Thứ nhất, ĐVKD rút ngắn thời gian thu thập, thẩm định hồ sơ vay vốn, tƣ cách khách hàng, tài sản bảo đảm, phƣơng án sử dụng vốn từ 2 ngày xuống tối đa 1,5 ngày. Để rút ngắn đƣợc thời gian thu thập hồ sơ và thẩm định xuống 0,5 ngày cần giải quyết 2 vấn đề. Trƣớc tiên QLKH cần nắm rõ danh mục hồ sơ vay vốn cần thu thập theo quy định của VIB để tƣ vấn đầy đủ, chính xác
72
cho khách hàng ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Sau đó QLKH có thể kết hợp cùng đi thẩm định khách hàng, thu thập hồ sơ mà khách hàng đã chuẩn bị với việc định giá tài sản bảo đảm (kể cả trƣờng hợp tài sản phải có bên thứ 3 định giá). Việc này giúp cho QLKH có thể kiểm tra tính xác thực giữa hồ sơ vay vốn do khách hàng cung cấp với tình hình thực tế của khách hàng. Mặt khác, Trƣởng đơn vị (TĐV) nên tham gia quá trình thẩm định khách hàng ngay từ đầu cùng QLKH để theo sát tiến độ, hỗ trợ thêm cho QLKH, nhƣ vậy QLKH sẽ không phải đi thẩm định thêm một lần nữa cùng trƣởng đơn vị. Trong quá trình tƣ vấn cho khách hàng về hồ sơ vay vốn, QLKH cần trao đổi kỹ với khách hàng để ƣu tiên thu thập những chứng từ mà khách hàng đang có sẵn hoặc có thể chuẩn bị ngay, những chứng từ khách hàng chƣa có và khó thu thập thì đề nghị khách hàng chuẩn bị tiếp, đồng thời hẹn khách hàng một mốc thời gian cung cấp cụ thể. Nếu thực hiện nhƣ vậy thì khách hàng sẽ không bị cảm giác thúc ép hoặc phải chuẩn bị quá nhiều hồ sơ và bị gây khó khăn dẫn tới chán nản làm cho thời gian thu thập hồ sơ sẽ càng kéo dài hơn.
Thứ hai, ĐVKD rút ngắn thời gian lập hồ sơ khoản vay, trình cấp phê duyệt tín dụng từ 2 ngày xuống 1,5 ngày. Bƣớc này phụ thuộc vào quá trình thu thập hồ sơ và thông tin thẩm định mà QLKH đã thực hiện. Nếu việc thu thập hồ sơ vay vốn và thông tin thẩm định càng đầy đủ và càng chính xác thì quá trình lập hồ sơ khoản vay càng thuận tiện. Việc lập hồ sơ khoản vay để trình cấp phê duyệt quan trọng nhất là việc lập đề xuất tín dụng lại phụ thuộc nhiều vào kỹ năng lập đề xuất của mỗi QLKH. Để làm tốt khâu này ĐVKD cần tổ chức các buổi thảo luận chung, chia sẻ kinh nghiệm, từng thành viên đóng góp ý kiến xây dựng. Có một số giải pháp nâng cao hiệu quả là: Tiến hành lập đề xuất tín dụng ngay khi có một lƣợng nhỏ các chứng từ vay vốn ban đầu, QLKH nên nhập trƣớc các thông tin đã thu thập đƣợc từ khách hàng nhƣ thông tin pháp lý, thu nhập vì đây là các thông tin thƣờng có thể có ngay
73
khi tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng. Loại bỏ những thông tin không cần thiết cho bản đề xuất tín dụng, tránh rƣờm rà, gây nhiễu. Chú ý tới số liệu định lƣợng trong bản đề xuất và ƣu tiên sử dụng các thông tin này bởi các con số sẽ phản ánh rõ nét về tình trạng tài chính của khách hàng, nâng cao tính khoa học của bản đề xuất tín dụng.
