5. Kết cấu của khoá luận
3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CHI NHÁNH
Qua kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của NH Techocmbank cũng như qua những quan sát được trong thời gian tham gia làm cộng tác viên để thực hiện bài khóa luận này, tôi xin kiến nghị với TCB – CN. Gia Định một số ý kiến như sau:
Cần thay đổi khung trần lãi suất của thẻ tín dụng nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng
Thay đổi mức phí thường niên cũng như biểu phí các loại để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác
Điều chỉnh hạn mức nhằm thu hút khách hàng
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn cũng như dài hạn nhằm nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên ngân hàng
Điều chỉnh chế độ lương bổng cũng như những đãi ngộ cho cán bộ nhân viên nhằm tạo cho nhân viên có một môi trường làm việc tốt, thoải mái để cống hiến hết sức lực của mình.
Nâng cấp các tiến bộ khoa học kỹ thuật nhằm bảo mật thông tin cho chủ thẻ
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Thực hiện thêm nhiều phương thức truyền thông nhằm đưa sản phẩm đến với mọi tầng lớp khách hàng, dân cư,…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Với dự báo thị trường thẻ tín dụng trong nước nói chung và của TCB – Bạch Đằng nói riêng, mục tiêu phát triển cho năm 2014 và dự báo số lượng thẻ tín dụng cũng như số ĐVCNT giúp cho PGD. Bạch Đằng sẽ chủ động được chiến lược kinh doanh thẻ của mình về các vấn đề về Marketing, nhân sự, cơ sở vật chất dựa trên những giải pháp đã nêu.
Các giải pháp được nêu ra dựa trên những ý kiến khách quan và chủ quan về thay đổi các tiêu chí về hữu hình, mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ, mở rộng các chiến lược Marketing đặc biệt là Marketing qua các kênh truyền thông, chính sách đào tạo nhân lực với đầy đủ những kỹ năng, nghiệp vụ chuẩn, đổi mới công nghệ tránh những rủi ro,… nhằm hoàn thiện thị trường thẻ tín dụng tại NH TCB – Bạch Đằng cũng như thị trường thẻ tín dụng hiện nay.
PHẦN KẾT LUẬN
Trên cơ sở phân tích làm rõ định hướng, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng của TCB – Bạch Đằng đến cuối năm 2014, khóa luận đã nêu bật được những định hướng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng TCB – Bạch Đằng. Các định hướng cũng như mục tiêu phát triển có đầy đủ luận cứ khoa học, cơ sở thực tiễn rất phù hợp với hệ thống ngân hàng thương mại ở nước ta cũng như ngân hàng TCB – Bạch Đằng.
Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ không phải là dịch vụ mới đối với ngành ngân hàng thế giới. Nhưng đối với qui mô và mức độ phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam, dịch vụ này vẫn còn chưa thực sự được triệt để khai thác. Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam là một ngân hàng lớn với khá nhiều dịch vụ và công nghệ tiên tiến, luôn đi đầu trong đổi mới công nghệ và chính sách phù hợp nhưng dịch vụ thẻ vẫn chưa chiếm tỷ trọng đáng kể trong nguồn thu của ngân hàng. Vướng mắc này có dấu ấn của cả bản thân ngân hàng lẫn cơ chế và môi trường kinh tế xã hội nước ta trong giai đoạn hiện nay. Để có thể thúc đẩy và khuyến khích người dân dùng thẻ tín dụng thanh toán thay cho tiền mặt, Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam còn phải cố gắng và nỗ lực rất nhiều. Đồng thời, Nhà nước cũng cần có nhiều biện pháp hỗ trợ để các ngân hàng thương mại có cơ sở pháp lý ổn định và nền tảng kinh tế xã hội vững chắc cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung, góp phần vào mục tiêu xóa bỏ dần thói quen dùng tiền mặt trong chi tiêu của người dân, tạo nếp sống và tư duy chi tiêu, thanh toán tiên tiến như những quốc gia văn minh, phát triển trên toàn cầu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Nguyễn Đăng Dờn, (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại
