6. Tổng quan tài liệu
1.3.2.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF
Với mô hình này, Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình Servpref thì chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
Hình 1.2. Mô hình sự hài lòng khách hàng Servperf Ưu điểm của mô hình:
- Mô hình được ứng dụng để chỉ ra chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ.
- Mô hình này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, mà thay vào đó họ có thể mua sản phẩm dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị sử dụng của dịch vụ.
Hạn chế của mô hình:
- Crolin và Taylor (1992) cho rằng một số đo dựa trên thành quả của chất lượng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, so với công cụ mô hình SERVQUAL nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hưởng đến việc đo lường. Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bổ ích bị mất đi khi chỉ tính toán các số đo lường thành quả thực tế để đánh giá sự thỏa mãn về dịch vụ từ phía khách hàng.
Hai mô hình trên đã cơ bản nói lên các nhân tố có ảnh hưởng sâu sắc đến sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên nếu áp dụng triệt để hai mô hình này để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn dùng sẽ không phù hợp ở những khía cạnh sau:
- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung.
- Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ. - Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi.
- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Do đó, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao. Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và chú trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện và cũng bao gồm năm tiêu chỉ như đã đề cập ở trên (Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thông) nên cũng không được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu.