5. Kết cấu của khoá luận
3.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo chuẩn mực NH nhằm
thiện chất lượng phục vụ
Cơ sở: Dựa trên kết quả khảo sát về tiêu chí – “Khả năng truyền đạt sự tín nhiệm tới khách hàng” với điểm trung bình là 3.73 thể hiện khách hàng hài lòng. Vậy để tăng hơn nữa chất lượng phục vụ, nhân viên TCB – Bạch Đằng giữ vai trò quyết định về số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa NH và khách hàng.
Mục tiêu: Đạt được chỉ tiêu là 95% khách hàng đều rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà nhân viên TCB – Bạch Đằng cung cấp, đi theo định hướng phát triển chất lượng phục vụ của chi nhánh và Hội sở
Nội dung thực hiện: TCB – Bạch Đằng phải đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên nghiệp vụ thẻ theo hướng tổng hợp, chuyên sâu, đa năng. Techcombank trong 21 năm hoạt động thanh toán và phát hành thẻ đã xây dựng được 1 đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm và khá năng động với công việc. Với xu hướng tăng trưởng trong kinh doanh, hiện nay khối lượng công việc của bộ phận thẻ khá nhiều. Do đó so với công việc thì số lượng nhân viên chưa đủ. Trong thời gian tới, NH nên có chiến lược đào tạo các bộ nhân viên để phù hợp với yêu cầu. Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực bao gồm đào tạo ngắn hạn, dài hạn và đồng bộ để chuẩn bị nguồn nhân lực cho cán bộ quản lý và kinh doanh thẻ giỏi chuyên môn, nắm được công nghệ và kỹ thuật ứng dụng của thẻ.
Đào tạo ngắn hạn: Ban giám đốc của phòng cũng như các trường nhóm cần thực hiện lịch trình họp thường xuyên. Buổi họp đó là buổi họp trao đổi về sản phẩm nào đó, có tiện ích gì mới, có điều gì thay đổi để các chuyên viên cũng như giao dịch viên nắm bắt rõ và kịp thời những thay đổi để có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách đảm bảo, nhất quán.
Đào tạo trung hạn: Ban lãnh đạo phòng cần cử đại diện của phòng thường xuyên lên chi nhánh, hội sở để tham gia các buổi đào tạo về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng, chiến lược cũng như các sản phẩm mới sau đó về phổ biến lại với mọi người trong phòng. Thứ tự đi học thì có thể xoay vòng theo từng tuần, tháng,…
Đào tạo đồng bộ: Ban lãnh đạo cử ra một đại diện tham gia đi du học trong nước cũng như ngoài nước để người đại diện này sau thời gian nghiên cứu thị trường, tình hình ở nhiều khu vực để có thể học học kinh nghiệm của các ban lãnh đạo, nhân viên tại nơi mình đi học để học hỏi những thành công hay rút kinh nghiệm từ những thất bại của họ.
Đối với nhân viên thử việc, TCB – Bạch Đằng cần nhiệt tình hướng dẫn các quy định, quy chế cũng như văn hóa của phòng để nhân viên mới có thể nhanh hòa đồng với môi trường, làm cho khả năng học hỏi của nhân viên mới nhanh hơn, không chịu sức ép “ma mới ức hiếp ma cũ”
Lợi ích đạt được: NH xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi trong lĩnh vực thẻ để họ đủ khả năng đào tạo lại cán bộ. Đào tạo họ để phát triển lâu dài đáp ứng với nhu cầu của nền kinh tế.