Học Quốc Gia
2.Nguyễn Minh Kiều, (2006), Tín Dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất
bản Tài Chính
3.Phan Thị Cúc, (2008), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê
4.Báo cáo kết quả HĐKD của ngân hàng Techcombank trong 3 năm 2011 – 2012- 2013
5.Báo cáo tổng kết phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của Tehcombank trong 3 năm 2011 – 2012 – 2013
6.Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ từ 2011 – 2013
7.Các quy trình nghiệp vụ, chính sách công tác phát hành thẻ tín dụng tại ngân hàng Techcombank
8.Chiến lược phát triển thẻ 2014 – 2018 của NH Techcombank 9.Các Website:
Hiệp hội ngân hàng Việt Nam : http://www.vnbaorg.infor
Ngân hàng nhà nước Việt Nam : http://www.sbv.gov.vn
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam : www.techcombank.com.vn
Website http://vnexpress.net
Website http://www.vnn.vn
Website www.google.com.vn
PHỤ LỤC PHỤ LỤC A: BẢNG KHẢO SÁT
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK – BẠCH ĐẰNG Xin chào anh/chị ! Tôi tên là Vũ Thị Ngân, hiện là sinh viên năm cuối trường Đại học công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng Kỹ thương (Techcombank) – PGD.Bạch Đằng”. Kính mong anh/chị dành ít thời gian quý báu điền vào phiếu khảo sát này. Tất cả những ý kiến của Anh/chị đều có giá trị đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của anh/chị.
Câu 1: Giới tính của anh/chị
☐Nam ☐Nữ
Câu 2: Nhóm tuổi của anh/chị?
☐Dưới 25 ☐Từ 25 đến 45 ☐Trên 45
Câu 3: Trình độ học vấn của anh/chị
☐Cao đẳng ☐Đại học ☐Trên đại hoc
Câu 4: Anh/chị biết đến sản phẩm thẻ tín dụng của Techcombank – Hồ Chí Minh thông qua nguồn nào?
☐Các kệnh truyền thông: Tivi, radio, internet, băng rôn quảng cáo,… ☐Nhân viên ngân hàng
☐Bạn bè, người thân
☐Tại ngân hàng khi tới làm giao dịch khác
Câu 5: Anh/chị có tài khoản tại Techcombank không?
☐Có ☐Không
Câu 6: Nếu chọn mở thẻ tại Techcombank – Hồ Chí Minh, anh/chị sẽ chọn phương thức mở thẻ nào?
☐Tài sản đảm bảo
Anh/chị vui lòng đọc kỹ từng phát biểu và đánh dấu vào ô thể hiện đúng nhất mức độ đồng ý với từng phát biểu theo thang điểm như sau:
Mỗi câu trả lời sẽ được quy ra điểm số như sau: (1) Hoàn toàn phản đối
(2) Không tán thành (3) Không có ý kiến (4) Tán thành (5) Rất tán thành STT Tiêu chí Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý(2) Không có ý kiến (3) Đồng ý(4) Hoàn toán đồng ý(5) A. Độ tin cậy Câu 7 TCB là NH được khách hàng tín nhiệm
Câu 8 NH luôn thực hiện giao dịch đã cam kết một cách nhất quán, chính xác, đáng tin cậy.
Câu 9 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật
Câu 10 Thời gian xử lý giao dịch nhanh
B Sự bảo đảm
Câu 11 Kiến thức của nhân viên sâu rộng, luôn giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng
Câu 12 Nhân viên có kỹ năng tìm hiểu và đưa ra giải pháp cho khách hàng Câu 13 Nhân viên TCB luôn có tác
phong lịch sự và chuyên nghiệp. Câu 14 Khả năng truyền đạt sự tín nhiệm
tới khách hàng là rất tốt.
