6. Tổng quan tài liệu
2.2.3. Hiệu chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ
Sau nghiên cứu sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa không có sự thay đổi, chỉ có thêm 2 biến quan sát ở thang đo nhân viên. Như vậy mô hình sau nghiên cứu gồm 7 nhân tố và 35 biến quan sát. Về cơ bản mô hình không có sự thay đổi lớn.
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu sau phỏng vấn sơ bộ
CH Ấ T L Ư Ợ N G D ỊC H V Ụ C Ả M NH Ậ N (Perc ei v ed Ser vi ce Q ual it y) H5 (+) H7 (+) H6 (+) H4 (+) H3 (+) H2 (+) H1 (+) Phòng nghỉ(Room)
Nhân viên(Employees)
Đồ ăn/thức uống
(Food and beverage)
Các dịch vụ giá trị gia tăng
(Value added services)
An ninh(Security)
Sự hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction)
Giá cảm nhận
(Perceived Price)
Sự tiện lợi(Convenience)
Yếu tố cá nhân: Giới tính, độ tuổi,
Từ mô hình nghiên cứu được đề nghị, có thể đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận giữa nhân viên và sự hài lòng. Nghĩa là cảm nhận của khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn để cung ứng dịch vụ cho khách hàng tốt hay xấu thì ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận giữa phòng nghỉ và sự hài lòng. Nghĩa là cảm nhận của khách hàng về chất lượng của phòng nghỉ tốt hay xấu thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa đồ ăn/thức uống và sự hài lòng. Nghĩa là cảm nhận của khách hàng về đồ ăn/thức uống ngon hay dở, hợp vệ sinh, đảm bảo sức khỏe thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận giữa các dịch vụ gia tăng và sự hài lòng. Nghĩa là cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng, tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận giữa an ninh và sự hài lòng. Nghĩa là cảm nhận của khách hàng về an ninh trong khách sạn an toàn hay không thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận giữa sự tiện lợi và sự hài lòng. Nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự tiện lợi của khách sạn tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo;
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ thuận giữa giá cảm và sự hài lòng. Nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp của giá cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận hợp lý thì mức độ hài lòng của họ đối với
dịch vụ càng phù hợp.