6. Tổng quan tài liệu
3.5.1. Giới tính
Đối với biến giới tính tác giả đặt giả thiết như sau:
(Ho) Không có sự khác biệt giữa giới tính Nam và Nữ của khách du lịch trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc thang đo: (1) Nhân viên, (2) Phòng nghỉ, (4) Các dịch vụ gia tăng, (5) Giá cảm nhận.
Kết quả kiểm định (trình bày ở phần phụ lục) cho thấy đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt ở giới tính khác nhau khi đánh giá các tiêu chí của các nhân tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Brilliant Đà Nẵng cụ thể :
* Thang đo « Nhân viên » : Có các tiêu chí E3 – Nhân viên khách sạn thân thiện, nhiệt tình, E6 – Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp với khách có giá trị Sig. <0.05 nên ta có cơ sở bác bỏ Ho, có sự khác biệt giữa các đối tượng nam nữ trong đánh giá hai tiêu chí này. Theo thống kê trung bình có thể thấy khách hàng nam có sự đánh giá cao hơn khách hàng nữ.
* Thang đo « Phòng nghỉ » : Các giá trị Sig đều lớn hơn 0.05 nên ta có thể kết luận không có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá các tiêu chí thuộc thang đo phòng nghỉ.
* Thang đo «Các dịch vụ gia tăng : Có hai tiêu chí có giá trị sig. <0.05 là VAS2 – Cuộc gọi báo thức là đáng tin cậy (Sig. = 0.000) và VAS6 – Bảng thông tin cung cấp đầy đủ các nhu cầu thông tin theo nhu cầu của khách (Sig.=0.028) nên có cơ sở bác bỏ Ho với độ tin cậy 95%. Có sự đánh giá khác nhau giữa nam và nữ đối với VAS2, VAS6 cụ thể khách hàng nữ đánh giá cao hai tiêu chí này hơn khách hàng nam.
* Thang đo “Giá cảm nhận”: Có tiêu chí PR2 - Đồ ăn/thức uống phù hợp với giá có giá trị Sig. = 0.008<0.05 nên có thể kết luận có sự khác biệt trong đánh tiêu chí giữa nam và nữ. Theo giá trị thống kê trung bình có thể thấy nữ đánh giá cao hơn nam.
Tóm lại: Cần chú ý cải thiện cảm nhận của khách hàng nữ đối với tiêu
chí E3, E6 thuộc yếu tố nhân viên. Cải thiện cảm nhận của khách hàng nam đối Với tiêu chí VAS2, VAS6, PR2.
3.5.2. Độ tuổi
(Ho) Không có sự khác biệt giữa các khách du lịch ở các độ tuổi khác nhau trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc thang đo: (1) Nhân viên, (2) Phòng nghỉ, (4) Các dịch vụ gia tăng, (5) Giá cảm nhận.
Kết quả kiểm định (trình bày ở phần phụ lục) cho thấy đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt ở nhóm tuổi khác nhau khi đánh giá các tiêu chí của các nhân tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Brilliant Đà Nẵng cụ thể :
* Thang đo « Nhân viên » : Có các tiêu E1- Nhân viên lễ tân đăng ký nhận phòng/ trả phòng cho khách nhanh chóng, E5 - Nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (như chất lượng đã quy định), E6 – Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp với khách có giá trị Sig. <0.05 nên ta có cơ sở bác bỏ Ho, có sự khác biệt giữa các đối tượng thuộc các nhóm tuổi khác nhau trong đánh giá hai tiêu chí này. Theo thống kê trung bình có thể thấy nhóm khách hàng dưới 20 tuổi có đánh giá thấp nhất, khách hàng trên 65 có đánh giá cao nhất, khách hàng thuộc nhóm tuổi 20-35, 36-50 tuổi, 51-65 tuổi có mức đánh giá sắp sĩ nhau và gần bằng 4.