Thứ ba, QLKH trau dồi thêm các kiến thức, kỹ năng mềm nhƣ: kỹ năng thẩm định khách hàng để nhận diện rủi ro ngay từ ban đầu. QLKH học thêm kỹ năng trình bày, thuyết phục, đàm phán để tƣ vấn cho khách hàng thấy rõ những ƣu điểm về sản phẩm và quyền lợi mà khách hàng đƣợc hƣởng từ VIB so với đối thủ. Trong quá trình tƣ vấn bán hàng QLKH cần tạo niềm tin, thể hiện sự chính xác, uy tín để khách hàng thấy đƣợc sự an toàn khi đặt quan hệ với VIB. QLKH cần chia sẻ các ý kiến, đồng cảm với vai trò là cầu nối để đƣa khách hàng đến với VIB và không khăng khăng bảo vệ quan điểm, chính sách của VIB mà khách hàng cảm thấy đi ngƣợc lại quyền lợi của mình. QLKH tập trung vào giới thiệu những điểm nổi bật nhất của sản phẩm trong đó cần nhấn mạnh những ƣu đãi, đặc quyền mà VIB mang lại cho khách hàng. Với những khách hàng lớn và quan trọng thì TĐV cần đi gặp trực tiếp ngay từ ban đầu với QLKH để nâng cao tính thuyết phục và tầm quan trọng của khách hàng. Ngoài việc trau dồi thêm các kiến thức, kỹ năng mềm cho các QLKH thông qua các khóa đào tạo ngắn hạn hoặc qua các phƣơng tiện truyền thông thì việc tổ chức các buổi hội thảo nhỏ tại ngay VIB Mỹ Đình hoặc phối hợp với một số ĐVKD khác sẽ giúp ích rất nhiều cho các QLKH để có thể chia sẻ thông tin, kinh nghiệm một cách nhanh chóng và thiết lực. Các buổi hội thảo có thể chia nhóm, phân vai các QLKH để thực hành làm tăng thêm phản xạ, độ tự tin cho các cá nhân.
Thứ tư, ĐVKD chăm sóc, phát triển mối quan hệ với các khách hàng hiện hữu, nhất là đối với khách hàng có dƣ nợ lớn. Hiện nay, sau khi giải ngân khoản
74
vay nhiều QLKH thƣờng ít thăm hỏi, gặp mặt các khách hàng để kiểm tra, giám sát, nắm bắt các biến động, hạn chế rủi ro cũng nhƣ xây dựng các mối quan hệ bền chặt hơn nữa. QLKH cần lập lịch làm việc, thăm hỏi khách hàng từng tháng để bảo đảm mỗi khách hàng đƣợc thăm hỏi ít nhất 1 tháng/lần. TĐV nên theo sát hoạt động này và có thể kết hợp đi thăm hỏi khách hàng đột suất hoặc định kỳ cùng QLKH để tăng thêm mức độ quan trọng đối với khách hàng đồng thời nắm bắt ngay đƣợc các thông tin hữu ích. Nếu ĐVKD duy trì chặt chẽ các mối quan hệ này sẽ hạn chế đƣợc rủi ro nợ quá hạn đồng thời nâng cao xác suất đƣợc giới thiệu thêm các khách hàng mới từ những khách hàng hiện hữu.
Thứ năm, ĐVKD gắn kết các mối quan hệ với các dự án đã ký hợp đồng hợp tác giữa chủ đầu tƣ với VIB. Cùng với việc chăm sóc tốt các khách hàng hiện hữu thì ĐVKD cũng nên thăm hỏi, giao lƣu định kỳ với các đối tác bất động sản bằng cách lập kế hoạch, đặt lịch để hàng tháng gặp gỡ, giao lƣu. Việc xây dựng mối quan hệ có thể thực hiện bằng nhiều cách nhƣ: giao lƣu thể thao, văn hóa và nên tạo dựng quan hệ theo các mối quan hệ cá nhân với cá nhân, vừa chia sẻ công việc kết hợp sở thích, tính cách...đó có thể là mối quan hệ giữa cá nhân QLKH với nhân viên môi giới bất động sản, hay giữa TĐV với lãnh đạo dự án. VIB Mỹ Đình cần đàm phán với chủ đầu tƣ để đặt các bàn tƣ vấn cho vay mua nhà đất vào các dịp hội thảo, giới thiệu dự án do chủ đầu tƣ tổ chức để có thể tƣ vấn, bán hàng trực tiếp cho khách hàng, đây là một kênh hữu hiệu để tăng thêm cơ sở dữ liệu khách hàng ngay cả trong trƣờng hợp khách hàng không có nhu cầu vay tại thời điểm diễn ra hội thảo.