Câu 15 Địa điểm giao dịch rộng rãi, dễ nhận biết
Câu 16 Cơ sở vật chất NH khang trang, sạch sẽ, cách bày trí rất hợp lý Câu 17 NH có máy móc, trang thiết bị
hiện đại
Câu 18 Các sách ảnh giới thiệu đến các sản phẩm của NH rất chi tiết, dễ hiểu
D Sự đồng cảm
Câu 19 Nhân viên TCB luôn giải thích rõ ràng, cặn kẽ các quy định, các chương trình cho khách hàng. Câu 20 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách
hàng
Câu 21 Nhân viên TCB luôn thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng (ví dụ: Ngày sinh nhật hoặc ngày lễ có tin nhắn hoặc email chúc mừng hoặc gửi quà tặng cho anh/chị,…)
E Đánh giá mức độ hài lòng TTD Câu 22 Lãi suất thẻ tín dụng TCB là phù
hợp
Câu 23 Phí phát hành và phí thường niên phù hợp
Câu 24 Thủ tục, quy trình phát hành là phù hợp.
Câu 25 Các chương trình khuyến mãi cho chủ thẻ Techcombank luôn khiến bạn hài lòng
Câu 26 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của TCB làm bạn hài lòng.
Câu 27 Thương hiệu thẻ của TCB giúp nâng cao vị thế của bạn.
Câu 28 Hạn mức tín dụng ngân hàng cấp là phù hợp với bạn.
Câu 29: Anh/chị thanh toán bằng thẻ tín dụng bao nhiêu lần trong một tháng?
☐< 2 lần/tháng ☐3 – 7 lần/tháng ☐> 10 lần/tháng
Câu 30: Anh/chị thường giao dịch thẻ tín dụng cho mục đích nào?
☐Mua sắm
☐Các hoạt đông vui chơi giải trí ☐Du lịch
☐Thanh toán hóa đơn,…
Câu 31: Những yếu tố nào làm cho anh/chị thích sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của Techcombank?
☐Tiện lơi, nhanh chóng
☐Được chi tiêu trước trả lại sau. ☐Thể hiện đẳng cấp của mình ☐Tất cả các yếu tố trên
Hết
Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
PHỤ LỤC B: NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ 1.1 NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ
1.1.1 Các thủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
- Chủ thẻ: là cá nhân hoặc là người được ủy quyền nếu là thẻ công ty được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng. Chỉ có chủ thẻ mới có quyền sử dụng thẻ đứng tên mình để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tiền mặt trong giới hạn ngân hàng quy định. Chủ thẻ có thể là:
+ Chủ thẻ chính: là người đứng tên xin cấp thẻ và được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng.
+ Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): là ngân hàng được Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ. Đối với thẻ nội địa, NHPHT phải có năng lực tài chính, không vi phạm pháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vận hành và quản lý. Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được NHNN cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế. - Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT): là những ngân hàng chỉ làm chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và NHPHT. NHTTT nhận thanh toán thẻ qua
mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) mà nó kí hợp đồng thanh toán thẻ. Khi tham gia thanh toán thẻ, NHTTT thu được các khoản phí chiết khấu đại lý, đồng thời cung cấp các dịch vụ đại lý khác cho các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) như: dịch vụ thấu chi, xử lý tổng kết, giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho các ĐVCNT. - Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là đơn vị bán hàng hóa – dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với NHTTT hoặc với NHPHT. ĐVCNT có thể là nhà hàng, khách sạn, sân bay, cửa hàng, siêu thị hay các đơn vị nhận ứng tiền mặt, các ngân hàng đại lý.
- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức quốc tế cấp phép thành viên cho các NHPHT và NHTTT có nhiệm vụ cung cấp một mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép của các ngân hàng thành viên. Đưa ra các luật lệ quy định về thẻ thanh toán và là trung gian giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên. Bên cạnh đó xây dựng các chương trình khuếch trương mở rộng thương hiệu của mình.
