6. Tổng quan tài liệu
1.4.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.4.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn
Theo phân tích ở trên thì hiện nay có rất nhiều mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi mô hình có ưu nhược điểm khác nhau, việc lựa chọn, áp dụng các mô hình nghiên cứu cần phải có sự linh hoạt cho phù hợp với thực tiễn trong ngành kinh doanh khách sạn hiện nay tại Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung.
Tại một số quốc gia, các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu và phát triển mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách du lịch nội địa dựa trên mô hình lý thuyết của Parasuraman & các cộng sự nghiên cứu vào các năm 1985, 1988, 1991, của Cronin & Taylor (1992, 1994) và việc nghiên cứu này đã được ứng dụng vào việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn tại một số quốc gia. Tuy nhiên, trong điều kiện phát triển của ngành khách sạn ở Việt Nam thì việc nghiên cứu và phát triển một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992, 1994) vẫn chưa được nghiên cứu và vận dụng nhiều để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn. Việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn, lúng túng cho người quản lý.
Nhưng đã trình bày ở phần lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn có thể thấy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn nổi bật là chất lượng dịch vụ và giá cảm nhận, các nhân tố cá nhân khách hàng. Điều này cũng phù hợp với các nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000), Oh (1999), các tác giả Việt Nam như Nguyễn Duy Quang.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo dựa trên các nghiên cứu của Vincent C.S.Heung (2000), Ray Chu (2002), Thanika Devi Fuwaheer (2004) và ý kiến tham khảo của các nhân viên, quản lý khách sạn tại khách sạn Brilliant tại Đà Nẵng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn cụ thể:
a. Nhân tố chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là một nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách du lịch đối với khách sạn. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua các yếu tố như: Nhân viên (Employees); Phòng nghỉ (Room) của khách sạn; Đồ ăn/Thức uống (Food and Beverage); Các dịch vụ giá trị gia tăng (Value added service); Sự tiện lợi (Convenience), An ninh (Security).
b. Giá cảm nhận
Giá đóng một vai trò quan trọng trong cảm nhận của du khách hướng đến giá trị và chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn họ đang mua, thậm chí giá còn ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng. Du khách sẽ không lựa chọn khách sạn hoặc quay lại nếu họ cảm nhận về giá không tốt. Giá còn là một yếu tố thông qua đó khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Vì vậy giá cảm nhận cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
c. Các nhân tố cá nhân
Khách hàng của khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,… . Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận cũng có sự khác biệt vì thế cũng là nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc kiểm tra các nhân tố tác động đến sự hài lòng có sự khác biệt giữa các nhân tố cá nhân sẽ giúp cho khách sạn xác định thực trạng đánh giá các nhân tố chất lượng, giá cảm nhận đối với khách sạn ở mỗi khách hàng, mức độ hài lòng của các nhóm
khách hàng để từ đó xác định thị trường mục tiêu cũng như cá nhân hóa đối tượng phục vụ nhằm nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.