* Thang đo « Phòng nghỉ » : Các giá trị Sig đều lớn hơn 0.05 nên ta có thể kết luận không có sự khác biệt giữa giữa các nhóm tuổi trong việc đánh giá các tiêu chí thuộc thang đo phòng nghỉ.
* Thang đo «Các dịch vụ gia tăng » : Có các tiêu chí VAS1 - Khu vui chơi giải trí trong khách sạn có chất lượng tốt, VAS3 – Dịch vụ giặt/ủi tốt và VAS5 - Các dụng cụ thể dục đảm bảo về tiêu chuẩn (như: máy chạy bộ, tạ, dụng cụ bơi lội,…), VAS6 – Bảng thông tin cung cấp đầy đủ các nhu cầu thông tin theo nhu cầu của khách có giá trị Sig.<0.05 nên có cơ sở bác bỏ Ho với độ tin cậy 95%. Hầu như khách hàng càng lớn tuổi đánh giá các tiêu chí này càng thấp. Nhóm khách hàng thuộc độ tuổi dưới 20 đánh giá các tiêu chí này cao nhất.
* Thang đo “Giá cảm nhận”: Có tiêu chí PR3 - Giá các dịch vụ khác phù hợp với giá có giá trị Sig. = 0.000<0.05 nên có thể kết luận có sự khác biệt trong đánh tiêu chí giữa các nhóm tuổi khác nhau. Theo giá trị thống kê trung bình có thể thấy nhóm tuổi trên 65 đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình 3.0 (bình thường). Các nhóm tuổi còn lại có mức đánh giá cao hơn và sắp xĩ mức 3.7 (đồng ý)
Tóm lại: Cần chú ý cải thiện cảm nhận của khách hàng nhỏ tuổi đối với tiêu chí E1, E5, E6 thuộc yếu tố nhân viên. Cải thiện cảm nhận của khách hàng lớn tuổi đối với tiêu chí VAS1, VAS3, VAS5, VAS6, PR3.
3.5.3. Nghề nghiệp
Đối với biến nghề nghiệp tác giả đặt giả thiết như sau:
(Ho) Không có sự khác biệt giữa các khách du lịch ở các nhóm nghề khác nhau trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc thang đo: (1) Nhân viên, (2) Phòng nghỉ, (4) Các dịch vụ gia tăng, (5) Giá cảm nhận.
Kết quả kiểm định (trình bày ở phần phụ lục) cho thấy đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt ở nhóm nghề khác nhau khi đánh giá các tiêu chí của các nhân tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Brilliant Đà Nẵng cụ thể :
* Thang đo « Nhân viên » : Có các tiêu E2 - Nhân viên khách sạn lịch sự, E6 – Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp với khách có giá trị Sig. <0.05 nên ta có cơ sở bác bỏ Ho, có sự khác biệt giữa các đối tượng thuộc các nhóm nghề khác nhau trong đánh giá hai tiêu chí này. Những khách hàng thuộc nhóm thương mại, du lịch, dịch vụ đánh giá tiêu chí E2 thấp nhất, tuy nhiên sự cách biệt trong đánh giá của các nhóm nghề không đáng kể. Giá trị trung bình trong đánh giá giữa các nhóm nghề sắp xĩ nhau.
* Thang đo « Phòng nghỉ » : Tiêu chí R5 - Khách sạn có phòng tắm sạch sẻ, thoải mái có giá trị Sig. = 0.029<0.05 nên ta có sơ sở bác bỏ Ho, có sự
đánh giá khác nhau giữa các nhóm nghề đối với tiêu chí này. Nhóm sinh viên/học sinh, thương mại, du lịch, dịch vụ, nghĩ hưu, nội trợ đều đánh giá tiêu chí này.
* Thang đo «Các dịch vụ gia tăng » Hầu hết các tiêu chí có giá trị Sig.<0.05 nên có cơ sở bác bỏ Ho với độ tin cậy 95%. Đánh giá cao nhất các tiêu chí này là khách hàng ở nhóm nghề nghỉ hưu/nội trợ. Các nhóm còn lại có đánh giá không khác biệt nhau và mức đánh giá không cao.
