5. Kết cấu của khoá luận
3.2.1 Cải thiện tiêu chí sự hữu hình
Cơ sở: Qua khảo sát về tiêu chí sự hữu hình, ta thấy điểm trung bình chỉ đạt từ 3.69 – 3.76. Điều đó cho thấy khách hàng chỉ hài lòng với các tiêu chí về hữu hình, chưa đánh giá ở mức độ cao. Do đó, TCB – Bạch Đằng cần phải thay đổi về diện mạo cũng như bên trong phòng để có thể thu hút khách hàng đến giao dịch tại phòng nhiều hơn
Mục tiêu: Đổi mới để khách hàng dễ dàng nhận biết phòng giao dịch và hài lòng với các cơ sở vật chất, máy móc thiết bị trong phòng
Nội dung thực hiện
Về địa điểm giao dịch: Phòng giao dịch hiện nay là cho NH thuê lại của nhà dân, mặc dù ở vị trí mặt tiền nhưng cách trang trí bên ngoài làm cho phòng giao dịch trở nên khuất hơn so với mặt tiền. Có thể là do các bảng hiệu, băng rôn để lâu nên mờ màu, cũ kĩ vì vậy phòng nên trích một phần quỹ phòng để thay mới lại các bảng hiệu, băng rôn đó, sơn lại và trang trí lại cả bên trong cũng như bên ngoài sao
cho nổi bật: ví dụ trang trí theo mùa, theo tháng, trưng bày các sản phẩm có chương trình khuyến mãi một cách sinh động, thu hút.
Về cơ sở vật chất: Phòng cần bổ sung thêm một đến hai dãy ghế cho khách hàng chờ giao dịch vì vào giờ cao điểm khách hàng đến phòng giao dich rất đông nên một số khách hàng phải đứng dựa vào tường, ghế,…làm cho tinh thần của khách hàng vào giao dịch thấy không thoải mái. Trang bị thêm 2 phòng riêng để tiếp những khách hàng đặc biệt. Đặc biệt là cách bày trí trên các quầy giao dịch cũng như các phòng ban cần phải hợp lý theo đúng tông màu của ngân hàng để làm nổi bật thương hiệu của ngân hàng.
Về máy móc trang thiết bị: Hệ thống máy tính làm việc của các giao dịch viên hay bị ngắt kết nối với máy chủ, không truy cập được phần mềm,… nên hệ thống máy cần được liên tục nâng cấp vì lượng làm việc trên máy của các giao dịch viên rất nhiều. Cứ mỗi giao dịch bị ngắt quãng từ 3 – 5 phút sẽ làm ảnh hưởng rất nhiều đến việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian cung cấp, xử lý dịch vụ của TCB – Bạch Đằng nói riêng và Techcombank trên toàn hệ thống nói chung.
Về sách ảnh giới thiệu các sản phẩm NH như tờ bướm, poster,… giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm vẫn chỉ ở mức độ chung chung, không gây ấn tượng với khách hàng nên khách hàng thường chỉ cầm rồi nhìn sơ qua và lại mang xuồng kệ. Các bảng lãi suất, phí cần được niêm yết bằng hệ thống tivi treo trên các kệ tường kèm theo các quảng cáo như thẻ, cho vay, tiết kiệm,…
Lợi ích đạt được: Thực hiện đổi mới từ hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị và sách ảnh giới thiệu sẽ làm cho phòng được đổi mới, gây ấn tượng với khách hàng nhiều hơn và không bỏ lỡ bất kỳ một khách hàng tiềm năng nào với lý do không nhìn thấy ngân hàng.