6. Tổng quan tài liệu
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ
Đây là bước giúp sàng lọc và kiểm chứng lại các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu ở phần lý thuyết. Bước này cũng giúp hoàn thiện các nội dung trong bảng câu hỏi trước khi phỏng vấn chính thức.
a. Các yếu tố đưa vào nghiên cứu sơ bộ
Trong chương 1 mô hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng gồm gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với 34 biến quan sát tham gia đo
lường. Nhân tố hài lòng được đo lường bởi 3 biến số được trình bày trong bản sau:
STT CÁC YẾU TỐ
Nhân viên (Employees)
1 Nhân viên lễ tân đăng ký nhận phòng/ trả phòng cho khách nhanh chóng
2 Nhân viên khách sạn lịch sự
3 Nhân viên khách sạn thân thiện/nhiệt tình 4 Nhân viên khách sạn ăn mặc lịch sự
5 Nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ đứng như cam kết (như chất lượng đã quy định)
Phòng nghỉ (Room)
6 Phòng nghỉ yên tĩnh
7 Phòng nghỉ sạch sẻ/vệ sinh
8 Gường/nệm/gối thỏa mái
9 Nhiệt độ phòng có chất lượng cao
10 Khách sạn có phòng tắm sạch sẻ, thoải mái
11 Thiết bị nghe (nhìn) trong phòng (như TV, điện thoại,…) tốt
12 Thiết bị khác trong phòng đảm bảo hoạt động tốt, đáng tin cậy (như: tủ lạnh, máy sáy tóc, điều hòa nhiệt độ, kết sắt…)
Đồ ăn/thức uống (Food and Beverage):
13 Khách sạn đã cung cấp miễn phí (trà, cà phê, nước uống, ấm pha trà,…) trong phòng nghỉ
14 Đồ ăn/thức uống đa dạng
15 Đồ ăn/thức uống hợp chất lượng 16 Thức ăn/đồ uống hợp vệ sinh
STT CÁC YẾU TỐ
17 Khách sạn cung cấp đầy đủ thực đơn về chế độ ăn kiêng cho khách 18 Khách sạn cung cấp thực đơn đảm bảo sức khỏe
19 Khách sạn đã cung cấp miễn phí (trà, cà phê, nước uống, ấm pha trà,…) trong phòng nghỉ
Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services)
20 Khu vui chơi giải trí trong khách sạn có chất lượng tốt 21 Cuộc gọi báo thức là đáng tin cậy
22 Dịch vụ giặt/ủi đảm bảo tốt
23 Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt
24 Các dụng cụ thể dục đảm bảo về tiêu chuẩn (như: máy chạy bộ, tạ, dụng cụ bơi lội,…)
25 Bàn thông tin cung cấp đầy đủ các thông tin theo nhu cầu của khách
Sự tiện lợi (Convenience)
26 Khách sạn có hồ bơi hoạt động tốt
27 Các tiện ích chăm sóc cá nhân luôn sẵn có (như: massage, tắm hơi và câu lạc bộ sức khỏe,…)
28 Vị trí của khách sạn thuận lợi, dễ dàng di chuyển
Giá cảm nhận (Perceived price)
29 Giá phòng nghỉ hợp lý
30 Đồ ăn/thức uống phù hợp với giá 31 Giá các dịch vụ khách phù hợp
An ninh (Security)
32 Khách sạn cung cấp môi trường thỏa mái và an toàn 33 An ninh cá nhân là đáng tin cậy
STT CÁC YẾU TỐ Sự hài lòng (Satisfaction)
1 Bạn hạnh phúc với các dịch vụ của khách sạn
2 Các kỳ vọng của bạn từ một khách sạn đã được đáp ứng 3 Các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những nơi khác
b. Phương pháp sử dụng và cách thức tiến hành nghiên cứu sơ bộ
Phương pháp tác giả sử dụng nghiên cứu sơ bộ là phương pháp phỏng vấn nhóm.
Tác giả mời 20 người để phỏng vấn. Trong đó có 2 trưởng bộ phận (lễ tân và nhà hàng), 5 nhân viên: một lễ tân, một ở nhà hàng, một bảo vệ, một ở bộ phận buồng phòng, một nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng và 13 khách du lịch nội địa đang lưu trú ở khách sạn.
Công cụ sử dụng trong phỏng vấn sơ bộ là biên bản phỏng vấn sâu và bảng câu hỏi dự thảo từ các thang đo lường dự kiến.
Nội dung của nghiên cứu sơ bộ là tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với khách sạn. Sau đó tác giả ghi nhận những yếu tố mới và những yếu tố cùng quan điểm mà luận văn đưa ra. Trong cuộc phỏng vấn nhóm tác giả cũng xin ý kiến của các nhân viên, các nhà quản lý về các biến số để đo lường các nhân tố. Cuộc phỏng vấn diễn ra trong 2-3 giờ đồng hồ.