* Thang đo “Giá cảm nhận”: Cả ba tiêu chí PR1, PR2, PR3 đều có giá trị Sig. = 0.000<0.05 nên có thể kết luận có sự khác biệt trong đánh tiêu chí giữa các nhóm nghề khác nhau. Theo giá trị thống kê trung bình có thể thấy nhóm nghề học sinh/sinh viên, thương mại, du lịch, dịch vụ đánh giá các tiêu chí này thấp hơn các nhóm nghề khác.
Tóm lại: Cần cải thiện tiêu chí E2, E6 ở các nhóm nghề .Đặc biệt cải thiện yếu tố R5, xem lại cung cấp dịch các dịch vụ gia tăng đối với đối tượng khách hàng. Đặc biệt, cải thiện các tiêu chí thuộc nhân tố giá cảm nhận ở học sinh/sinh viên, khách hàng thuộc nhóm thương mại, du lịch, dịch vụ.
3.5.4. Chức vụ
Đối với biến chức vụ tác giả đặt giả thiết như sau:
(Ho) Không có sự khác biệt giữa các khách du lịch ở các nhóm chức vụ khác nhau trong sự đánh giá đối với lần lượt từng tiêu chí thuộc thang đo: (1) Nhân viên, (2) Phòng nghỉ, (4) Các dịch vụ gia tăng, (5) Giá cảm nhận.
Kết quả kiểm định (trình bày ở phần phụ lục) cho thấy đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt ở nhóm chức vụ khác nhau khi đánh giá các tiêu chí của các nhân tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Brilliant Đà Nẵng cụ thể :
* Thang đo « Nhân viên » : Dựa vào số liệu thống kê ta có cơ sở bác bỏ Ho, hầu hết các tiêu chí đều có giá trị Sig.<0.05. Có sự khác nhau trong đánh
giá các tiêu chí thuộc thang đo nhân viên ở các nhóm chức vụ. Nhóm đánh giá cao nhất là thư ký/trợ lý, thấp nhất là quản lý cấp cao.
* Thang đo « Phòng nghỉ » : Các giá trị Sig đều lớn hơn 0.05 nên ta có thể kết luận không có sự khác biệt giữa giữa các nhóm chức vụ trong việc đánh giá các tiêu chí thuộc thang đo phòng nghỉ.
* Thang đo «Các dịch vụ gia tăng » Tiêu chí VAS1 - Khu vui chơi giải trí trong khách sạn có chất lượng tốt, VAS4 - Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt có giá trị Sig.<0.05 nên có thể kết luận có sự đánh giá khác nhau ở các nhóm chức vụ trong đánh giá hai tiêu chí này với độ tin cậy 95%. Đánh giá thấp nhất là nhóm quản lý cấp cao/chủ tịch/giám đốc và chuyên viên quản lý.
* Thang đo “Giá cảm nhận”: Hai tiêu PR2, PR3 đều có giá trị Sig. = 0.000<0.05 nên có thể kết luận có sự khác biệt trong đánh tiêu chí giữa các nhóm chức vụ khác nhau. Theo giá trị thống kê trung bình có thể thấy nhóm quản lý cấp cao/giám đốc/chủ tịch có mức đánh giá các tiêu chí này thấp hơn các nhóm nghề khác.
Tóm lại: Cần cải thiện tiêu chí thuộc thang đo nhân viên, VAS1, VAS4, PR2, PR3 ở đối tượng chuyên viên quản lý và quản lý cấp cao.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 là chương đã trình bày các kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khách sạn Brilliant Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu chính gồm có: Mô tả mẫu nghiên cứu; Phân tích nhân tố khám phá ; Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ; Phân tích hồi qui và phân tích thống kê mô tả các yếu tố trong mô hình hồi quy bội của đề tài. Đây là các nhân tố thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương này là phần quan trọng nhất của đề tài, là cơ sở để tác giả đề xuất các kiến nghị giải pháp trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN