc về thuế
10 NLPV2 Công chức thuế có thái độ nhã nhặn, lịch sự với NNT 11 NLPV3 Công chức thuế sử dụng tốt phần mềm thuế để hỗ trợ NNT
12 NLPV4 Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp của dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định.
Sự đồng cảm (DC)
13 DC1 CQT luôn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng mắc về thuế
14 DC2 Công chức thuế làm việc trách nhiệm
15 DC3 Công chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi và nghĩa vụ về thuế của NNT
16 DC4 Những yêu cầu hợp lý của NNT được quan tâm công chức thuế quan tâm giải quyết
Phương tiện hữu hình (PTHH)
17 PTHH1 Nơi thực hiện dịch vụ hành chính thuế thuận lợi, thoáng mát 18 PTHH2 Nơi đậu xe và ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thỏa mái 19 PTHH3 Trang phục công chức thuế gọn gàng, lịch sự
20 PTHH4 Cơ sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng được nhu cầu NNT
Quy trình, thủ tục hành chính (QTTT)
21 QTTT1 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn 22 QTTT2 Thủ tục hồ sơ hợp lý theo quy định
23 QTTT3 Các biểu mẫu về thuế đơn giản, dễ thực hiện
Sự hài lòng (SHL)
23 SHL1 Anh/Chị hài lòng với các dịch vụ hành chính thuế tại CCT Bình Thạnh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
24 SHL2 Anh/Chị hài lòng khả năng đáp ứng của cơ quan thuế 25 SHL3 Anh/Chị hài lòng cơ sở vật chất của CCT
3.1.3.2. Kích thước mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 23. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 115 (23x 5). Phiếu được phát ra là 220, thu về 207 phiếu tỷ lệ đạt 94,05%, có 04 phiếu không hợp lệ nên bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 203 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là 203.