Kết thúc phỏng vấn nhóm, các thành viên cùng tác giả đã có được sự nhất trí cao về các tiêu chí và thống nhất được các nội dung bổ sung, sửa đổi. Đây là cơ sở quan trọng trong việc thiết kế thang đo chính phục vụ nghiên cứu định lượng của luận văn.
c. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
vấn đều hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, họ cũng đã điều chỉnh một số nội dung của các phát biểu cho phù hợp và dễ hiểu hơn. Sau khi thang đo được hiệu chỉnh, những người được phỏng vấn cho rằng các phát biểu này đã thể hiện đúng và đầy đủ những suy nghĩ của họ.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, cũng như tham khảo các thang đo từ các nghiên cứu đi trước, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu như sau:
* Thang đo nhân viên
Hầu hết những người được hỏi đều cho là yếu tố nhân viên là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng. Thái độ, phong cách, quá trình thực hiện nghiệp vụ là những yếu tố cơ bản thuộc thang đo nhân viên. Hầu hết những người được phỏng vấn đều thống nhất năm biến quan sát mà đề tài đưa ra là Nhân viên lễ tân đăng ký nhận phòng/ trả phòng cho khách nhanh chóng; Nhân viên khách sạn lịch sự; Nhân viên khách sạn thân thiện/nhiệt tình; Nhân viên khách sạn ăn mặc lịch sự; Nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (như chất lượng đã quy định). Tuy nhiên, một khách hàng bổ sung thêm một tiêu chí đánh giá nữa là “Nhân viên khách sạn hiểu các yêu cầu của khách”, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng bổ sung thêm tiêu chí “Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp với khách” để đánh giá thang đo nhân viên. Hai ý kiến này nhận được sự đồng tình cao trong cuộc phỏng vấn nhóm.
Như vậy thành phần thang đo nhân viên được đo lường bởi 7 nhân tố là:
Bảng 2.3. Thang đo nhân viên sau nghiên cứu sơ bộ
TT Nhân viên (Employees)
1 Nhân viên lễ tân đăng ký nhận phòng/ trả phòng cho khách nhanh chóng
2 Nhân viên khách sạn lịch sự
3 Nhân viên khách sạn thân thiện/nhiệt tình 4 Nhân viên khách sạn ăn mặc lịch sự
5 Nhân viên khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (như chất lượng đã quy định)
6 Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp với khách 7 Nhân viên khách sạn hiểu các yêu cầu của khách
* Thang đo phòng nghỉ
Phòng nghỉ và các yếu tố trong phòng nghỉ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn khách sạn lưu trú. Vì thế đây cũng là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Cả khách hàng và nhân viên trong khách sạn đều cho rằng mối quan tâm của khách hàng liên quan đến phòng nghỉ là độ yên tĩnh, vệ sinh trong phòng, sự thoải mái từ giường ngủ, các trang thiết bị hoạt động tốt. Cả 20 người được hỏi đều thống nhất với các tiêu chí đánh giá thuộc thang đo phòng nghỉ mà tác giả đề xuất.
* Thang đo đồ ăn/thức uống
Các khách hàng và nhân viên được mời phỏng vấn đều cho rằng yếu tố này tuy ít quan trọng hơn hai nhân tố trên, tuy nhiên cũng một nhân tố không thể thiếu góp phần đến sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi đánh giá nhân tố này là độ vệ sinh an toàn thực phẩm, thực đơn đảm bảo sức khỏe, đa dạng… Cả 20 người được hỏi đều thống nhất với 6 biến quan sát mà tác giả đã đưa ra là: Khách
sạn đã cung cấp miễn phí (trà, cà phê, nước uống, ấm pha trà,…) trong phòng nghỉ; Đồ ăn/thức uống đa dạng; Đồ ăn/thức uống hợp chất lượng; Thức ăn/đồ uống hợp vệ sinh; Khách sạn cung cấp đầy đủ thực đơn về chế độ ăn kiêng cho khách; Khách sạn cung cấp thực đơn đảm bảo sức khỏe.
* Thang đo các dịch vụ giá trị gia tăng
Đây là yếu tố có thể tạo ra sự khác biệt của khách sạn này và khách sạn khác. Theo những người được hỏi đây cũng là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có sự thống nhất cao ở những người được hỏi với các biến quan sát mà tác giả đề xuất, không có ý kiến mới. Thang đo này bao gồm 6 biến số là Khu vui chơi giải trí trong khách sạn có chất lượng tốt; Cuộc gọi báo thức là đáng tin cậy; Dịch vụ giặt/ủi đảm bảo tốt; Dịch vụ buồng phòng phục vụ tốt; Các dụng cụ thể dục đảm bảo về tiêu chuẩn (như: máy chạy bộ, tạ, dụng cụ bơi lội,…); Bàn thông tin cung cấp đầy đủ các thông tin theo nhu cầu của khách.
* Thang đo sự tiện lợi
Theo những người được hỏi sự tiện lợi đem lại cho khách hàng là vị trí của khách sạn dễ dàng cho việc di chuyển, các tiện ích chăm sóc cá nhân luôn sẵn có, đặc biệt đối với khách sạn Brilliant còn thêm một tiêu chí là hồ bơi hoạt động tốt. Đây cũng là những tiêu chí mà tác giả đã đề xuất.
* Thang đo an ninh
Theo khách hàng đánh giá đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đây là điều cơ bản mà khách sạn phải đáp ứng được. Yếu tố thuộc thang đo cần là tạo môi trường an toàn, thoải mái, an ninh cá nhân là đáng tin cậy, chuông báo cháy lớn là đáng tin cậy. Ba biến quan sát mà tác giả đề xuất được sự thống nhất cao của người được phỏng vấn.
* Thang đo giá cảm nhận
sự hài lòng của khách hàng. Giá cảm nhận là cảm giác của khách hàng thấy hợp lý về giá cả của phòng nghỉ, đồ ăn thức uống, giá các dịch vụ mà khách sạn đưa ra.
Ngoài các ý kiến thảo luận đóng góp về các nhân tố và tiêu chí, những người được mời phỏng vấn cũng góp ý về cách hành văn, lỗi chính tả trong bảng câu.
Những ý kiến đóng góp đều được tác giả sàng lọc và làm cơ sở để chỉnh sửa lại mô hình, thang đo lường và bảng câu hỏi.