5. Kết cấu luận văn
1.3.2.Nghiên cứu trong nước
+ Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)[3]:
Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk. Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:
1) Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: bao gồm những biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc.
2) Cảm giác thoải mái: bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà.
3) Năng lực phục vụ: bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc.
Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
+ Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [4]:
Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình.
Phương trình hồi quy: Y = -0.489 + 0.283 Độ đáp ứng + 0.168 Năng lực phục vụ + 0.244 Phương tiện hữu hình + 0.167 Độ đồng cảm + 0.296 Độ tin cậy
Các nhân tố nay có mối quan hệ tuyến tính với Mức độ hài lòng của NNT và có ý nghĩa đến dịch vụ chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương do Đỗ Hữu Nghiêm khảo sát theo thứ tự mức độ giảm dần sự tác động đến sự thỏa mãn của NNT (căn cứ theo hệ số B)
1. Sự tin cậy (β = 0.296) 2. Độ đáp ứng (β = 0.283)
3. Phương tiện phục vụ (β = 0.244) 4. Năng lực phục vụ (β = 0.168) 5. Sự đồng cảm (β = 0.167)