6. Tổng quan tài liệu
1.3.5. Một số nghiên cứu ở Việt Nam
Hiện nay các nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trên thế giới ứng dụng từ mô hình 05 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trên thế giới, mô hình này được các nhà nghiên cứu tiếp tục nghiên cứu để làm thế nào thích ứng tốt nhất với từng loại dịch vụ cụ thể. Và tại Việt Nam, mô hình nghiên cứu này cũng đã được các nhà nghiên cứu ứng dụng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại dịch vụ khác nhau:
- Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, nghiên cứu này dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: sự tin cậy; sự cảm thông; sự bảo đảm, sự phản hồi; phương tiện hữu hình; sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 04 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự phản hồi; (3) phương tiện hữu hình; (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Hà Thị Hớn Tươi (2008) đã thực hiện nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Thang đo SERVQUAL được tác giả sử
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với 5 thành phần cơ bản của thang đo (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Mức độ tin cậy; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng dần, đó là: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phương tiện vật chất hữu hình; (5) Tiếp cận thuận tiện; (6) Sự đồng cảm; cả 6 yếu tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách.
- Nguyễn Duy Quang (2011) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza – Đà Nẵng. Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố “Nhân viên”. Từ đó cho ra được kết quả nghiên cứu cuối cùng gồm 6 nhân tố: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (2) Phòng nghỉ; (3) Giá cảm nhận (4) Sự tiện lợi; (5) An ninh và (6) Đồ ăn/ Thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế.
Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trước đây cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Đo lường biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết; sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi nhiều yếu tố khác nhau ngoài chất lượng dịch vụ. Bên canh đó, giá cảm nhận là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào
sự hài lòng của khách hàng.