1.1.2 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ tín dụng
1.1.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ
Phát hành thẻ là nghiệp vụ phát sinh đầu tiên trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, theo dõi chi tiêu và thu nợ khách hàng. Đây không chỉ là khâu cung cấp cho khách hàng một chiếc thẻ tín dụng mà nó còn bao gồm cả một quá trình phục vụ đằng sau liên quan đến việc sử dụng chiếc thẻ của khách hàng. Nó bao gồm những nội dung cơ bản sau:
Sơ đồ 1.1: Nghiệp vụ phát hành thẻ
(1) Đầu tiên khách hàng nộp 1 bộ hồ sơ cho tổ chức phát hành thẻ. Bộ hồ sơ phát hành thẻ phải được hoàn thiện theo yêu cầu của tổ chức phát hành, bao gồm 1 số thông tin cơ bản như : họ tên, độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, mức thu nhập… (2) TCPHT tiến hành xét duyệt hồ sơ xin phát hành của khách hàng, tiến trình xét duyệt được tiến hành từng bước như sau: thẩm định chính xác thông tin của khách hàng cung cấp, đánh giá năng lực của khách hàng như năng lực hành vi, năng lực tài chính,…đánh giá khả năng rủi ro trên cơ sở đó mà tổ chức phát hành quyết định phát hành thẻ, từ chối khách hàng hay đưa ra những yêu cầu bổ sung.
(3) Nếu hồ sơ xin phát hành thẻ được chấp nhận, tổ chức phát hành tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng – chủ thẻ. Việc phát hành thẻ sẽ bao gồm: mở tài khoản
KHÁCH HÀNG PHÁT HÀNH THẺ CHỦ THẺ 1 2 3 TỔ CHỨC PHÁT HÀNH
thẻ cho khách hàng, loại thẻ chấp nhận phát hành lập hồ sơ xin quản lý chủ thẻ, xác định hạng thẻ, xác định hạn mức chi tiêu cho chủ thẻ và cuối cùng là in thẻ và trả thẻ cho khách hàng.
Sau khi giao thẻ cho chủ thẻ, tổ chức phát hành còn phải làm những công việc như sau:
- Quản lý thông tin chủ thẻ
- Quản lý hoạt động sử dụng của chủ thẻ - Thực hiện thu nợ chủ thẻ
- Tổ chức thanh toán bù trừ với tổ chức thanh toán thẻ quốc tế.
Trong hoạt động triển khai và phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí phát hành thu được từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng khoản phí trao đổi do ngân hàng thanh toán thẻ chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ. Từ nguồn thu này các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa ra những chế độ miễn lãi và các ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ cũng như tăng doanh số phát hành thẻ.
1.1.2.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ
Khi nghiệp vụ phát hành thẻ kết thúc đó là lúc chủ thẻ nhận được chiếc thẻ và chủ thẻ có thể sử dụng để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền theo hạn mức tín dụng đã ký kết với ngân hàng phát hành. Khi tới ngân hàng giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ, họ có thể đưa thẻ cho người bán để thanh toán. Có thể thanh toán bằng máy. Hình thức thanh toán bằng máy – hình thức thanh toán chủ yếu, hoặc có thể thanh toán bằng tay. Việc thanh toán rất nhanh chóng, chỉ mất 3-4 giây. Tuy nhiên, thực tế diễn ra rất phức tạp, và nó có thể chia làm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Chấp nhận thanh toán thẻ
Sơ đồ 1.2: Nghiệp vụ thanh toán thẻ
(1) Mỗi khi chủ thẻ tới mua hàng tại đơn vị chấp nhận thẻ và dùng thẻ để thanh toán. Đơn vị chấp nhận thẻ cà thẻ qua máy và nhập dữ liệu. Những thông tin cần thiết như: thông tin chủ thẻ, thông tin về đơn vị chấp nhận thẻ thông tin về giao dịch sẽ được chuyển tới trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế.
(2) Tại trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế: dữ liệu từ đơn vị chấp nhận thẻ được tiếp nhận được chuyển đến ngân hàng phát hành để yêu cầu ngân hàng chấp nhận hay từ chối khoản chi tiêu đó của chủ thẻ.
CHỦ THẺ ĐƠN VỊ