Thứ sáu, các thành viên của đơn vị tận dụng tất cả các mối quan hệ cá nhân sẵn có để tạo lập thêm các quan hệ mới. Đây là cách tạo dựng quan hệ rất hữu ích bởi mỗi cá nhân đều có nhƣng mối quan hệ xung quanh rất đa dạng từ anh em, họ hàng, bạn học, khách hàng, đối tác…đến các mối quan hệ qua giới thiệu. Vì vậy mỗi cán bộ kinh doanh cần phải luôn ý thức rằng ngay khi có cơ
75
hội tiếp xúc với một cá nhân, tổ chức mới cần phải thiết lập ngay mối quan hệ và duy trì mối quan hệ đó, từ mối quan hệ này lại nhờ các cá nhân giới thiệu tiếp các mối quan hệ khác. Một cán bộ càng có nhiều mối quan hệ thì càng có nhiều cơ hội có thêm đƣợc khách hàng vay vốn.
Thứ bảy, ĐVKD tăng thêm cơ sở dữ liệu khách hàng từ việc phát triển doanh số các khoản cho vay có dƣ nợ thấp. Các năm qua VIB Mỹ Đình thƣờng tập trung phát triển phân khúc khách hàng có thu nhập khá, khoản vay có dƣ nợ lớn nhƣng khi thị trƣờng bất động sản trầm lắng thì các giao dịch lớn bị sụt giảm ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay của đơn vị. Đối với các khoản vay có giá trị dƣới 1 tỷ đồng thì các khách hàng chủ yếu vay để mua các bất động sản rất cần thiết cho nhu cầu hiện tại, số lƣợng ngƣời đi vay nhiều vì phù hợp với năng lực tài chính của nhiều đối tƣợng. VIB Mỹ Đình cần tập trung khai thác phân khúc khách hàng này từ các doanh nghiệp đang hoạt động tài khoản hay trả lƣơng cho cán bộ nhân viên qua tài khoản mở tại VIB Mỹ Đình hoặc từ các khách hàng đang giao dịch, gửi tiết kiệm và tài khoản tại đơn vị mình.
Thứ tám, VIB Mỹ Đình nên đặt ra các mốc kết quả hoặc lộ trình để đề xuất tăng lƣơng, thƣởng và chức vụ cho các QLKH để các cán bộ kinh doanh nỗ lực hết sức phát triển doanh số bán hàng. Khi có một đích đến cụ thể thì các cán bộ kinh doanh sẽ dễ dàng hình dung ra chặng đƣờng họ phải phấn đấu để đạt đƣợc thành quả. Đây cũng là một trong những cách để ổn định nhân sự tại đơn vị, việc giữ chân các QLKH có kinh nghiệm không những tạo ra ƣu thế để phát triển kinh doanh cho chính VIB Mỹ Đình mà còn giữ chân đƣợc những khách hàng hiện hữu bởi QLKH là ngƣời làm việc thƣờng xuyên và gần gũi với khách hàng nhất, khi QLKH chuyển sang ngân hàng khác cũng có thể kéo khách hàng đi theo.
Thứ chín, VIB Mỹ Đình nên chọn danh sách các khách hàng lớn để trình khối NHBL phê duyệt các chính sách ƣu đãi lãi suất hay các chƣơng trình chăm
76
sóc riêng nhằm tạo sự khác biệt với các phân khúc khách hàng khác. Những khách hàng lớn thƣờng là những khách hàng hiểu biết, khó tính và thƣờng đòi hỏi phải đƣợc chăm sóc “kỹ càng‟‟. Những khách hàng này thƣờng có nhiều mối quan hệ rộng rãi, bao gồm cả quan hệ xã hội, làm ăn, đến các mối quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau nên có thể giới thiệu thêm các khách hàng lớn khác cho VIB Mỹ Đình nếu đƣợc chăm sóc tốt nhƣng cũng có thể chuyển sang ngân hàng khác rất nhanh nếu thấy cần thiết. Ngoài ra, VIB Mỹ Đình cũng nên đề xuất với khối NHBL xây dựng các chƣơng trình riêng áp dụng cho các khách hàng do đối tác bất động sản giới thiệu nhƣ: giảm số lƣợng hồ sơ thu thập, tăng tỷ lệ cho vay/giá trị TSBĐ, tổ chức riêng một bộ phận chuyên phê duyệt, giải ngân các khoản vay dạng này để rút ngắn thời gian xét duyệt giải ngân. Nếu làm tốt khâu này VIB Mỹ Đình sẽ giảm thời gian hoàn thành khoản vay và tăng năng suất lao động cho QLKH, mặt khác sẽ làm hài lòng khách hàng bởi thời gian khách hàng đƣợc giải ngân càng ngắn sẽ càng tạo cảm giác thoải mái, bên cạnh đó thì VIB Mỹ Đình cũng tăng uy tín với các chủ đầu tƣ, nâng cao cơ hội hợp tác và đƣợc giới thiệu thêm các khách hàng mới.